Sus ventas y beneficios crecen, año tras año tras año, a dos dígitos . Y todo ello cuando LEGO hizo inversiones millonarias en expansión de su red de tiendas y en investigación, sufrieron brutales subidas de costes de logística y transporte (conquistar el mundo desde Dinamarca es complicado y caro), y los precios de sus materias primas escalaron sideralmente.
En 2022, LEGO no solo logró un sólido desempeño financiero, sino que también logró logros sobresalientes en el campo no financiero: tanto la satisfacción del cliente como los puntajes de compromiso de los empleados alcanzaron niveles récord. Según un estudio de la Escuela Superior de Economía de Moscú invertir en LEGO es una de las alternativas más lucrativas a largo plazo. Incluso por encima del oro, las joyas, el arte, el vino o las antigüedades.
LEGO se ha obsesionado con la innovación de productos, con que sus tiendas sean catedrales de la experiencia positiva LEGO, en diversificar las capacidades de producción,y ha afrontado una transformación digital sobresaliente.
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LEGO hace mucho superó la omnicanalidad para habitar en el escenario omnicliente, un concepto mucho más amplio, y por supuesto se ha empeñado en desmentir a los apologistas del fin de la conexión con las tiendas físicas de los consumidores en un mundo digital: no han cesado de abrir tiendas en los últimos años: hoy tienen más de 800 tiendas (muchas de ellas son tiendas enfocadas a una experiencia inmersiva y excepcional de los consumidores con la marca).
En 2013, facturaba,3.3mil millones €. El año pasado, facturó 8.8 mil millones. Casi ha triplicado su facturación en apenas una década.
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Sus tiendas son muy poco visitadas por los foros especializados en retail, ya que de lo contrario hablarían mucho más de ellas.
Según Monika Lütke-Daldrup, directora de compromiso con el cliente de Lego (atención al título del puesto), Lego recibe más de 4 millones de llamadas de clientes cada año, hasta un tercio de las cuales son sobre piezas perdidas. Perder un ladrillo lego es una cuestión seria. Cuenta que una vez, un abuelo decidió sacar un viejo set para poder armarlo con su nieto y se dio cuenta de que el personaje principal hacía tiempo que había desaparecido. Llamó a Lego, esperando que pudieran venderle un reemplazo a pesar de que el set ya no estaba disponible. En cambio, lograron encontrar uno que otro empleado tenía en su oficina y lo enviaron sin cargo.
La satisfacción de un cliente Lego no es negociable.
Estoy hoy en Lima. Ayer di una conferencia. Pensé: «Habla de ejemplos memorables de retailers que lo están haciendo genial». Uno de los que mencioné fue … ¿A quién crees?
¿Quién es el competidor de LEGO?… Cuando te quedas pensando y no sabes responder a esa pregunta, es cuando una marca ha llegado al olimpo.
No vende, crea Legofilia.
