Innovación en la experiencia de compra, CVS y Walmart prueban tecnología para desbloquear estantes de seguridad con el teléfono móvil
El retail está en constante evolución, buscando siempre equilibrar la seguridad de sus productos y la experiencia del cliente. En los últimos años, las tiendas han incrementado las medidas de seguridad ante un aumento en los robos y el «shrinkage» (pérdidas por robo y errores internos), pero estas medidas no siempre han sido bien recibidas por los consumidores. Sin embargo, dos gigantes del retail, CVS y Walmart, están probando nuevas tecnologías que podrían transformar esta dinámica: permitir que los clientes desbloqueen estantes de productos con sus teléfonos móviles. A través de este sistema, los retailers esperan mejorar la experiencia de compra, reducir los tiempos de espera y, al mismo tiempo, mantener la seguridad de los productos. Esta es una muestra de cómo la tecnología puede ser utilizada para lograr un equilibrio entre la comodidad y la seguridad en el punto de venta.
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El Contexto de la Tecnología: Retos en el Retail Moderno
Las cifras sobre el «shrinkage» en el retail son alarmantes. Según el «National Retail Security Survey» de la NRF, la tasa de «shrinkage» en 2022 alcanzó un 1.6%, lo que representó pérdidas por un total de 112.1 mil millones de dólares. Con la creciente preocupación por los robos en las tiendas y la escasez de personal capacitado, muchas empresas decidieron tomar medidas drásticas, como el aumento de los productos bajo vidrio o en estantes protegidos por candados. Sin embargo, estas medidas, aunque eficaces para prevenir el robo, han generado un impacto negativo en la experiencia de compra, provocando frustración entre los clientes que deben esperar la llegada de un empleado para desbloquear los productos deseados.
Las grandes cadenas de retail como Walmart, CVS, Target, Foot Locker y Nordstrom han sido testigos del crecimiento de los robos en sus tiendas, lo que les ha obligado a reforzar la seguridad. Este tipo de situaciones, aunque comprensibles desde el punto de vista de la seguridad, afecta negativamente la fluidez del proceso de compra y, por ende, las ventas. Según una encuesta de la firma de investigación Numerator, más de una cuarta parte de los 5,000 compradores encuestados afirmaron que, cuando los productos están bloqueados, abandonan la compra. Esto refleja cómo las políticas de seguridad, si no se gestionan correctamente, pueden alejar a los consumidores, perjudicando a los retailers con una pérdida de ventas directa.
El Piloto de CVS y Walmart: Desbloqueo Autónomo con el Teléfono Móvil
Para responder a estos desafíos, CVS y Walmart han lanzado pilotos de una tecnología que permite a los clientes desbloquear productos directamente desde sus teléfonos móviles a través de las aplicaciones de las tiendas. En septiembre, Zachary Dennett, vicepresidente de merchandising de CVS, publicó un video en LinkedIn mostrando cómo los clientes de una de sus tiendas en Nueva York podían usar la aplicación de CVS para desbloquear un estante de vitaminas. Este sistema se encuentra en fase de prueba en algunas tiendas de la ciudad, específicamente para los miembros de su programa de lealtad ExtraCare.
Por su parte, Walmart está realizando una prueba similar en algunos de sus establecimientos, lo que permitiría tanto a los empleados como a los miembros de Walmart+ acceder a esta tecnología. Según fuentes cercanas al test, la idea es hacer que el proceso de desbloqueo sea más ágil, evitando que los clientes tengan que esperar la asistencia de un empleado para acceder a productos que están bajo vigilancia.
El uso de la tecnología de desbloqueo a través del teléfono móvil es un intento por mejorar la experiencia del cliente, reduciendo el tiempo de espera y aumentando la autonomía de los compradores. Además, esta solución ofrece la posibilidad de seguir protegiendo los productos de los robos sin sacrificar la fluidez de la compra.
Beneficios para los Retailers: Más Control y Menos Esperas
El beneficio principal de esta tecnología es la conveniencia tanto para el cliente como para el retailer. Para los consumidores, la posibilidad de desbloquear productos con sus teléfonos móviles elimina la necesidad de esperar a un empleado. Esto mejora la eficiencia del proceso de compra y reduce las tasas de abandono de carrito. Según Melissa Minkow, directora de estrategia de retail para CI&T, el objetivo es crear una experiencia de compra «accesible, sin fricciones y eficiente», lo cual es fundamental en un mercado cada vez más competitivo.
Además, el uso de esta tecnología no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también puede generar un valor adicional para los retailers. Por ejemplo, el sistema podría incentivar a más personas a descargar las aplicaciones móviles de las tiendas, lo que a su vez permitiría a los retailers recopilar datos valiosos sobre los productos que los clientes están desbloqueando, sus preferencias y comportamientos de compra. Esta recopilación de datos es un activo crucial para los minoristas, que pueden utilizarlo para mejorar su oferta, personalizar promociones y mejorar el inventario.
Por otro lado, los analistas también ven en esta tecnología una oportunidad para ganar las ventas que de otro modo se perderían debido a los estantes bloqueados. Como señala Minkow, «tener este tipo de puntos de contacto digitales donde los consumidores tienen el control definitivamente hace una gran diferencia». Este sistema, por lo tanto, no solo beneficia la experiencia del cliente, sino que también permite a los minoristas maximizar sus ingresos al asegurar que los productos sean fácilmente accesibles.
Un Desafío para la Seguridad: ¿Un Riesgo o una Solución?
Aunque el sistema tiene el potencial de transformar la experiencia de compra, también plantea desafíos en términos de seguridad. Un punto de vulnerabilidad podría ser el uso de teléfonos móviles de baja tecnología o la posibilidad de que los ladrones utilicen teléfonos de desecho para acceder a los productos bloqueados. Si bien la tecnología está diseñada para facilitar la experiencia del cliente, algunos expertos señalan que podría ser un objetivo para los delincuentes que buscan maneras de sortear las medidas de seguridad.
David Marcotte, vicepresidente de Kantar Consulting, menciona que todas las técnicas de prevención de pérdidas tienen una forma de ser superadas; la clave está en el nivel de dificultad que implique hacerlo. Si bien el sistema de desbloqueo mediante teléfono móvil podría reducir el tiempo de espera y mejorar la experiencia de compra, las empresas deberán evaluar si el costo de implementar y mantener esta tecnología justifica los beneficios, sobre todo si los riesgos de fraude o robo no se minimizan adecuadamente.
Por su parte, el analista de Gartner, Brad Jashinsky, subraya que, aunque la tecnología parece prometedora, su implementación a gran escala dependerá de la efectividad en la prevención de robos y el retorno de la inversión. Los retailers deberán sopesar si el costo de adoptar esta tecnología vale la pena frente a los beneficios potenciales en términos de conveniencia para los consumidores y seguridad para sus productos.
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La Tecnología al Servicio de la Experiencia de Compra
Las pruebas realizadas por CVS y Walmart son un paso importante hacia la modernización del retail. La posibilidad de que los consumidores desbloqueen productos con sus teléfonos móviles no solo responde a una necesidad de seguridad, sino que también tiene el potencial de mejorar significativamente la experiencia de compra. Los minoristas están buscando una solución que logre equilibrar la protección de sus productos con la comodidad de los clientes, y la tecnología de desbloqueo autónomo parece ser una respuesta viable a este desafío.
Sin embargo, la efectividad de estas pruebas dependerá de varios factores, desde la implementación tecnológica hasta la gestión de posibles riesgos de seguridad. Los consumidores más exigentes valorarán la conveniencia, mientras que los retailers deberán asegurarse de que esta tecnología sea segura, rentable y efectiva en la prevención de robos.
