La personalización en la experiencia del cliente
Una encuesta reciente realizada por Medallia, una compañía de experiencia de cliente y empleado, revela una interesante disonancia entre la disposición de los consumidores a pagar más por experiencias personalizadas y la realidad que experimentan. Si bien el 61% de los encuestados, que incluyeron a 1.749 huéspedes de hoteles y 1.905 consumidores de tiendas retail, afirmó estar dispuesto a gastar más por un trato personalizado, solo el 23% reportó haberlo vivido en el sector hotelero y el 26% en el retail.
Esto sugiere una brecha considerable entre las expectativas de los clientes y la capacidad de las empresas para cumplirlas. El estudio también destaca el vínculo crucial entre la personalización y la satisfacción general del cliente. Los encuestados que calificaron alto la personalización tendieron a brindar calificaciones generales más positivas de su experiencia.
El informe profundiza en los desafíos que enfrentan las empresas, particularmente en hotelería y retail, donde las interacciones con los clientes ocurren a través de múltiples canales: digitales, centros de contacto y en persona. El reto consiste en capturar y comprender los datos de los clientes con la suficiente rapidez para actuar sobre ellos y ofrecer una experiencia personalizada. La esperanza radica en la tecnología de Inteligencia Artificial (IA) generativa, que permitiría a las marcas automatizar la obtención de insights y la toma de acciones a gran escala, logrando así una personalización más efectiva.
Oportunidades de mejora en la personalización:
- Hoteles: El estudio señala que la personalización en hoteles se encuentra por debajo de las expectativas. Solo un 46% de los huéspedes recordaron elementos personalizados. Las mayores oportunidades de mejora se encuentran en la etapa de reserva, permitiendo a los clientes elegir características del servicio según sus preferencias, así como brindar más oportunidades para dar feedback y elegir canales de soporte.
- Retail: Al igual que en los hoteles, el retail también enfrenta brechas en la personalización. Los miembros de programas de fidelización y usuarios de aplicaciones móviles experimentan un trato más personalizado que los clientes que interactúan únicamente en tiendas físicas. Esto representa una oportunidad para que los retailers se enfoquen en mejorar la personalización en las tiendas físicas y así captar una mayor cuota de mercado y fidelizar a los clientes.
La personalización en la experiencia del cliente se perfila como una poderosa herramienta para las empresas. La encuesta evidencia la disposición de los consumidores a pagar más por un servicio personalizado de calidad. La IA generativa surge como una aliada potencial para automatizar la personalización a gran escala. Sin embargo, es necesario que las empresas identifiquen los puntos de contacto clave en el recorrido del cliente y se concentren en ofrecer una experiencia personalizada en cada uno de ellos.
