La transformación digital en la banca, personalización de experiencias, en la actualidad, la industria bancaria enfrenta un desafío sin precedentes: la necesidad de personalizar las experiencias digitales para sus clientes. La digitalización ha avanzado a pasos agigantados, y las entidades financieras deben adaptarse para ofrecer servicios que no solo sean eficientes, sino también profundamente personalizados. Esta transformación no solo implica la implementación de nuevas tecnologías, sino una reestructuración completa de la forma en que los bancos interactúan con sus usuarios.
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El Estudio Latinoamericano de Banca Digital 2024
Recientemente, Infocorp, una destacada empresa especializada en soluciones de banca omnicanal, presentó la cuarta edición de su “Estudio Latinoamericano de Banca Digital.” Este informe, basado en una exhaustiva encuesta regional, explora las últimas tendencias tecnológicas en la banca retail y corporativa en América Latina. El estudio revela cómo las nuevas tecnologías, como la Inteligencia Artificial Generativa, están revolucionando el sector y abordando los desafíos asociados con la personalización de las experiencias digitales.
La encuesta incluyó la participación de 83 ejecutivos de 44 instituciones financieras en 16 países de América Latina y el Caribe. Los resultados proporcionan una visión detallada de los objetivos actuales de la banca digital, los obstáculos que enfrenta la innovación y las áreas de inversión tecnológica.
Evolución de la Banca Digital en América Latina
La pandemia aceleró la digitalización en el sector bancario, obligando a las instituciones a actualizarse tecnológicamente para mantenerse competitivas. En 2022, el principal objetivo de los bancos era mejorar la experiencia del usuario. Sin embargo, en 2023, la tendencia se inclinó hacia la transformación en bancos 100% digitales, ampliando las funcionalidades de los canales digitales existentes y adaptando las estrategias a un entorno cada vez más digitalizado.
Principales Objetivos de la Banca Digital en 2023:
- 31% de los bancos se centró en renovar sus canales digitales para ofrecer una experiencia de usuario más moderna e intuitiva.
- 22% buscó transformarse en bancos completamente digitales, ampliando sus capacidades digitales.
- 18% trabajó en la ampliación de las funcionalidades de la banca digital existente.
- 12% se enfocó en aumentar las ventas de productos digitales, como la apertura de cuentas y el onboarding digital.
- 7% intentó reducir los costos operativos.
- 6% exploró nuevos modelos de negocio a través del Open Banking.
- Solo 4% de los bancos aún no contaban con canales digitales ni la venta digital de productos financieros.
Obstáculos en la Innovación Bancaria
El estudio identificó varios obstáculos significativos para la innovación en el sector bancario:
- Infraestructura Tecnológica: El 29% de los consultados destacó la falta de infraestructura tecnológica adecuada como el principal impedimento para la innovación.
- Presupuesto: El 21% mencionó la falta de presupuesto como un desafío crítico.
- Tiempo de Desarrollo: El 18% señaló que el tiempo necesario para desarrollar nuevas soluciones es un obstáculo importante.
A pesar de estos desafíos, la mayoría de los bancos (64%) optan por una combinación de desarrollo interno y colaboración con proveedores de TI, mientras que solo el 23% cuenta con un área de innovación interna dedicada.
Prioridades en Ciberseguridad e Inteligencia Artificial
La seguridad y la inteligencia artificial son áreas clave para la transformación digital en la banca. El 51% de los bancos de la región ampliaron sus canales digitales en 2023, mientras que las inversiones en ciberseguridad alcanzaron el 37% y en inteligencia artificial el 38%.
Las tres principales aplicaciones de la inteligencia artificial en la banca son:
- Atención al Cliente: Mediante chatbots y asistentes virtuales que mejoran la interacción con los usuarios.
- Optimización de Procesos Internos: Automatización y eficiencia en las operaciones bancarias.
- Gestión de Riesgos y Créditos: Análisis avanzado para la evaluación de riesgos y la concesión de créditos.
Tendencias en Inversión Tecnológica
El informe muestra un cambio en la tendencia de inversión tecnológica en comparación con años anteriores. En 2023, el 51% de los bancos aumentó su inversión en tecnología, frente al 65% del año anterior. Un 39% mantuvo el nivel de inversión y un 10% lo redujo. Esta variabilidad sugiere una necesidad de reevaluar las estrategias de inversión en tecnología para alinearse con los objetivos de digitalización y personalización.
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Oportunidades
El “Estudio Latinoamericano de Banca Digital 2024” subraya la importancia de la personalización en la banca digital. La calidad de la experiencia mobile es fundamental, con el 61% de los bancos considerando crucial este aspecto para la fidelización de clientes. Sin embargo, muchos bancos aún enfrentan dificultades para ofrecer una experiencia verdaderamente personalizada.
La implementación de tecnologías como el Open Banking y la Inteligencia Artificial representa una oportunidad significativa para que los bancos se diferencien y brinden experiencias únicas a sus clientes. Adaptar los canales de comunicación a las preferencias del nuevo consumidor, como el uso de WhatsApp para interacciones personalizadas, puede ser clave para captar y fidelizar a una mayor cartera de clientes.
Como concluye Ana Inés Echavarren, CEO de Infocorp, “La oportunidad de diferenciarse está en ofrecer experiencias personalizadas y adaptadas a las necesidades del usuario. Las instituciones financieras deben innovar continuamente para mantenerse relevantes en un mercado en constante cambio.”
