«El retail como experiencia humana: más allá de las etiquetas» es el tema que propone Willem F. Schol, Presidente de AmericaMalls & Retail y Director de Empresas.
Leí con atención el reciente post de Laureano Turienzo, en el que plantea una idea tan sencilla como poderosa: el retail no es un canal, es un concepto profundamente humano. Y no puedo estar más de acuerdo.
Durante años, nos han entrenado para pensar en el retail como una cuestión de formatos, de superficies, de tecnología o de canales. Lo seccionamos entre físico y digital, entre tradicional y disruptivo, como si esas categorías fueran suficientes para comprender la complejidad del vínculo que se genera entre una marca y su cliente en el momento de la compra. Pero, como bien señala Turienzo, el retail es, en esencia, el arte de construir puentes de confianza y relevancia entre las personas y las soluciones que buscan.
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Esa idea cobra especial relevancia en América Latina, donde muchas veces seguimos discutiendo si el futuro está en la omnicanalidad, en el comercio conversacional o en las tiendas experienciales. Y sí, todo eso importa. Pero si perdemos de vista que el retail se trata —en su núcleo más íntimo— de servir, de conectar, de emocionar y de facilitar, entonces habremos confundido la herramienta con el propósito.
Los buenos ejemplos abundan:
- Farmacias del Ahorro en México ha entendido que, más allá de vender medicamentos, su rol es acercar salud a donde el sistema público no llega. Su capilaridad y modelo de atención han generado confianza en sectores donde eso vale más que un precio bajo.
- Luiza Helena Trajano, con Magazine Luiza, construyó mucho más que una tienda omnicanal: diseñó una empresa que escucha, capacita y empodera a sus colaboradores para transformar cada interacción en una experiencia significativa.
- Incluso formatos tan pequeños como las bodegas peruanas muestran que el retail es humano cuando el tendero conoce a su cliente, le fía si es necesario, y adapta su oferta a la realidad del barrio. No necesitan inteligencia artificial, necesitan empatía.
- Oxxo, por su parte, entendió que vender conveniencia es vender tiempo. Y lo hace con tal consistencia que ha logrado que millones de personas lo incorporen en su rutina diaria, no como una tienda, sino como parte de su vida.
Las mejores marcas que conozco —desde un almacén de barrio hasta una cadena internacional— son aquellas que entienden que vender es mucho más que transaccionar. Es escuchar, es adaptarse, es anticiparse. Y eso, como sugiere Turienzo, va más allá de cualquier plataforma tecnológica: es una actitud, una cultura, una filosofía.
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Por eso, debemos recordar lo obvio: que el retail es una historia de humanidad. Y que esa historia, bien contada, seguirá teniendo sentido sin importar cuántas disrupciones vengan.
