Pagos fallidos, el talón de aquiles del turismo aéreo, un reciente estudio global realizado por la fintech Nuvei y la consultora Edgar, Dunn & Company (EDC) ha puesto en evidencia un problema silencioso, pero devastador, que amenaza los ingresos de las aerolíneas y agencias de viajes: los pagos rechazados y la falta de opciones locales de pago. Según el informe, titulado “El momento decisivo de la conversión: cómo los pagos simples y ágiles transforman los ingresos de los viajeros”, el sector podría perder más de 117 mil millones de dólares en 2025 debido a transacciones fallidas.
El dato no es menor. En una industria donde la competencia por captar al viajero digital es feroz y donde cada clic puede significar una venta o una pérdida definitiva, la experiencia de pago se ha convertido en un factor determinante de éxito o fracaso.
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La fricción en los pagos: una pérdida multimillonaria
El informe revela que uno de cada seis viajeros (17%) ha experimentado el rechazo de su tarjeta al intentar reservar un vuelo o paquete turístico en línea. Este simple error técnico tiene consecuencias desproporcionadas: el 13% de los usuarios cambia de proveedor y el 5% abandona la compra por completo. En conjunto, esto equivale a un agujero financiero de 117 mil millones de dólares a nivel global.
“Cada pago rechazado, cada método de pago ausente o cada punto de fricción innecesaria es una invitación abierta para que un competidor gane esa reserva”, explicó Damien Cramer, SVP Global de Viajes en Nuvei. En el contexto colombiano, donde el turismo representa un motor clave para la economía digital, optimizar los procesos de pago ya no es una cuestión técnica, sino estratégica.
El estudio recalca que los consumidores digitales actuales son menos tolerantes que nunca a las demoras o fallas. Un error de pago puede destruir instantáneamente la confianza del cliente y generar una pérdida definitiva de lealtad hacia una aerolínea o una OTA (Online Travel Agency).
Brasil marca la pauta para América Latina
Aunque el estudio tiene alcance global, sus hallazgos en Brasil ofrecen una radiografía del futuro inmediato para el mercado colombiano. En el país vecino, el sistema de pagos instantáneos Pix se ha consolidado como la opción preferida de los viajeros: el 71% de los consumidores lo utiliza para comprar servicios turísticos.
La tendencia brasileña refleja una redefinición total del comportamiento del consumidor:
- Tolerancia cero a la fricción: casi uno de cada cinco viajeros abandona una reserva si su tarjeta es rechazada.
- Demanda de flexibilidad: el 93% de los encuestados desea combinar millas con tarjetas u otros métodos de pago.
- Localización total: el 92% quiere visualizar los precios en su moneda local.
Colombia avanza en la misma dirección. Con la creciente adopción de Nequi, Daviplata y PSE, los consumidores locales esperan que las aerolíneas y agencias ofrezcan una experiencia de pago inmediata, segura y sin obstáculos. La integración de estos métodos locales no es solo una mejora operativa, sino una necesidad competitiva.
El viajero digital colombiano: exigente, informado y conectado
El estudio de Nuvei y EDC deja claro que el viajero actual no se limita a comparar precios o rutas; también evalúa la fluidez de su experiencia digital. En Colombia, donde el comercio electrónico creció más del 18% interanual, el turista digital busca plataformas que inspiren confianza y permitan pagar con facilidad desde cualquier dispositivo.
Este consumidor conectado espera que el proceso de reserva sea tan rápido como pedir un transporte por aplicación. Si la plataforma de pago presenta fallas, no busca soluciones: simplemente cambia de proveedor.
El impacto de esto va más allá de los ingresos inmediatos. En un mercado donde la fidelización es clave, perder un cliente por un pago fallido equivale a perder todas las reservas futuras de esa persona. De ahí que la optimización de los pagos no sea solo una cuestión de conversión, sino también de retención y reputación.
La orquestación de pagos: clave para la competitividad
El informe de Nuvei introduce un concepto esencial para las empresas del sector turístico: la orquestación de pagos. Este modelo permite gestionar transacciones a través de múltiples adquirentes y pasarelas, reduciendo los rechazos y habilitando métodos locales e internacionales desde una única integración.
Gracias a la orquestación, las aerolíneas pueden:
- Redirigir automáticamente una transacción rechazada hacia otro adquirente para asegurar la aprobación.
- Incorporar nuevos métodos de pago (como billeteras digitales o transferencias instantáneas) sin rediseñar sus sistemas.
- Adaptar sus flujos de pago según la geolocalización o el comportamiento del cliente.
En palabras de Peny Rizou, Chief Fintech Officer en Etraveli Group: “Una mala experiencia de pago no solo implica pérdida de ingresos; también puede impulsar directamente el crecimiento de los competidores”. Cuando un 13% de los clientes se traslada a otra plataforma, se produce una redistribución real de la cuota de mercado.
Lecciones del mercado global para Colombia
La transformación del ecosistema de pagos no es opcional: es la nueva frontera competitiva en el turismo digital. Los consumidores esperan que las aerolíneas ofrezcan la misma facilidad que los líderes del e-commerce, como Amazon o Mercado Libre.
De hecho, la encuesta revela que el 60% de los viajeros abandonaría una reserva si no encuentra su método de pago favorito. Esto significa que cada país debe entender y adaptar sus sistemas a las preferencias locales. En Colombia, por ejemplo, integrar PSE o Nequi no es solo una conveniencia, sino una expectativa mínima.
A nivel global, las aerolíneas están invirtiendo en infraestructura de pagos inteligente, capaz de analizar en tiempo real el riesgo de una transacción, aplicar autenticación dinámica y evitar rechazos innecesarios por fallos técnicos o reglas obsoletas.
Los costos invisibles de los pagos rechazados
Más allá de la pérdida directa de ingresos, los pagos fallidos generan costos operativos ocultos: soporte al cliente, cancelaciones, reprocesamiento y pérdida de reputación. Cada punto porcentual de mejora en la tasa de aceptación puede representar millones de dólares en ingresos recuperados.
Por ejemplo, una aerolínea con ventas anuales de 500 millones de dólares podría recuperar hasta 10 millones anuales simplemente optimizando su flujo de pagos. La rentabilidad del sector depende, en gran medida, de minimizar la fricción digital.
Además, los métodos alternativos como las billeteras electrónicas o los pagos instantáneos ayudan a reducir los costos por procesamiento y comisiones bancarias, ofreciendo mayor margen y control financiero a las empresas.
Preparando el futuro del turismo digital colombiano
El estudio de Nuvei y EDC ofrece una hoja de ruta estratégica para que las aerolíneas y agencias colombianas se adapten al nuevo entorno de pagos digitales:
- Adoptar orquestación de pagos: Implementar soluciones que integren adquirentes locales e internacionales para maximizar las aprobaciones.
- Localizar los métodos de pago: Incorporar billeteras y transferencias populares en el mercado colombiano y regional.
- Monitorear métricas de conversión: Tratar la tasa de aprobación como un KPI estratégico, no solo técnico.
- Personalizar la experiencia: Mostrar precios en moneda local y permitir combinaciones de pago (millaje + tarjeta).
- Invertir en experiencia digital: El pago debe ser un cierre natural del proceso de compra, no un obstáculo.
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Una llamada de atención para el sector
El informe concluye con una advertencia clara: los pagos son la nueva frontera de la competencia en el turismo. En una industria que depende de la inmediatez, cualquier fricción equivale a perder la carrera. Las aerolíneas y OTAs que transformen sus procesos de pago en una ventaja competitiva rápida, local y sin fricciones serán las que conquisten al viajero digital.
La lección para el sector colombiano es contundente: el futuro del turismo no solo se mide en destinos o tarifas, sino en la experiencia de pago. Quien logre hacer que el proceso sea invisible, seguro y flexible, dominará el mercado.
