El estudio «Revolucionar el comercio minorista con IA en todas partes: los clientes no esperarán» del IBM Institute for Business Value encuestó a cerca de 20.000 consumidores en el mundo, incluyendo Latinoamérica, para comprender sus expectativas y experiencias de compra. El estudio revela un panorama de insatisfacción con las experiencias de compra actuales, tanto en tiendas físicas como online, y un gran interés en el uso de la inteligencia artificial (IA) para mejorarlas.
Hallazgos clave:
1. Insatisfacción con las experiencias de compra:
- Tiendas físicas: Si bien el 75% de los consumidores en Latinoamérica prefieren comprar en tiendas físicas, solo el 9% está satisfecho con la experiencia. Los principales motivos de insatisfacción son la falta de variedad de productos (43%), información insuficiente sobre los productos (30%) y un proceso de pago lento (34%).
- Compras online: El 80% de los consumidores descubre nuevos productos en la web, pero muchos experimentan dificultades al comprar online. Los principales problemas son encontrar los productos deseados (40%), la falta de información sobre los productos (39%) y un proceso de devolución incómodo (31%).
2. Interés en la IA para las compras:
- Investigación de productos: El 91% de los consumidores está interesado en usar IA para encontrar información sobre productos.
- Servicio al cliente: El 88% de los consumidores busca asistencia personalizada a través de IA.
- Compra de productos: El 87% de los consumidores quiere que la IA les ayude a encontrar los productos que mejor se adapten a sus necesidades.
- Búsqueda de ofertas: El 87% de los consumidores desea que la IA les recomiende ofertas personalizadas.
3. Impacto de la inflación:
- La inflación ha impactado las formas de comprar de los consumidores, con el 64% indicando que el precio es una de las principales razones por las que cambian de tiendas o marcas.
- El 73% de los consumidores en la región busca opciones de pago más flexibles, como pagar a plazos o con puntos de fidelidad.
4. Tendencias emergentes:
- Realidad aumentada y realidad virtual (AR/VR): Existe un gran interés en usar AR/VR para la investigación de productos (85%), la compra de productos (91%), la personalización de productos (83%) y la decoración de lugares (80%).
- Personalización y ofertas: El 65% de los consumidores está interesado en recibir información, anuncios y ofertas relevantes a sus intereses.
- Sostenibilidad: El 73% de los consumidores que se preocupan por la sostenibilidad está dispuesto a pagar más por productos sostenibles, pero solo el 41% dice tener suficiente información para tomar decisiones de compra informadas.
Oportunidades para el sector retail:
- Integrar IA en las experiencias de compra, tanto digitales como físicas.
- Ofrecer una mayor variedad de productos y más información sobre ellos.
- Agilizar el proceso de pago.
- Personalizar las experiencias de compra y ofrecer ofertas relevantes.
- Brindar opciones de pago flexibles.
- Ofrecer más información sobre productos sostenibles.
El estudio de IBM destaca las oportunidades que tiene el sector retail para aprovechar la IA y otras tecnologías para satisfacer las demandas y desafíos de los consumidores. La clave para el éxito estará en ofrecer experiencias de compra más personalizadas, eficientes e intuitivas que se adapten a las nuevas necesidades y expectativas de los consumidores.
