Una tienda, de una gran cadena, va mal. Por lo visto, no hay buen ambiente. Y otra tienda, de la misma cadena en una calle similar de la misma ciudad, va mucho mejor.
Al tiempo, retiran al/la direct@r de la tienda que va mal, y ponen a otr@ director@.
La tienda es la misma, está en el mismo lugar, el apoyo de la misma tecnología tiene el mismo surtido y los mismos precios que antes, los mismos empleados y detrás está la misma marca.
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Y sin embargo las ventas dejan de caer, incluso crecen.
Todo el que dirige cadenas de tiendas sabe que esto sucede a menudo. Al final, el retail es un negocio de personas que atienden a personas.
Por lo visto, el ambiente en la tienda ahora es bueno. El/la director/a ha hecho que tod@s se sientan parte del equipo.
No existe a día de hoy, una tecnología que impulse tan rápidamente las ventas de una tienda, como lograr que haya un buen ambiente de trabajo, que todos y todas estén motivados y que vean la tienda como su proyecto personal y profesional.
Una tienda donde los empleados se lleven mal, es imposible que sea una tienda con éxito. Y es imposible que se trate bien a los clientes.
Esto demuestra radicalmente que el Retail es fundamentalmente un negocio de personas que atienden a personas, y todo lo demás es muy importante, pero secundario.
La clave número uno, si tienes tiendas físicas es el factor humano, la felicidad de los clientes y por supuesto de los empleados. Los clientes por regla general son fantásticamente infieles: tú puedes ir durante años a un restaurantes, o a una tienda, que si un día sientes que te tratan mal, dejas de ir. En un segundo se ha destruido todo lo que construiste durante años.
Una tienda donde se trata con desdén a los clientes, una tienda donde los empleados no se sientes a gusto, y donde nadie está motivado en su trabajo, es una tienda moribunda. Ya puede estar situada en la mejor calle, con la mejor tecnología, ser phygital y otros etcéteras magníficos, ya puede tener los precios más atractivos, que tarde o temprano la gente dejará de ir a esa tienda.
Esto del retail va de atender a la gente, y de que guste atender a la gente. Punto.
