Por Frank Beard
Aquí hay algo interesante. A pesar de todo el esfuerzo que se pone en automatizar y eliminar a los humanos de la experiencia de compra, Fareway sigue optando por ir en la dirección contraria y adoptar un enfoque decididamente «tradicional».
Esta es la tienda que está a la vuelta de la esquina de donde vivo. Recientemente decidí hacer una pequeña pausa de Trader Joe’s y visitarlos, y cada vez que lo hago, me encuentro con cajas registradoras atendidas por personal, empacadores dedicados y—esto es lo mejor—insisten en llevarme las compras ¡HASTA MI AUTO!
Ahora, es un pequeño detalle y, por supuesto, soy perfectamente capaz de cargar mis propias compras o empujar el carrito hasta la puerta; pero este es uno de esos pequeños toques de servicio al cliente que se reciben en Fareway. Es bastante agradable.
He estado pensando en esto desde que mi esposa y yo, recientemente, esperamos al menos quince minutos en la fila de Target para comprar unas pocas cosas. Probablemente debería haber usado la caja de autocompra, pero no quería ser ese tipo raro que va con el carrito y pasa por alto las señales sobre el límite de diez artículos. En lugar de eso, esperamos en una de las tres cajas abiertas, detrás de un mega comprador y una cajera que no tenía un empacador dedicado. Las otras filas tenían al menos tres personas esperando.
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Fareway, en comparación, hace lo que Trader Joe’s también hace: tiene personal en sus cajas. ¡Imagina eso!
¿Fareway vende todo lo que busco? No. ¿Tienen una sección de productos frescos al nivel de Whole Foods o Fresh Thyme, o una panadería como la de Hy-Vee con esos panes de masa madre con ajo rostizado que tanto me gustan? No. Sin embargo, puedo conseguir alrededor del 80-90% de lo que busco en un formato pequeño, conveniente, con un servicio excepcional y personal amable. Y, para mi sorpresa, también noté que tienen una impresionante selección de bourbon y—si te interesa—podrían ser la única tienda en la zona que vende aguas con Delta 9.
Lo que encuentro algo gracioso es que en conferencias como Groceryshop escuchas hablar de literalmente todo, excepto de lo que realmente atrae a las personas a Fareway. Buen servicio, buenos productos, excelente merchandising, tiendas limpias, precios razonables—todo eso importa.
Y aunque Fareway puede que no sea noticia ni se suba al escenario para hablar sobre «comercio unificado» o «estrategias de IA impactantes», están expandiéndose de manera silenciosa año tras año y construyendo una base de seguidores leales. Montando mi bicicleta por Iowa en el RAGBRAI durante varios años, he preguntado a nuestros anfitriones de la noche qué piensan de Fareway. Esto usualmente se convierte en una conversación larga.
Dominar lo básico del retail también construye una base sobre la cual puedes agregar tecnología innovadora. Amazon aprendió de la manera difícil que la tecnología de pago no atraerá a la gente a sus tiendas ni resolverá problemas fundamentales en su merchandising y ejecución.
En fin, solo quiero decir que mis colegas entusiastas del retail deberían visitar Fareway la próxima vez que estén en Iowa. Es un minorista fascinante que no recibe suficiente atención.
