El evento de comercio electrónico más importante del país, Cyber Day 2025, no solo dejó récords de ventas, sino también una ola de reclamos por parte de los consumidores. El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) entregó un balance preliminar tras el evento, revelando un aumento en las quejas recibidas y apuntando directamente a las empresas con más reclamos.
Entre las principales irregularidades, se identificaron cancelaciones unilaterales de compras, errores en los precios ofrecidos y problemas con los descuentos. Además, un informe externo reveló que miles de productos fueron ofrecidos con «descuentos inflados», lo que ha encendido la alerta en torno a la transparencia del evento.
Más de 780 reclamos en pocos días
El SERNAC informó que recibió un total de 782 reclamos de consumidores de distintas regiones del país durante los días posteriores al Cyber Day 2025. De este total, 524 reclamos están directamente relacionados con empresas que participaron oficialmente en el evento.
Aunque la cifra aún puede aumentar, ya que históricamente el peak de reclamos se presenta entre los 13 y 15 días posteriores a estos eventos, el primer balance ya entrega señales preocupantes.
¿Qué motivó las quejas de los consumidores?
Los motivos detrás de los reclamos presentados por los consumidores son variados, pero comparten un común denominador: fallas en el cumplimiento de las promesas comerciales durante el evento. Entre los casos más recurrentes destacan:
- Cancelación de compras confirmadas: Varios usuarios denunciaron que, luego de completar el proceso de compra y recibir confirmación, sus pedidos fueron anulados por las tiendas. Las razones más comunes fueron la supuesta falta de stock o errores en los precios publicados.
- Cobros incorrectos: Otros consumidores reportaron que el precio que se les cobró fue superior al informado al momento de seleccionar el producto.
- Descuentos no aplicados: También hubo reclamos por promociones que no se hicieron efectivas al momento del pago, lo que provocó la compra a precios mayores a los ofrecidos.
Las empresas con más reclamos durante el Cyber Day 2025
El análisis por empresa mostró que un grupo reducido concentró la mayor parte de los reclamos. Según el informe de SERNAC, estas son las cinco firmas que encabezaron el ranking de quejas:
- Falabella.com – Linio: 7,04% del total de reclamos
- Lippi – HakaHonu – Geography: 6,40%
- Cencosud Retail: 6,27%
- Hiper Lider – Lider.cl: 4,74%
- Forus: 4,61%
Estas cifras no necesariamente reflejan el tamaño o volumen de ventas de las empresas, sino la proporción de reclamos respecto del total recibido por SERNAC durante el periodo analizado.
Informe independiente detecta «descuentos inflados»
A los reclamos formales registrados por el organismo estatal, se suma un estudio realizado por la empresa de monitoreo Coolebra, citado por The Clinic, que identificó un patrón de comportamiento engañoso en los precios de miles de productos.
Según el reporte, más de 1.500 vendedores subieron los precios de más de 142.000 productos justo antes o durante el evento, para luego aplicar descuentos aparentes. Las categorías más afectadas fueron:
- Camisas, blusas y calzado: Presentaron alzas significativas previas al evento.
- Neumáticos: Lideraron el listado de productos con más «inflación artificial», con un 6,7% de incremento respecto al valor anterior.
- Sillones y sofás: También mostraron aumentos importantes.
El informe detalló que un 61% de estas prácticas ocurrieron dentro de marketplaces chilenos, lo que pone el foco en las plataformas que permiten a múltiples vendedores operar simultáneamente.
¿Cómo se inflaron los precios?
Coolebra identificó dos estrategias comunes utilizadas por los comercios para simular descuentos:
- 91% de los casos: El precio del producto fue elevado días antes del evento, para luego aplicar una supuesta rebaja durante el Cyber Day.
- 9% de los casos: El alza se hizo incluso durante el evento, mientras el consumidor navegaba y comparaba precios.
Este tipo de práctica, aunque difícil de detectar en tiempo real por parte de los consumidores, puede constituir una infracción a la Ley del Consumidor, al generar una falsa expectativa sobre el beneficio económico de una compra.
El rol del SERNAC y los pasos a seguir
El SERNAC, al identificar estos comportamientos, no descarta iniciar acciones legales en caso de comprobar que alguna empresa vulneró los derechos de los consumidores. Entre las herramientas disponibles para el organismo están:
- Juicios de interés general
- Demandas colectivas
- Fiscalizaciones específicas
- Aplicación de multas si se prueba publicidad engañosa o incumplimiento de contrato
En este sentido, el balance inicial no solo busca advertir a los consumidores, sino también enviar una señal a las empresas participantes de futuros eventos, como el Cyber Monday.
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Lecciones para el consumidor
A raíz de este tipo de incidentes, el SERNAC reitera algunas recomendaciones para futuras compras online:
- Guardar capturas de pantalla con precios y promociones antes de comprar.
- Exigir confirmación por escrito de las condiciones de la transacción.
- Revisar términos y condiciones, incluyendo políticas de cambios y devoluciones.
- Monitorear el historial de precios con herramientas independientes antes del evento.
Además, se enfatiza la necesidad de denunciar cualquier incumplimiento, ya que la acción colectiva de los consumidores permite al organismo fiscalizador identificar patrones y tomar medidas más efectivas.
Aunque el Cyber Day 2025 cerró con cifras récord en cuanto a ventas y participación, los antecedentes recogidos por el SERNAC y el informe de Coolebra revelan que aún existen prácticas cuestionables en el comercio online nacional.
La existencia de cancelaciones arbitrarias, errores de precios, cobros indebidos y simulación de descuentos socava la confianza del consumidor y plantea desafíos tanto para las marcas como para los reguladores.
Más allá del balance económico, la experiencia de compra y la transparencia son factores fundamentales para asegurar el éxito y la legitimidad de este tipo de eventos en el futuro.
