Innovación en retail, tendencias y perspectivas, el panorama del retail está experimentando una transformación sin precedentes, impulsada por la innovación y la adopción de nuevas tecnologías.
En el reciente encuentro del Comité de Innovación de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), Jöao Pedro Schmitz, Global Innovation Senior Manager de MJV Technology & Innovation, presentó las tendencias y perspectivas que están redefiniendo la experiencia del cliente y la operación de las tiendas a nivel global.
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En su exposición, titulada «National Retail Federation (NRF): Las tendencias que están dando forma al panorama del retail», Schmitz delineó un escenario de cambio radical en el sector. Este cambio se caracteriza por dos fases fundamentales: el fin de la abundancia y el fin del desperdicio. En la primera fase, se está desmantelando los sistemas y procesos existentes, lo que obliga a las empresas a explorar y experimentar continuamente. La segunda fase se centra en la reconstrucción eficiente y sostenible de esos sistemas y procesos.
Una de las principales tendencias identificadas por Schmitz es la transición del consumo lineal al circular. En este nuevo modelo, la posesión de bienes evoluciona hacia modelos de custodia, como la suscripción, el alquiler y la reventa de productos. Esta transformación permite a los consumidores acceder a bienes de diversas maneras sin necesidad de adquirirlos directamente, promoviendo así la sostenibilidad y la economía circular.
La inteligencia artificial (IA) también juega un papel crucial en la evolución del retail. Más allá de la automatización de procesos, la IA se está volviendo emocionalmente inteligente. Asistentes personales impulsados por IA, como el de Zalando, ofrecen recomendaciones personalizadas basadas en contextos específicos y emociones deseadas, mejorando así la interacción del cliente con las marcas.
La autenticidad emerge como otro aspecto crucial en la experiencia del cliente. Las experiencias físicas, emocionales y verificables están cobrando protagonismo, ofreciendo a los consumidores una conexión más real y significativa con las marcas.
Entre las tendencias que están redefiniendo el retail, Schmitz destacó la circularidad y nuevos formatos transaccionales, la inteligencia artificial, la omnicanalidad multicanal, el futuro «phygital» en las tiendas, la hiperpersonalización y la lealtad.
Iniciativas como «Croissant» de Google, que ofrece valor de reventa garantizado en tiempo real, y «TOMO», la primera tienda departamental circular del mundo, están abriendo nuevos caminos en el comercio al abrazar la circularidad y nuevos modelos de negocio.
La IA está transformando todas las facetas del comercio, desde la personalización predictiva hasta el manejo de inventarios. Tecnologías como Amazon One permiten pagos sin contacto mediante datos biométricos, mejorando así la eficiencia y la experiencia del cliente.
La omnicanalidad multicanal, que unifica todas las fases del negocio en una única plataforma, permite ofrecer experiencias coherentes y personalizadas a los consumidores, independientemente del canal que utilicen.
La integración de tecnologías digitales con experiencias físicas proporciona una inmersión total en el proceso de compra. Tiendas como Gucci y Jordan combinan elementos de entretenimiento y tecnología avanzada para crear experiencias únicas para sus clientes.
La hiperpersonalización se vuelve fundamental en el retail moderno, ya que anticiparse a las necesidades y deseos de los clientes es esencial para aumentar la probabilidad de compra y la lealtad. Ejemplos como Victoria’s Secret demuestran cómo la personalización puede impulsar significativamente las ventas al ofrecer recomendaciones y contenidos adaptados a cada cliente.
El juego de la lealtad también está experimentando una transformación. Los programas de fidelización y los servicios financieros son clave para retener a los clientes en un mercado altamente competitivo. La logística de las devoluciones se está adaptando para mejorar la rentabilidad, eliminando el envío gratuito o aplicando tarifas de devolución.
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El retail se enfrenta a desafíos y expectativas en constante evolución en América Latina y en todo el mundo. La innovación y la adaptación a las nuevas tecnologías son fundamentales para mantenerse relevante en este entorno cambiante. Con una comprensión clara de las tendencias emergentes y un enfoque centrado en la experiencia del cliente, las empresas pueden posicionarse para el éxito en el futuro del retail.
