Imaginen que un retailer pusiera cámaras que detectarán cuándo llega un cliente a una línea de caja de pago dentro de sus tiendas, y otorgara descuentos automáticamente , o incluso pagara, por cada minuto que pasaran los clientes esperando más de, por ejemplo, 3 minutos. O que hiciera lo mismo cuando llamaran a sus líneas de atención al cliente. ¿Qué pasaría si decidiera pagar a sus clientes por cada minuto que los dejara en espera? ¿Qué pasaría si hiciera algo tan justo como pagarles su tiempo perdido?
Evidentemente, esa empresa sería la más ágil del mundo, y apenas habría esos malditos tiempos que esperas para pagar o para que te den información, que todos tanto detestamos. Y evidentemente, los clientes amarían en masa a ese retailer.
Esperar no aporta nada a los clientes, ni a los retailers. Cada minuto que pierden esperando tus clientes, es tu gran fracaso.
Hacer que tus clientes no pierdan su tiempo, no debería ser negociable, y la cuestión no debería ser si es caro o no hacer que no pierdan el tiempo, sencillamente debería ser una religión.
Hoy todo el mundo habla de “customer centric” en medio de un retail de colas en las tiendas físicas e infinitas esperas en los teléfonos y correos de atención al cliente.
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Muchas empresas parecen empeñarse en ponerle las cosas difíciles a sus clientes, y, por ejemplo, cuando llaman a sus centros de atención al cliente, los hacen naufragar en un océano proceloso de cuestionarios o de números a los que rellamar. O también están esas tiendas a las que vas y ves enormes colas para pagar y sucede que mientras esto sucede, hay algunas cajas de pago que están cerradas. Eso es algo intolerable, pues es un desprecio hacia tus clientes y su tiempo.
Los retailers deben obsesionarse con mapear el tiempo de sus clientes, detectar los puntos débiles, y también hacer que el tiempo de espera sea, al menos divertido, o que sea recompensado.
Marriott fue pionero en esta idea con su programa «on time or it’s on us» para mejorar su servicio al cliente. Marriott garantizó que el desayuno llegaría dentro de los 15 minutos posteriores al pedido o no se le cobraría al cliente. Además de complacer a los clientes, este programa mejoró el servicio; obligó a disciplinar a los gerentes de hoteles, cuyos resultados y ganancias se verían afectados si tuvieran que pagar la factura de todos esos desayunos gratuitos. Resultado: Marriott alcanzó las mejores puntuaciones de sus clientes en su historia.
Steve Jobs también comprendió el valor del tiempo de los clientes, trabajando con el equipo de diseño de Macintosh para reducir el tiempo de arranque, calculando que cada segundo adicional consumiría una persona-año cada día en los Estados Unidos.
No se trata si hay que invertir mucho o no en que tus clientes no pierdan su tiempo, se trata de que no debería ser negociable. Hazlo. Punto.
