Retail especializado en América Latina con el primer benchmark de comercio unificado, en el cambiante panorama del retail actual, la rentabilidad de los líderes en Comercio Unificado experimenta un crecimiento tres veces mayor que aquellos que aún no han adoptado este enfoque estratégico.
Manhattan Associates Inc. presenta los resultados del primer análisis comparativo sobre Comercio Unificado para el retail especializado en América Latina, realizado en colaboración con Google Cloud y Zebra Technologies.
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Este estudio, liderado por Incisiv, evaluó minuciosamente a 35 minoristas en la región, abarcando cinco segmentos de retail especializado, y examinó la adopción de más de 290 capacidades de experiencia del cliente a través de transacciones de compra reales.
El benchmark también revela los atributos comunes de los minoristas exitosos y las oportunidades para que otros mejoren su propuesta de valor al cliente y modernicen sus operaciones. De los 35 minoristas evaluados, cuatro destacaron como líderes en América Latina. Estas marcas incluyen a H&M y The Home Depot en México, y a C&A y Leroy Merlin en Brasil.
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En el actual panorama del retail, las empresas requieren una visibilidad y comprensión completas de cada faceta de sus operaciones. Las soluciones de Comercio Unificado amalgaman los sistemas de front-end y back-end para establecer una visión empresarial singular, capacitando a las marcas para identificar y responder rápidamente a las tendencias, tomar decisiones más informadas y elevar la experiencia del cliente.
«Con las ventas de comercio electrónico en América Latina aumentando más del 25%, los consumidores se inclinan hacia minoristas capaces de integrar sin fisuras sus canales físicos y digitales en una experiencia de compra unificada y sin fricciones. Adoptar un modelo que integre la gestión de todos los aspectos de un negocio puede impulsar un sólido crecimiento empresarial, desbloquear flujos de ingresos significativos, fomentar una ventaja competitiva y cultivar una mayor lealtad por parte de los clientes», señaló Oscar Valero, Director Senior de Ventas de Manhattan.
A pesar del potencial de crecimiento en auge, la adopción del Comercio Unificado en LATAM sigue siendo relativamente baja. La única forma en que los minoristas pueden ofrecer la experiencia de compra altamente personalizada esperada por los consumidores de hoy es a través de una visibilidad genuina de la disponibilidad de inventario y flexibilidad durante y después de la venta.
Los hallazgos clave del análisis comparativo incluyen:
Personalización: Según el estudio, el 80% de los consumidores están más inclinados a comprar a través de experiencias personalizadas y están dispuestos a pagar hasta un 16% más por momentos de compra «a medida». Mientras que el 75% de los líderes ofrecieron procesos de compra personalizados a los clientes, solo el 26% de los no líderes lo hicieron. El análisis destacó las capacidades de The Home Depot para sugerir productos en la página de inicio y en la página de detalles del artículo, ofreciendo recomendaciones basadas en compras anteriores y adaptadas a cada categoría.
Omnicanalidad: El 70% de los consumidores en América Latina tienen más probabilidades de comprar en minoristas que ofrecen experiencias integradas en línea y en la tienda.
Sostenibilidad: El 40% de los compradores buscan activamente productos sostenibles y éticamente producidos, y están dispuestos a gastar más en ellos. El 64% de los clientes están más inclinados a comprar a marcas que ofrecen envases de productos sostenibles, y el 50% de los líderes destacaron la huella de carbono/impacto del cumplimiento de la elección.
Conveniencia, Flexibilidad y Transparencia: El 35% de los consumidores abandonan sus carritos de compra debido a procesos de pago prolongados. El 83% de los líderes ofrecieron opciones de pago acelerado. Además, el 84% de los compradores son más propensos a ser leales a una marca que ofrece un programa de fidelización, y el 54% de los clientes citan los plazos de entrega y las opciones de cumplimiento como factores clave en las decisiones de compra en el canal digital del minorista.
«Para cumplir con la promesa del Comercio Unificado, los minoristas deben conectar las experiencias digitales y presenciales, junto con todos los datos y sistemas que los habilitan», afirmó Paul Tepfenhart, Director Global de Estrategia Minorista y de Consumo en Google Cloud. «La colaboración de Manhattan Associates con Google Cloud en este benchmark demuestra cómo los minoristas pueden facilitar que los clientes y los asociados de tienda encuentren los productos adecuados en línea y en la tienda mediante la implementación de una estrategia de Comercio Unificado respaldada por datos e Inteligencia Artificial».
«Mientras los minoristas latinoamericanos aumentan constantemente sus inversiones operativas, Zebra trabaja para alcanzar los resultados deseados de nuestros clientes», afirmó Alessandro Matos, Vicepresidente Senior y Gerente General para América Latina en Zebra Technologies. «Nuestro modelo de Tienda Moderna adopta un enfoque centrado en el cliente para ayudar a impulsar asociados más comprometidos, contar con inventarios optimizados y lograr una experiencia de cliente mejorada».
Giri Agarwal, Director de Estrategia en Incisiv, comentó: «Este benchmark revela que los líderes en Comercio Unificado experimentan una tasa de crecimiento de ingresos dos a tres veces mayor en comparación con sus pares. Los minoristas de todo el mundo están dándose cuenta de que las estrategias de crecimiento impulsadas por el marketing digital o el marketing de rendimiento ya no son viables, y los minoristas de LATAM enfrentan el mismo desafío.
Para abordar esto, es imperativo que los minoristas se centren en estrategias que ayuden a aumentar la conversión, mejorar el tamaño de la cesta de compra o el valor promedio del pedido y, en última instancia, mejorar la satisfacción del cliente, y esto es exactamente lo que ofrece el Comercio Unificado».