El CEO de Latam Airlines, Roberto Alvo, ha expresado su opinión sobre los datos de reclamos de pasajeros recientemente publicados por el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac). Según el Sernac, durante el período comprendido entre enero de 2022 y diciembre de 2023, se presentaron un total de 58,287 reclamos por parte de los consumidores contra diversas aerolíneas, lo que ha generado un debate significativo en la industria aérea chilena.
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Un punto de preocupación clave identificado por el Sernac fue el incremento del 77% en la categoría de «cancelación o retraso del vuelo», que se convirtió en el motivo más frecuente de queja en 2023. Esta tendencia refleja las experiencias negativas de los pasajeros y plantea desafíos importantes para las aerolíneas en términos de calidad del servicio y gestión de operaciones.
Entre las aerolíneas evaluadas, Latam Airlines ocupó el primer lugar en el ranking de reclamos, con un total de 20,710 quejas, lo que representa aproximadamente el 36% del total de reclamos recibidos. Le siguieron Jetsmart, con 16,899 quejas (29%), y Sky Airlines, con 12,367 quejas (21%). Este análisis estadístico proporcionado por el Sernac ha llevado a un intenso escrutinio de las prácticas y políticas operativas de las principales compañías aéreas del país.
Ante estas cifras, Roberto Alvo, CEO de Latam Airlines, emitió un comunicado en el que expresó su opinión sobre los datos presentados por el Sernac. Alvo reconoció la importancia de los reclamos de los pasajeros como un indicador crucial de la satisfacción del cliente y la calidad del servicio. Sin embargo, manifestó su desacuerdo con la forma en que se presentaron los datos y planteó varias cuestiones sobre su interpretación.
Alvo destacó que, a pesar del aumento en la operación de vuelos tras el período de recuperación post-pandemia, los reclamos por pasajero disminuyeron en un 26.8% entre 2022 y 2023. Esta disminución sugiere que Latam Airlines ha implementado mejoras significativas en sus servicios y ha respondido de manera efectiva a las preocupaciones de los clientes.
El CEO de Latam Airlines también señaló que, aunque la aerolínea fue la más mencionada en los reclamos, transportó el 52.9% de los pasajeros durante el período analizado. Esta proporción plantea interrogantes sobre la relación entre el volumen de pasajeros transportados y la cantidad de reclamos recibidos, lo que sugiere la necesidad de un análisis más detallado de las métricas de satisfacción del cliente.
Además, Alvo subrayó que la tasa de reclamos de Latam Airlines fue significativamente más baja que la de sus competidores directos, lo que indica un nivel relativo de satisfacción del cliente más alto en comparación con otras aerolíneas. Esta observación resalta los esfuerzos continuos de Latam Airlines por mejorar la experiencia del cliente y abordar las preocupaciones de manera proactiva.
El CEO de Latam Airlines también expresó su compromiso de seguir trabajando para reducir aún más la tasa de reclamos y mejorar la calidad del servicio ofrecido a los pasajeros. Reconoció el arduo trabajo del personal de la aerolínea y reiteró su compromiso de garantizar que los pasajeros que elijan Latam Airlines tengan una experiencia de viaje segura, cómoda y satisfactoria en todo momento.
En última instancia, Alvo instó al Sernac a mejorar la presentación de los datos y a considerar una evaluación más completa de las métricas de satisfacción del cliente en la industria aérea. Abogó por una mayor transparencia y colaboración entre las aerolíneas y los organismos reguladores para garantizar que se aborden adecuadamente las preocupaciones de los pasajeros y se promueva la excelencia en el servicio.
Fuente: emol.com
Autor: Martín Garretón
