Cobros por retiro en tienda.- En los últimos meses, ha aumentado el número de quejas por parte de consumidores acerca de cobros extra al retirar productos en tiendas físicas, así como por los múltiples pagos por despacho en compras online. Estas situaciones han generado descontento, y organizaciones como la Organización de Consumidores y Usuarios (Odecu) han alertado sobre la falta de claridad en las políticas de cobro.
Cobros por retiro en tienda en la mira
La logística de las compras es un factor crucial para la satisfacción del cliente. Al hacer compras online, los consumidores generalmente pueden optar por el despacho a domicilio, que conlleva un costo adicional basado en variables como el destino y el tamaño del producto. Sin embargo, la opción de retirar el producto en tienda, conocida como «click and collect», no debería implicar un cobro extra, lo que ha generado confusión cuando se aplica.
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El retiro en tienda ha ganado popularidad por su conveniencia y ahorro en costos de envío. Mientras que las empresas pueden mejorar la eficiencia logística y atraer más clientes a las tiendas, los consumidores valoran la flexibilidad de poder recoger sus productos cuando les resulte más cómodo sin esperar en casa. A pesar de esto, recientes denuncias han revelado que algunas tiendas están cobrando por este servicio sin informarlo adecuadamente.
El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) inició un procedimiento contra Ripley por aplicar este tipo de cobros sin previo aviso, lo que llevó a la empresa a aceptar un Procedimiento Voluntario Colectivo para compensar a los consumidores afectados. Otras marcas, como Opaline y Colloky, también han sido señaladas por prácticas similares, cobrando un monto adicional que no fue informado al momento de la compra.
Odecu subraya la importancia de la transparencia: si el cobro es informado de manera clara antes de la compra, es legal. Sin embargo, la falta de información previa convierte la práctica en una infracción a la Ley del Consumidor, lo que plantea preguntas sobre la justificación y la necesidad de estos cobros cuando no hay entrega a domicilio.
Las empresas definen sus políticas de cobro de manera interna, pero expertos destacan que los cobros adicionales pueden ser parte de la estrategia para cubrir los altos costos logísticos. La rentabilidad del negocio en retail es muy baja, y las tiendas buscan evitar pérdidas financieras a través de estos cobros, aunque la falta de transparencia genera controversia.
Otro problema frecuente es el cobro de múltiples despachos en una misma orden, a veces por producto y en fechas diferentes. Esto se explica por la complejidad de la logística, ya que los productos pueden estar en diferentes bodegas y tener costos asociados según su tamaño y ubicación, lo que termina repercutiendo en el consumidor.
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En conclusión, aunque los cobros adicionales por retiros en tienda o despachos múltiples tienen una base en la realidad logística y económica de las tiendas, la falta de claridad y notificación previa sigue siendo un problema importante. La solución radica en que los comercios informen claramente sobre estos costos para evitar caer en prácticas abusivas que perjudiquen la confianza del consumidor.
