«La pesadilla de las cuentas vencidas» es el tema que propone Alan Ramírez Flores, CEO de Coperva, empresa de recuperación de cartera vencida, y Presidente de la Asociación de Profesionales en Cobranza y Servicios Jurídicos, A.C.
Una tercera parte de la falta de liquidez empresarial se atribuye a la cartera vencida o no pago por seis meses o más. En la industria retail, impacta el flujo de caja, aumenta el riesgo de incobrabilidad, incrementa costos administrativos y legales, deteriora las relaciones comerciales y envía señales negativas a inversionistas o instituciones crediticias, lo cual afecta el acceso a financiamiento y las condiciones de crédito.
De manera simultánea, sin pagos a tiempo, las ventas proyectadas se estancan, lo que puede llevar a sobreinventario o rotación más lenta que afecta márgenes y espacio en piso de venta.
Por esta razón, se opta por contratar sistemas de cobranza profesional que permiten al detallista enfocarse en su negocio (core business), elegir empresas de cobranza cuyos honorarios son porcentajes del monto recuperado y que poseen infraestructura especializada en el tratamiento de cartera vencida, como call centers especializados, bots, análisis predictivos y algoritmos de especialización.
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En la cartera vencida, la prevención es fundamental e implica contratos cuidadosos que amparen ante la morosidad de pagos, con especificación de intereses e incluso el inserto de pagarés. También contempla una investigación previa de crédito reputacional y de comportamientos de pago, entre otros factores que determinarán riesgos en los sistemas de crédito.
Los sistemas profesionales de cobranza privilegian los mecanismos de negociación y los procedimientos extrajudiciales antes de optar por juicios mercantiles, los cuales son costosos y tardados en la mayoría de los casos.
Actualmente, las empresas profesionales de administración de la cartera vencida cuentan con diferentes modelos de pago y negociación personalizada, centrada en la escucha activa del deudor.
Sin embargo, no todas las empresas profesionales son recomendables. El sistema REDECO en México, por ejemplo, cuenta con una base de 5,300 registros de empresas de cobranza a nivel nacional, pero no garantiza la reputación y buenas prácticas de sus asociados.
Por ello, debe buscarse la recomendación de las asociaciones que sí aseguren dichos factores y proporcionen jugadores confiables, como la Asociación de Profesionales en Cobranza y Servicios Jurídicos, A.C. (APCOP), que incluso apoya el marco regulatorio con el que se rigen instancias gubernamentales como la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), o que genera una carrera técnica de cobranza extrajudicial en el Colegio Nacional de Educación Profesional Técnica (CONALEP).
Vale mencionar que el sistema de cobranza vive una transformación radical gracias a la inteligencia artificial (IA) y los algoritmos de personalización, especialmente en un contexto donde los consumidores más jóvenes esperan experiencias digitales, empáticas y sin fricciones.
Transitamos ahora del “cobrador insistente” al “asistente empático”. Las generaciones millennials y Z valoran la autonomía, la transparencia y la comunicación digital. Ya no responden bien a llamadas agresivas o correos impersonales. En su lugar, prefieren recordatorios por WhatsApp o apps móviles, opciones de pago flexibles y autogestionadas, y tonos de comunicación empáticos, sin juicios ni amenazas.
La IA y los algoritmos, por ejemplo, permiten cobros inteligentes y personalizados, segmentando a los clientes morosos en perfiles conductuales, lo que permite predecir comportamientos de pago, personalizar mensajes y escoger el mejor canal y momento para contactar a cada cliente.
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Entre algunos beneficios tangibles para las empresas están la reducción de la morosidad mediante alertas tempranas y campañas preventivas, el ahorro en costos operativos al automatizar tareas repetitivas, la mejora en la experiencia del cliente —lo que fortalece la fidelización— y el cumplimiento normativo, ya que la IA puede programarse para respetar horarios y regulaciones locales.
