Más allá de las ventas, estrategias clave para fidelizar al cliente durante el Black Friday, el Black Friday es uno de los eventos comerciales más esperados del año, donde los consumidores aprovechan descuentos masivos y las marcas buscan aumentar sus ventas. Sin embargo, más allá de la oportunidad de generar ingresos a corto plazo, este día también plantea el reto de conquistar y fidelizar a los clientes a largo plazo. En un mercado tan competitivo, las empresas no solo deben enfocarse en maximizar las ventas, sino también en ofrecer una experiencia de cliente excepcional que genere lealtad y compromiso. ¿Cómo se puede lograr esto?
En una reciente mesa de debate, varios expertos del sector se reunieron para discutir cómo las empresas de retail pueden mejorar la experiencia de cliente durante el Black Friday. Los participantes incluyeron a Mauricio Aranguren, Customer Experience Manager de IKEA; Verónica Pérez, CRM Manager para España, Italia y Portugal de JD Sports; y Adrián Solano, Business Manager de Retail, E-commerce & HighTech de Atento, bajo la moderación de María Muñoz de Palma, directora de Contact Center Hub. Durante el debate, se abordaron diversos enfoques para hacer frente a los retos y oportunidades que este evento plantea.
Vea: Estrategias para seguridad de activos digitales
Los desafíos y oportunidades del Black Friday
El Black Friday presenta una serie de retos únicos para las marcas. Uno de los principales desafíos es la «hipercompetencia». Durante esta jornada, las empresas deben destacar en un entorno donde todos los competidores están ofreciendo descuentos agresivos. Mauricio Aranguren, de IKEA, comentó que su empresa ha implementado el concepto de «Green Friday», una alternativa sostenible al Black Friday, en la que se promueve la reutilización de muebles. Esta estrategia no solo responde a las tendencias de sostenibilidad, sino que también fideliza a los clientes al alinearse con valores que muchos consumidores consideran importantes.
Por su parte, Verónica Pérez, de JD Sports, explicó que la competencia es tan feroz que gran parte del trabajo se hace antes del Black Friday. «Es crucial revisar lo que hicimos en años anteriores y lo que están haciendo nuestros competidores», dijo. La planificación estratégica es clave para ajustar las ofertas y asegurarse de que se están atendiendo las necesidades del cliente de manera efectiva.
En términos de logística, Adrián Solano, de Atento, destacó que el Black Friday representa un estrés operativo significativo. «Tenemos que sobrevivir al caos operativo del día, pero también mantenernos firmes en términos de planificación y posicionamiento a largo plazo», comentó. La combinación de experiencias online y offline, que ha cobrado aún más relevancia en los últimos años, añade complejidad a la operación, especialmente cuando se trata de la gestión de inventarios y la entrega de productos a tiempo.
Estrategias para gestionar el aumento de clientes
Una de las mayores dificultades que enfrentan las empresas durante el Black Friday es el aumento exponencial de clientes. Gestionar este incremento sin comprometer la calidad de la experiencia del cliente es esencial. Para lograrlo, los expertos compartieron varias medidas clave.
- Monitoreo del NPS en tiempo real: El Net Promoter Score (NPS) es una métrica valiosa para medir la satisfacción del cliente y detectar áreas de mejora en tiempo real. Esta herramienta permite ajustar las estrategias sobre la marcha y corregir posibles fallos antes de que se conviertan en problemas mayores.
- Estrategia omnicanal: Integrar todos los puntos de contacto, desde tiendas físicas hasta plataformas online y el asesoramiento por chat o teléfono, es crucial para ofrecer una experiencia fluida. Verónica Pérez destacó que, en JD Sports, buscan eliminar cualquier barrera que impida al cliente tener una experiencia sin fricciones, permitiéndoles adquirir productos sin restricciones ni complicaciones.
- Infraestructura técnica sostenible: Es importante asegurarse de que los sistemas tecnológicos sean capaces de soportar el incremento masivo de tráfico sin colapsar. Esto implica no solo tener servidores robustos, sino también una infraestructura logística que pueda cumplir con las expectativas del cliente en términos de entregas rápidas y sin errores.
- Promociones y descuentos coherentes con la estrategia de marca: Aunque los descuentos son una parte esencial del Black Friday, ofrecer promociones constantes puede dañar la percepción de la calidad de los productos. Los expertos coincidieron en que es crucial definir una estrategia clara que no solo atraiga a los clientes por el precio, sino que también refuerce la percepción de valor de la marca.
La importancia de la tecnología sin perder el toque humano
La tecnología ha transformado la experiencia de cliente en el retail, pero su uso debe estar equilibrado con la personalización. Aunque herramientas como los chatbots y asistentes virtuales son útiles para gestionar grandes volúmenes de consultas, los expertos coincidieron en que muchos clientes aún prefieren la interacción humana. La clave está en utilizar la tecnología de manera que complemente, pero no reemplace, el toque humano en el servicio al cliente.
La inteligencia artificial (IA) también ofrece oportunidades para personalizar la experiencia del cliente mediante la recopilación y análisis de datos. Según Adrián Solano, la IA puede predecir comportamientos y necesidades del cliente, lo que permite ofrecer recomendaciones más acertadas y personalizadas. Sin embargo, Verónica Pérez advirtió que la IA no debe deshumanizar la experiencia. «Es importante que en algún punto del proceso, el cliente pueda interactuar con una persona real», dijo.
El futuro de la experiencia de cliente en el retail
Al final del debate, los participantes reflexionaron sobre el futuro de la experiencia de cliente en el retail. Para JD Sports, el enfoque está en la personalización. «Queremos ofrecer experiencias cada vez más adaptadas a las necesidades individuales de nuestros clientes», comentó Verónica Pérez.
IKEA, por su parte, se centra en mejorar la vida diaria de las personas. Según Mauricio Aranguren, la clave del éxito de IKEA radica en el enfoque en las personas. «Cada área de nuestra empresa trabaja con el objetivo de mejorar la vida diaria de nuestros clientes», dijo. Este enfoque en el bienestar del cliente es lo que les permite destacar en un mercado altamente competitivo.
Finalmente, Adrián Solano, de Atento, subrayó la importancia de pasar de ser un proveedor de servicios a convertirse en un socio estratégico para los clientes. «Queremos sorprender a nuestros clientes con procesos bien estructurados y un trato de calidad», comentó. Para Atento, el futuro de la experiencia de cliente en el retail está en ofrecer soluciones que combinen la capacitación tecnológica con un enfoque en la experiencia cualitativa.
Vea: Omnicanalidad y marketing automatizado
El Black Friday es mucho más que una jornada de descuentos. Para las empresas que buscan fidelizar a sus clientes, representa una oportunidad para ofrecer experiencias de alta calidad y construir relaciones duraderas. A través de estrategias omnicanal, el uso efectivo de la tecnología, y un enfoque en la personalización y el servicio humano, las marcas pueden conquistar a sus clientes más allá de las ventas.
