El período comprendido entre Navidad y Año Nuevo se ha consolidado como uno de los momentos más intensos para el comercio en Chile. De acuerdo con cifras de la Cámara Nacional de Comercio (CNC), entre el 11% y el 12% de las ventas anuales del sector se concentran en estas semanas, reflejando la importancia que tiene esta fecha para el desempeño del retail y para el comportamiento del consumidor.
Este aumento del consumo no sólo se traduce en una mayor actividad en tiendas físicas, sino también en un fuerte dinamismo del comercio electrónico. Aunque cuatro de cada diez personas continúan realizando la totalidad de sus compras de manera presencial, cinco de cada diez consumidores combinan la visita a tiendas con transacciones online. Esta modalidad híbrida se ve favorecida por el refuerzo que hacen las plataformas digitales en sus sistemas de despacho, prometiendo en muchos casos entregas el mismo día de la compra durante la temporada alta.
Sin embargo, este escenario de alta demanda y rapidez también abre espacios para riesgos que van más allá de la experiencia de compra tradicional. La presión del tiempo, las ofertas atractivas y el volumen de transacciones crean un entorno propicio para la acción de ciberdelincuentes y estafadores digitales, quienes intensifican sus métodos precisamente cuando los consumidores están más expuestos.
El lado oculto del auge del comercio electrónico
El crecimiento sostenido de las compras por internet ha venido acompañado de un aumento en los fraudes asociados a este canal. Según datos de la multinacional de ciberseguridad Kaspersky, el 27% de los usuarios en América Latina ha sufrido pérdidas que oscilan entre los US$ 100 y los US$ 500 debido a fraudes vinculados a compras online.
En el caso chileno, la situación sigue una tendencia similar. Leandro Cuozzo, analista de seguridad para América Latina en Kaspersky, señala que el 28% de los usuarios nacionales ha sido víctima de fraudes relacionados con cuentas bancarias o tarjetas de pago. Esta cifra da cuenta de un fenómeno que ya no es aislado y que afecta a un número significativo de consumidores.
Para los expertos, el problema no se limita únicamente al momento del pago. “La compra por internet implica una serie de riesgos que van más allá del simple acto de pagar por un producto”, advierte César Vargas, académico de Derecho de la Universidad Andrés Bello (UNAB) y especialista en derechos del consumidor. Desde su perspectiva, persiste una fuerte asimetría contractual entre proveedores y consumidores, característica de los contratos de adhesión que predominan en el comercio electrónico.
A esta desigualdad se suman deficiencias en la entrega de información clara, veraz y oportuna durante el proceso de compra. Estas falencias pueden afectar directamente la formación del consentimiento y dificultar el ejercicio efectivo de los derechos establecidos en la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores, especialmente cuando el usuario enfrenta un conflicto posterior a la transacción.
Fraudes digitales: múltiples formas, un mismo objetivo
Desde la mirada del consumidor, los engaños asociados a las compras online adoptan diversas modalidades. Yerka Yukich, secretaria ejecutiva de comercio electrónico de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), explica que los fraudes digitales no responden a un único patrón, sino que se adaptan a los hábitos y expectativas de los compradores.
Uno de los métodos más frecuentes corresponde a las tiendas falsas que imitan a marcas reales. Se trata de sitios web que copian logos, nombres y diseños de empresas conocidas, utilizando dominios casi idénticos, donde sólo cambia una letra o se incorpora un guion. En estos portales se ofrecen productos a precios atractivos que, una vez pagados, nunca son entregados. Tras concretarse el pago, el sitio desaparece y los reclamos quedan sin respuesta.
Otra práctica común son los cargos duplicados o no autorizados. En estos casos, el consumidor puede pagar más de una vez por un mismo producto o descubrir cobros adicionales realizados con los datos de su tarjeta bancaria previamente registrados en una plataforma.
A estas modalidades se suman los ataques de phishing o suplantación de identidad, donde los delincuentes se hacen pasar por empresas de comercio electrónico. Los enlaces fraudulentos llegan a través de correos electrónicos, mensajes de texto o redes sociales, simulando ser comunicaciones legítimas. Al ingresar al enlace, se solicita información personal o bancaria que luego es utilizada para cometer fraudes.
Durante la temporada navideña también se intensifican las estafas relacionadas con supuestos reembolsos o problemas con las compras. Días después de concretar una transacción, el consumidor recibe un mensaje indicando un error en el pago o un problema de stock, solicitando volver a ingresar los datos de la tarjeta para devolver el dinero. Para Yukich, esta práctica constituye una especie de phishing encubierto, que aprovecha la confianza del comprador tras una experiencia reciente.
Compras impulsivas y señales que pasan desapercibidas
Uno de los factores que más incide en la efectividad de estas estafas es el comportamiento del consumidor durante las fechas de mayor consumo. Leandro Cuozzo, de Kaspersky, sostiene que uno de los errores más habituales es comprar de forma apresurada, guiados por la emoción que generan las ofertas y la presión del tiempo limitado.
A esto se suma la costumbre de hacer clic en enlaces recibidos por correo electrónico, mensajes o redes sociales sin verificar su procedencia, así como ingresar datos personales y bancarios en sitios que no han sido validados previamente. Durante la temporada navideña, estos errores se ven agravados por el incremento natural del gasto y por la gran cantidad de notificaciones legítimas que reciben los usuarios.
Este contexto dificulta la detección temprana de movimientos sospechosos en cuentas bancarias o tarjetas de crédito, lo que puede retrasar la reacción del consumidor y aumentar el daño económico. Según Cuozzo, la saturación de información y transacciones reduce la capacidad de análisis en un momento clave.
Cómo identificar una compra segura
Una apariencia atractiva no es garantía de seguridad. Para protegerse al momento de comprar por internet, Yerka Yukich enfatiza la importancia de verificar que el sitio web cuente con una conexión segura. Esto se puede comprobar observando que la dirección comience con “https” y que aparezca un candado en la barra del navegador, lo que constituye una base mínima de protección.
Otro elemento clave es revisar las políticas del sitio. Las tiendas confiables publican de manera clara sus términos y condiciones, políticas de cambios y devoluciones, información sobre despacho y manejo de datos personales. Cuando esta información es inexistente o excesivamente genérica, se trata de una señal de alerta.
La verificación de los datos de contacto también resulta fundamental. Direcciones físicas, teléfonos, correos corporativos o redes sociales activas y con interacción real son indicios de mayor confiabilidad. La recomendación es comprobar si estos canales existen y si responden ante consultas de otros usuarios.
Asimismo, es aconsejable buscar reseñas externas y opiniones reales en redes sociales, foros o sitios especializados, evitando confiar únicamente en los testimonios publicados en la propia página del comercio. En cuanto a los medios de pago, se recomienda desconfiar de tiendas que sólo acepten transferencias bancarias o métodos poco habituales. Las plataformas legítimas suelen ofrecer opciones conocidas y seguras, como sistemas de pago electrónicos ampliamente utilizados.
Cuozzo agrega que las ofertas exageradamente atractivas y los mensajes que apelan a una urgencia extrema —como “últimas unidades” o “compra ahora o pierdes el descuento”— son tácticas diseñadas para provocar reacciones impulsivas y reducir la capacidad de análisis del consumidor.
Marco legal y derechos del consumidor en compras online
Pese a los riesgos asociados al comercio electrónico, los consumidores cuentan con derechos claramente establecidos. Las compras online están reguladas por la Ley N°19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, que otorga un marco de resguardo frente a eventuales incumplimientos.
Carlos Flores, abogado y académico de la Universidad Andrés Bello sede Concepción, explica que el comprador tiene derecho a recibir información clara sobre el precio, las características del producto, el stock disponible y los costos de despacho. En caso de optar por el retiro en tienda, dicha entrega debe ser gratuita, incluso cuando algunas empresas intentan cobrar por este servicio.
Las plataformas intermediarias, por su parte, tienen la obligación de garantizar la seguridad de las transacciones y de entregar información veraz a los usuarios. Entre los derechos más relevantes destaca el derecho de retracto, que permite al consumidor arrepentirse de la compra dentro de los diez días siguientes a la recepción del producto, siempre que no haya sido utilizado.
Este derecho debe ejercerse por escrito y, si el proveedor no responde por el mismo medio, el plazo se amplía hasta noventa días. A ello se suma la garantía legal, que fue extendida de tres a seis meses, otorgando una mayor protección frente a productos defectuosos. En estos casos, el consumidor puede exigir el cambio del producto, su reparación o la devolución del dinero.
Otros derechos contemplados en la ley incluyen la no discriminación arbitraria, la seguridad en el consumo y la posibilidad de exigir indemnización por daños cuando el proveedor incumple sus obligaciones.
Errores frecuentes tras una estafa digital
Cuando los consumidores son víctimas de fraudes digitales, no siempre actúan de manera oportuna. César Vargas, académico de la UNAB, señala que uno de los errores más comunes es no dar aviso inmediato al prestador de servicios financieros. Esta notificación resulta clave, ya que las operaciones sospechosas realizadas con posterioridad al aviso serán imputables a la falta de diligencia del proveedor.
No informar a tiempo puede limitar las posibilidades de reverso de los cargos y afectar la responsabilidad de las instituciones financieras. Por ello, los especialistas coinciden en la importancia de actuar con rapidez ante cualquier señal de fraude, revisando periódicamente los movimientos bancarios y utilizando los canales formales de reclamo.
Vea también: Estudio revela cómo celebran y gastan los chilenos esta Navidad
El aumento del comercio electrónico durante las fiestas de fin de año confirma un cambio estructural en los hábitos de consumo. Si bien la combinación entre compras presenciales y digitales ofrece comodidad y rapidez, también exige un mayor nivel de información y precaución por parte de los consumidores.
En un contexto donde una parte significativa de las ventas anuales se concentra en pocas semanas, la seguridad digital y el conocimiento de los derechos del consumidor se vuelven elementos centrales para evitar experiencias negativas. La temporada navideña, además de ser un motor para el comercio, se transforma así en una prueba de confianza entre consumidores, empresas y plataformas digitales.
Fuente: La Tercera
