A pesar del auge del comercio electrónico, el consumidor sigue prefiriendo una experiencia de compra omnicanal, combinando lo mejor de ambos mundos: lo físico y lo digital. Un reciente estudio de EAE Business School revela que el 49% de los consumidores realiza sus compras tanto en tiendas físicas como online.
La experiencia sensorial de ver y tocar los productos sigue siendo un factor determinante para muchos consumidores, especialmente en sectores como la alimentación, la farmacia y el mobiliario. Además, la proximidad, la comodidad y la posibilidad de recibir asesoramiento personalizado son aspectos altamente valorados.
El 49% de los consumidores compra tanto online como en tienda
La entrega de los pedidos es un factor clave para el éxito de las compras online. Los consumidores prefieren recibir sus compras en el domicilio, aunque también valoran opciones como los puntos de recogida y las tiendas físicas.
La sostenibilidad también es un factor cada vez más importante para los consumidores. Aunque muchos están dispuestos a elegir opciones de entrega más sostenibles, como los lockers o los puntos de conveniencia, pocos están dispuestos a pagar un sobrecoste adicional por ello.
Devoluciones: una cuestión clave
La posibilidad de realizar devoluciones sin coste es otro factor decisivo para muchos consumidores. Sin embargo, existe una creciente conciencia sobre el coste de las devoluciones, lo que lleva a los consumidores a valorar opciones que minimicen este impacto, como realizar las devoluciones en tiendas físicas.
El futuro del comercio electrónico pasa por una mayor integración entre los canales físicos y digitales. Las empresas deben ofrecer a los consumidores una experiencia de compra omnicanal que sea personalizada, flexible y sostenible.
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Según Miguel Ángel Adame, profesor de EAE Business School y autor del informe, «tanto clientes como vendedores declaran que la sostenibilidad es un aspecto prioritario. Sin embargo, constatamos que la predisposición de los primeros a asumir algún sobrecoste no es alta. Por el contrario, vemos a los retailers mucho más activos en iniciativas concretas, muchas de ellas ya implantadas. Confiamos que esto actuará como efecto dinamizador, promocionando la concienciación en el ámbito de los clientes».
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El comercio electrónico ha evolucionado hacia un modelo híbrido en el que los consumidores combinan lo mejor de ambos mundos: la comodidad y la personalización de las compras online con la experiencia sensorial y la inmediatez de las tiendas físicas. Las empresas deben adaptarse a esta nueva realidad y ofrecer a sus clientes una experiencia de compra omnicanal que satisfaga sus necesidades y expectativas.
