Por Laureano Turienzo
Los datos de devoluciones por internet, son sencillamente escandalosos.
Este sistema de éxtasis gratuito de entregas, y luego la feria de las devoluciones, es un desastre económico, y un tiro en la nuca al medioambiente.
Esta absurda interpretación masiva de lo del “cliente en el centro”, nos está llevando a esto. Bajo ese eslogan, ferozmente aplaudido en todas las teorías generales contemporáneas, y foros, fórum y etcéteras, se están justificando cosas sin sentido.
Los clientes fueron, son y serán siempre el centro, pero tras esta definición (el cliente en el centro) supuestamente disruptiva y moderna (pero que lleva con nosotros desde Babilonia), se están justificando una barra libre para la satisfacción de los clientes, auque esto sea un suicidio económico, o un atentado contra el medio ambiente.
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En los años 2000 en este país, no se llegaba al 5% de los productos devueltos. Hoy en algunos sectores como la moda ya estamos cerca del 30% de media (un viaje sonámbulo de ida y vuelta de cajas, camionetas, cartones, plásticos.. Alguna multinacional como Zalando llegó a declarar que sus ratios de devolución están por encima del 50%. Sabemos que muchos retailers, sobre todo en períodos de ofertas, como puede ser el Black Friday o navidades, están en tasas de devoluciones cercanas al 50%).
Por no hablar de un dumping de libro en muchos artículos devueltos si les añadimos los costes de devolución.
Los retailers han hecho que las devoluciones sean más fáciles y, a menudo, gratuitas, y así los clientes se sienten más cómodos comprando en línea, probándolas y luego devolviéndolas. Y eso está muy bien desde el punto de vista de los clientes, pero ¿es realmente bueno para las empresas que generan economía y empleo, y para el medio ambiente, y la comunidad donde viven esos clientes puestos en el centro?
Ya estamos hablando de los Serial returners: alrededor del 10% de los compradores jóvenes confiesan tomarse una foto con la prenda que han comprando por internet para publicarlo en en Instagram o Facebook e inmediatamente la devuelven.
Hay estudios que demuestran que el 30% de los compradores en línea compran en exceso intencionalmente y luego devuelven los artículos que no quieren.
Y está ese leviathan moderno que es el «wardrobing», que es cuando los compradores compran un artículo online, lo usan y luego lo devuelven aunque no esté defectuoso. Y justo antes de devolverlo ,el sonriente cliente puesto en el centro, cuelga su vídeo en TikTok.
Una devolución es mucho peor que una no-venta: no solo no vendes, sino que no aportas nada a la experiencia positiva del consumidor, le generas decepción, y se dan muchos gastos que debes asumir: envios, logística inversa, pérdida de embalaje, reubicar en la cadena de distribución. tantos que en muchos casos se prefiere tirar a la basura, o quemar como el escandaloso caso, de no hace tanto, de Amazon en Escocia.
