Yo soy «muy cafetero» y me gusta mucho Starbucks, a quien estoy agradecido (también a Nestlé Nespresso SA) porque me han evitado tomar miles de cafés aguados y de mala calidad desde hace años.
Pero tras de 3 décadas de enorme éxito (#Starbucks pasó de facturar $500 millones en 1994 a $36.000 millones en 2023!), se ha convertido en lo que más odia su cofundador Howard Schultz: un concepto #commodity, copiado (e incluso mejorado) en muchos países, y los resultados de la empresa están en caída libre.
La polémica surgió porque el propio Schultz (desvinculado ya de la empresa) publicó hace unos meses un post incendiario en LinkedIn en el que se rebelaba contra la dirección actual de la empresa y decía que el #reset de la empresa debía hacerse desde abajo: hablando con los empleados.
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Starbucks se enfrenta a un #reto descomunal: cómo gestionar la crisis de la madurez de su modelo que muestra signos de agotamiento.
1️⃣ Howard Schultz lanzó en los 1990s el concepto de «Tercer Espacio» para que cualquiera pudiera disfrutar, además de nuestra casa o nuestro espacio de trabajo. Con esto, pudo justificar un precio premium ofreciendo un producto mejor que sus competidores en un entorno único, cómodo y con música agradable
2️⃣ Pero el mundo de 2024 es diferente: en EE.UU. la creciente digitalización del negocio ha jugado en contra de la experiencia #Starbucks. Y además, afloran cientos de cafeterías “cool” que ganan cuota de mercado con cafés muy cuidados o una experiencia alternativa a la de «Tercer Lugar»
3️⃣ Además, Starbucks con su idea de «Tercer Espacio» se ha convertido en la empresa más grande del mundo de #coworking… En muchas de sus cafeterías apenas hay sitio para sentarse pues está ocupado por los «habituales» (muchos, ¡sin consumir!)
4️⃣ Y por otro lado, hay un reto de #operaciones: no sé si habéis observado que en el momento que hay 3 o 4 clientes esperando su café, los tiempos de espera aumentan y desaniman a los que estamos en la fila
🔴 ¿Qué creéis que pueden hacer?
▶ En primer lugar, el consejo ha echado al CEO Laxman Narasimhan, y han traido a golpe de talonario a Brian Niccol CEO de Chipotle Mexican Grill
▶ El reto es cómo relanzar Starbucks que tiene que responder a las expectativas de diferentes tipos de cliente:
– para algunos, una taza rápida de café para llevar
– para otros, bebidas personalizadas
– para otros el «third space» para descansar o un espacio de coworking
– para los que viajamos, un espacio familiar en una ciudad extraña
-…
▶ Repensar la experiencia del cliente en las tiendas, con una visión más centrada en las sensaciones
▶ Reinventar la experiencia con la app (en España apenas la potencian)
▶ Y ofrecer más innovación en café
▶ Y para todo esto, escuchar mucho a «los del delantal verde» que son los que tienen contacto con los clientes
🔴 ¿Sois clientes de Starbucks? ¿qué opináis?
