Transformando la experiencia del cliente y la eficiencia con innovación en el pago, en un intento por superar los cuellos de botella en el punto de venta, Specsavers, un proveedor de cuidado ocular en Australia que atiende a más de cuatro millones de clientes anualmente, ha implementado un proceso de pago que ha recibido reconocimientos por su innovación en el proceso.
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Desafío de los cuellos de botella en el punto de venta
Specsavers, que tiene más del 40% del mercado de cuidado ocular con más de 380 tiendas en todo el país, enfrentaba desafíos de eficiencia debido a los cuellos de botella en el único punto de venta.
A pesar de tener múltiples puntos de dispensación para los clientes en cada tienda, el proceso de pago estaba restringido, lo que afectaba tanto la experiencia del cliente como la eficiencia general.
Asociación estratégica con PMC
Para abordar este desafío de frente y mejorar las experiencias de clientes y colegas, Specsavers enlistó la experiencia de PMC, un proveedor de servicios de integración de sistemas minoristas.
Habiendo colaborado anteriormente en la mejora de los recorridos de los clientes en la tienda, PMC fue la elección natural para llevar a cabo este proyecto transformador, haciendo uso de su plataforma de integración minorista Graphene.
Recorrido del cliente en la tienda conectado
PMC implementó una solución de integración de Windows, llamada ‘Quick-Pay’ por Specsavers, desplegada en cada PC de dispensación.
Esta solución integrada de manera fluida optimizó el flujo de trabajo para los colegas de la tienda, permitiéndoles utilizar un solo dispositivo para todas las transacciones de dispensación y pago.
El sistema se comunica con el Sistema de Gestión de la Práctica (PMS), el software de Punto de Venta (PoS) y los periféricos, garantizando una experiencia cohesiva. Además, se interconecta con el terminal HICAPS para procesar los pagos de fondos de salud, un requisito clave para aproximadamente el 60% de los clientes.
Implementación rápida y reconocimiento
La migración a gran escala a todas las tiendas se completó en cuatro meses, mucho antes del período pico de comercio para seguros de salud.
‘Quick-Pay’ no solo aumentó los puntos de procesamiento de transacciones dentro de las tiendas, sino que también obtuvo reconocimiento al ganar el premio a la Innovación del Proceso en los Premios Empresariales Australianos de 2023.
John Lang, Director de Tecnología de Specsavers ANZ, dice: «PMC aportó la experiencia necesaria y la experiencia minorista para entregar un proyecto muy exitoso, que ha transformado nuestra experiencia en la tienda para los clientes y ha abierto la puerta a una innovación de procesos continua».
Impacto comercial e implicaciones futuras
Quick-Pay mejoró significativamente la experiencia y la conveniencia del cliente tanto para los clientes como para los miembros del equipo. Los puntos de transacción adicionales dentro de las tiendas, junto con los requisitos mínimos de capacitación, llevaron a una adopción generalizada y consistente en todas las tiendas australianas.
La innovadora integración de pagos no solo aborda las preocupaciones inmediatas, sino que también abre posibilidades para reimaginar los diseños de las tiendas.
Al eliminar la necesidad de diseñar distribuciones en torno a puntos de servicio específicos para pagos, Specsavers puede optimizar el uso del espacio en la tienda, contribuyendo a su misión más amplia de mejorar la vista y la audición para el máximo número de personas.
Socio de larga data con PMC
PMC ha sido un socio de confianza de Specsavers durante más de una década, brindando servicios y soluciones a nivel global.
Esta asociación ha dado lugar a varios proyectos, incluidas iniciativas de cumplimiento fiscal en Noruega y mejoras continuas en el sistema de PoS de Specsavers.
A través de esta colaboración, PMC no solo ha entregado un proyecto exitoso, sino que también ha sentado las bases para una innovación de procesos continua, transformando la experiencia del cliente en la tienda para Specsavers y reforzando su compromiso de cambiar vidas a través de una mejor visión y audición. Según publica Retail Tech Innovatión Hub
