«La importancia de ir más allá de una disculpa en el servicio al cliente» es el tema que propone Laureano Turienzo, Presidente de la Asociación Española del Retail
La cagamos.
A veces ocurre. Los clientes tienen que hacer colas interminables para pagar. O compran algo y se estropea a los dos días. O no reciben un buen servicio. Entonces, les pedimos disculpas.
Y en medio de todo eso están su tiempo, sus molestias y, probablemente, el dinero que gastaron de más debido a nuestra negligencia.
¿Debemos limitarnos a pedir disculpas y devolverles lo que pagaron? ¿O, en ocasiones, deberíamos ir más allá?
Normalmente, premiamos a los clientes cuando nos compran más. Tres botellas de vino por el precio de dos. O les damos descuentos de bienvenida del 20%. O les celebramos el cumpleaños con algún tipo de oferta. Les premiamos constantemente por comprar, pero, ¿qué hacemos cuando les hacemos perder su tiempo y, a veces, su dinero?
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Un equipo de investigadores analizó datos de 1,5 millones de personas que usaron Uber y llegaron tarde a sus destinos. Dividieron a los pasajeros en varios grupos y enviaron un correo electrónico a cada uno con un tipo diferente de disculpa en nombre de la compañía, o directamente sin ofrecer ninguna disculpa. La mitad de los grupos recibieron un cupón de 5 dólares junto con su correo electrónico de disculpas.
Los grupos que recibieron el cupón, sin importar el tipo de disculpa que recibieron, gastaron más dinero de lo habitual con Uber durante los meses siguientes. Por otro lado, aquellos que solo recibieron una disculpa o ninguna, gastaron menos de lo habitual con la compañía en los meses posteriores.
La clave está en crear un sistema donde demostremos a nuestros clientes que nuestros errores tienen un costo.
Todo el mundo se declara «customer centric», ese eslogan tan abstracto y pirotécnico. Pero no hace falta declararse nada, simplemente hay que actuar: cuando algo sale mal con un cliente, debemos comenzar nuestra disculpa reconociendo el impacto que nuestro error ha tenido en su experiencia. Y, en muchos casos, compensarle más allá de devolverle el dinero.
En ocasiones, debemos ir más allá en la compensación: tal vez ofrecerles bonos, descuentos especiales o servicios gratuitos.
Quizá deberíamos olvidarnos de ser simplemente «customer centric» y ser, en realidad, personas que reciben a otras personas en su casa y cuidan de ellas.
Ser, simplemente, retailers.
