Usted entra en una tienda. Hay decenas de miles de productos apiñados. Y eso nace de que los retailers se han visto a sí mismo como “distribuidores”, más que como “gestores de experiencias positivas de los consumidores” (aquellas que generan algo más que el binómio producto&precio, y que construyen relaciones de fidelización con los consumidores más perdurables) .Por esa razón, la mayoría de las tiendas son depósitos de productos. Esto es ineficiente y la tecnología hoy puede resolverlo. Y ningún retailer en el mundo lo ha resuelto.
Las latas de atún, los rollos de papel higiénicos, las botellas de agua, viajan de almacenes centrales del retailer, o de las marcas, a los almacenes de las tiendas. De ahí hacen otro viaje sin cese a las estanterías. Empleados en una constante vigilia deambulan de la estantería al almacén de la tienda en busca de productos para rellenar las estanterías. Esto da lugar a ineficiencias de optimización de tiempos de estos empleados (debrían dedicar ese tiempo a tareas que mejoraran las experiencias de compras de los clientes) , y lo que es más grave a un sinfín de rupturas de stock, es decir a pérdidas de ventas y lo peor: a la frustración de los consumidores.
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En las tiendas de dimensiones grandes, y urbanas (no hablamos de las tiendas pequeñas, o no urbanas), esto debería tener los días contados. ¿Qué le aporta a una tienda tener 15 m2 de piso de venta dedicado a tener montañas de papel higiénico y botellas de lejía? Hoy el 90% del espacio de muchas tiendas es espacio de stock, cuando debería ser de experiencia positiva: productos frescos, degustaciones, clases de cocina, clases de nutrición, clases de estilismo…etc.
Un cliente debería entrar en una tienda y tener en las estanterías un solo producto de estos productos no-experienciales (experiencias positivas). Estos productos tendrían unas etiquetas digitales aparecería la descripción, precio y en algunos casos la fecha de caducidad. El cliente los escanearía desde su móvil o desde un escaner, indicaría las cantidades, y al terminar la compra de los no-experienciales, lo señalaría, y le indicarían en qué caja de recogida estaría preparado su pedido de los no-experienciales (positivas) y en cuánto tiempo. Mientras, el cliente aprovecharía para ir a comer algo, tomar un café, asistir a una clase de cocina, hablar con un nutricionista, interactuar con un estilista o simplemente ir a comprar la carne, el pescado u otros productos frescos.
Ese sería el avance tecnológico más importante en un siglo en las tiendas físicas.
(Extracto de mi clase magistral 2018 en la Universidad Internacional de Florida,FIU, EEUU)
