Del retail tradicional a la phygitalización, la evolución y éxito del comercio minorista, el sector retail ha experimentado una evolución sin precedentes a lo largo de las décadas, desde sus inicios en los años 60 con la llegada del concepto de autoservicio hasta la era actual de la Phygitalización.
En México, según la Asociación Nacional de Tiendas de Autoservicio y Departamentales (ANTAD), se proyecta un crecimiento anual del 5.48% para el sector, con una previsión de alcanzar los 97 mil 290 millones de USD para finales de 2026. Esta evolución se ha caracterizado por la adopción de nuevas tecnologías y estrategias, que han transformado por completo la forma en que las empresas minoristas interactúan con sus clientes y gestionan sus operaciones.
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El concepto de Retail Marketing surgió como respuesta a la necesidad de convertir las tiendas en canales de comunicación efectivos entre las marcas y los clientes. Desde entonces, el enfoque estratégico del retail ha evolucionado constantemente, comprendiendo tanto la dimensión estratégica de los Modelos de Negocio como el diseño de los espacios comerciales.
Según la Dra. María Callís de la Escuela Superior de Diseño de Barcelona, el Retail Marketing se ha convertido en la disciplina de comunicación por excelencia del siglo XXI, permitiendo fidelizar a los clientes de manera sofisticada a través del espacio físico, el tiempo y las relaciones personales.
La omnicanalidad, surgida a principios del siglo XXI, marcó un hito en la evolución del retail al exigir que las marcas estuvieran presentes en todos los canales de venta y ofrecieran una experiencia consistente en cada uno de ellos. Sin embargo, la carrera tecnológica del siglo XXI ha llevado esta visión un paso más allá, dando lugar al concepto de Experiencias de Compra Phygital, donde las empresas combinan lo mejor del mundo físico y digital para crear experiencias únicas y personalizadas para sus clientes.
Las Experiencias de Compra Phygital se basan en cinco pilares clave:
- Retailtainment: Integración de experiencias memorables en el customer journey para fortalecer los vínculos entre la marca y los clientes.
- Digitalización de la Experiencia: Utilización de tecnología para agilizar los procesos de compra en la tienda y conocer mejor al cliente.
- Storytelling: Transmisión de conocimiento y valores de marca para infundir confianza en los clientes y establecer relaciones sólidas.
- Fleet Branding: Utilización de tecnología en el espacio físico para mantener el interés del cliente y aumentar la frecuencia de sus visitas.
- Ética: Compromiso con prácticas éticas en todas las acciones, fortaleciendo las relaciones de confianza tanto con los empleados como con los clientes.
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La Phygitalización ha redefinido el panorama del retail, exigiendo a las empresas una adaptación continua para satisfacer las demandas de un mercado cada vez más competitivo. Según Callís, «la creación de Experiencias de Compra Phygital ya no es una opción, sino una necesidad para las marcas que buscan destacarse en este entorno competitivo y tenso». La integración efectiva de lo físico y lo digital en el retail no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también impulsa el crecimiento y la innovación en toda la industria.
