Por: Juan Martín Vignart, Country Manager de Tiendanube México
México se ha colocado como uno de los países con mayor aceleración y adopción en términos de comercio electrónico y ventas al menudeo, siendo un hecho de mucho interés e importancia para la evolución que han tenido los negocios con novedosas estrategias, las cuales, han ayudado a su crecimiento y los han llevado a consolidar cifras y resultados que, sin el uso de tecnología, difícilmente se hubieran logrado de forma tan acelerada.
Sobran los ejemplos positivos y alentadores al hablar sobre si es una buena estrategia o no utilizar el ecommerce y el retail para fortalecer tu negocio digital. El año pasado fue un periodo en el que el ecommerce retail registró un crecimiento sostenido en México, con un incremento de 25% en comparación con 2022, para alcanzar un valor de 658.3 mil millones de pesos. Lo que coloca al país como el mercado con mayor crecimiento a nivel global, de acuerdo con el Estudio de Venta Online 2024, elaborado por la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO).
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La evolución que trajo la tecnología en los diversos sectores económicos y en la sociedad en general, ocasionó que las compañías de todo tamaño pusieran principal foco de atención en el comercio retail y entendieran las necesidades actuales de sus clientes o consumidores.
Esto a través de investigar, observar, reformular y valorar a los posibles nuevos nichos de consumo. Además, hay que sumar algo único: el proceso de venta o de compra de un bien o servicio en un canal digital, conlleva a una grata experiencia, ya que parte del negocio digital lleva bajo el brazo el plus de la experiencia. Según datos del mismo estudio elaborado por la AMVO, durante el 2023, casi 66 millones de personas compraron algún producto o servicio a través del canal digital en México, donde casi 4 de cada 10 hicieron compras de productos de manera semanal.
Ante este panorama encontramos que un factor clave en las estrategias de los negocios es la correcta integración del ecommerce y el retail. Su óptima fusión tendrá como resultado una experiencia de compra más satisfactoria.
Dentro de estas encontramos algunas características y factores que consideramos clave para que, desde una gestión y administración viable de recursos, el crecimiento de tu negocio digital sea no solo cuantitativo, sino cualitativo.
- Omnicanalidad: Es un tipo de estrategia de comunicación y ventas que se lleva a cabo a través de una amplia variedad de canales, pero en los cuales la experiencia es integral y transversal. Esto se refiere a que un usuario que nos habla por WhatsApp, debe recibir la misma experiencia que si se comunica con nuestra marca a través del chat online o de cualquier otro medio. Tener una experiencia de compra consistente en todos los canales implica sincronizar inventarios, revisar precios y activar promociones tanto en el canal físico como digital para que los clientes puedan comprar donde y cuando quieran.
- Envíos o recolección: Es importante contar con diversas opciones para que el cliente pueda recibir sus productos ya sea en puntos de recolección, tiendas físicas o en su domicilio.
- Políticas de cancelación y devolución clara: Son aquellas normas o reglas a través de las cuales una empresa expresa las condiciones por las que un cliente puede devolver un producto o servicio adquirido. Es indispensable contar con políticas claras y comunicarlas para que los clientes que en determinado momento quieran cancelar, devolver o cambiar algún producto, conozcan el proceso. Existen herramientas tecnológicas que te apoyan en la creación de dichas políticas como
- Análisis de datos: Es necesaria la implementación y el uso de herramientas de análisis de datos para comprender de manera clara el comportamiento de compra de los usuarios con el fin de brindar una mejor atención, personalizar las experiencias de compra y ofrecer recomendaciones más precisas.
- Capacitación del personal: Cualquier persona del equipo debe estar preparada para brindar asistencia tanto en línea como en tienda física. Conocer a la marca, así como los productos, políticas y procesos de compra, es información con la que todos deben estar familiarizados para poder brindar la misma atención en los distintos canales.