El comercio unificado como motor del crecimiento empresarial:
El estudio de Manhattan Associates presenta un panorama convincente de cómo el comercio unificado impulsa el éxito en el retail europeo. Al ir más allá de la simple venta de productos, los retailers que adoptan este enfoque logran:
- Mayor rentabilidad: El análisis sugiere un potencial de hasta tres veces más oportunidades de ingresos a través de estrategias de comercio unificado.
- Fortalecimiento de la marca: Una experiencia de compra fluida y cohesionada entre canales fomenta la conexión emocional del cliente con la marca.
- Clientes más leales: La satisfacción derivada de un servicio personalizado y omnicanal se traduce en una mayor fidelidad del cliente.
Desglose de las claves del éxito:
El estudio identifica cuatro pilares fundamentales para un comercio unificado exitoso, ejemplificados por los líderes del sector como Adidas, H&M, Leroy Merlin y M&S:
- Carrito unificado: Ofrecer una experiencia de compra sin fisuras, independientemente del canal utilizado por el cliente. Esto incluye la unificación del carrito de compras, permitiendo añadir y modificar artículos tanto en la tienda física como en la plataforma online, así como la aplicación de promociones y ofertas personalizadas en todos los puntos de contacto.
- Inspiración guiada con recomendaciones: No solo se trata de vender, sino de ayudar a los clientes a encontrar los productos que buscan y sentirse seguros de sus decisiones. Los líderes en este aspecto destacan por brindar:
- Contenido detallado sobre prácticas sostenibles, cada vez más valoradas por los consumidores europeos.
- Recomendaciones de productos basadas en el historial de compras y preferencias del cliente.
- Alertas de reposición de inventario para evitar la frustración por productos agotados.
- Información precisa y actualizada sobre la disponibilidad de productos en tienda y en línea.
- Visibilidad en tiempo real del inventario, permitiendo a los clientes planificar mejor sus compras.
- Cumplimiento Perfecto: Garantizar una experiencia final satisfactoria a través de la flexibilidad en las opciones de recogida y entrega, así como en la gestión post-compra. Los líderes ofrecen:
- Opciones de cancelación parcial o total del pedido después de la compra.
- Amplias alternativas de entrega y recogida, incluyendo puntos de entrega convenientes para el cliente.
- Servicio Integral: Brindar a los compradores una gama completa de opciones de atención al cliente, independientemente de su canal preferido. Los líderes en esta área se caracterizan por:
- Ofrecer asistencia personalizada en tiendas físicas, centros de llamadas, redes sociales y plataformas web y móviles.
- Facilitar modificaciones de pedidos, devoluciones e intercambios a través de chat, llamadas o directamente en la tienda.
- Permitir la devolución de compras en puntos de entrega cercanos al cliente, simplificando el proceso.
Metodología y datos clave:
El estudio se basó en la evaluación de 50 retailers europeos y el análisis de más de 290 capacidades relacionadas con la experiencia del cliente, agrupadas en las cuatro categorías mencionadas anteriormente. La colaboración con Google Cloud y Zebra Technologies permitió a Manhattan Associates contar con un conjunto de datos exhaustivo para sus investigaciones.
Énfasis en la experiencia del cliente:
Como subraya Henri Seroux, vicepresidente senior de EMEA en Manhattan Associates, la experiencia del cliente se erige como un factor crucial en el panorama retail actual. Los consumidores europeos, en un 73%, prefieren comprar a retailers que ofrecen una experiencia integrada online y en tienda. Esto pone de manifiesto la importancia de que las marcas tengan una visión global de todos los aspectos de su negocio, desde la cadena de suministro hasta la atención al cliente, para poder ofrecer una experiencia de compra verdaderamente fluida y sin fricciones.
