El auge del e-commerce y sus repercusiones en la logística y el retail, en 2024, el comercio electrónico continúa su ascenso imparable, representando ya el 21,5% de las compras relacionadas con el retail y el gran consumo, según revelan datos de UNO. Este crecimiento exponencial se destaca especialmente en categorías como moda, viajes, cultura, alimentación, hogar y tecnología.
Ante esta tendencia, los subsectores del retail y el gran consumo están realizando inversiones significativas, alcanzando cerca de 4.500 millones de euros anuales en servicios de logística y transporte.
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Durante la jornada ‘La logística y el transporte como palanca de competitividad del retail y el gran consumo’, celebrada en el marco de SIL Barcelona 2024, el presidente de la patronal logística, Francisco Aranda, presentó estas cifras y abordó los desafíos y oportunidades que enfrenta el sector para satisfacer las expectativas de los clientes en términos de entrega rápida y eficiente.
La Prioridad de la Entrega Rápida y Gratuita
Aranda ha concretado cuáles son los criterios más valorados por los compradores online: “Los consumidores destacan, en primer lugar, que el envío no conlleve ningún coste adicional, seguido de la rapidez y la flexibilidad de la entrega”. Estas nuevas demandas han obligado a reinventar por completo las operativas de las empresas, y a priorizar conceptos clave como la inmediatez, la eficiencia y la digitalización para fidelizar a esos clientes 4.0 y ofrecerles los máximos estándares de calidad en todo el proceso. La explosión del ecommerce, sumada a la proliferación de un cliente cada vez más heterogéneo en sus compras, ha venido acompañado de un crecimiento también en el volumen de devoluciones. Según datos de nuestra organización empresarial, en 2023 un 36% de los compradores online devolvieron algún producto, cifra que ha ascendido hasta el 42% durante el primer trimestre de 2024, ha comentado Aranda.
El Auge de las Devoluciones
“Concretamente, las categorías que registran mayor volumen de cambios son la moda, el calzado y los complementos, que suponen alrededor del 60%; la electrónica, con el 23%; y la informática, con el 14%”. Además, el perfil que más devuelve son las mujeres de entre 26 y 40 años, ha añadido. Este contexto ha alimentado la proliferación de los llamados “profesionales de la devolución”, un perfil que las empresas ya empiezan a seguir de cerca y rastrear. “De la misma forma que el cliente elige el comercio, ahora el comercio también puede elegir al cliente. Por ello, y con el objetivo de monitorizar y estudiar qué zonas y qué clientes son los que más devoluciones realizan, nos hemos convertido en compañías tecnológicas que necesitan optimizar operativas, predecir la demanda y reaccionar a su volatilidad mediante el uso de herramientas como el Big Data (somos el tercer sector que más lo utiliza en España)”.
Lockers y Puntos de Conveniencia
Para hacer frente a los retos que plantea la logística inversa también son clave los lockers y puntos de conveniencia, que optimizan las devoluciones y permiten acercar la mercancía al consumidor final sin tener que realizar el desplazamiento hasta su casa: actualmente contamos con más de 30.000 puntos de este tipo en España, concluyó Aranda.
La Digitalización en el Transporte
Por su parte, el director general de Transports i Mobilitat de la Generalitat de Catalunya, Oriol Martori, ha destacado el papel fundamental que desempeña UNO Logística en la promoción y desarrollo del sector logístico y del transporte en nuestro país. En este sentido, ha señalado, la digitalización de las empresas es crucial para la descarbonización del transporte. Según el Observatorio Permanente de la Digitalización del Transporte Catalán, solo un 16% de las empresas de transporte en Cataluña tienen página web, y el uso de tecnologías avanzadas es aún menor. Para promover la transición digital, el Departament de Territori ha desarrollado una app interoperable que permite a las empresas no digitalizadas acceder gratuitamente a la gestión digital de sus envíos.
La toma de decisiones basada en datos es fundamental para optimizar la cadena de suministro y la sostenibilidad del sistema logístico. La Dirección General de Transports i Mobilitat está ejecutando el proyecto ‘Data Stations’, que consiste en la instalación de Sistemas Inteligentes de Transporte (ITS) para pesar, analizar y caracterizar el flujo de vehículos de transporte, además de medir las emisiones de cada vehículo en dinámica. Esto proporcionará información valiosa para la toma de decisiones y contribuirá eficazmente a la descarbonización del sector, ha proseguido.
Un Futuro Sostenible y Competitivo
El futuro del sector de la logística y el transporte en España depende de nuestra capacidad para innovar, colaborar y adaptarnos a los cambios. UNO sigue siendo un pilar fundamental en este proceso, y juntos, podemos alcanzar un sistema logístico más eficiente, sostenible y competitivo, ha concluido Martori.
Impacto de la Tecnología en el E-commerce
El comercio electrónico no solo está transformando la logística, sino también la forma en que los minoristas interactúan con sus clientes. La implementación de inteligencia artificial y big data, la creciente popularidad de la realidad aumentada y los chatbots han optimizado la experiencia de compra online y redefinido las expectativas de los consumidores. La lucha contra el fraude y la personalización de las ofertas son solo algunos de los aspectos donde la tecnología ha marcado una diferencia significativa. Estas soluciones están moldeando el presente y el futuro del retail, destacando su impacto en la competitividad de los retailers y la satisfacción de los consumidores.
Comercio Unificado: Una Estrategia Necesaria
La adopción de tecnologías que funcionen como el motor de transformación y adaptación será fundamental para el futuro del retail. La digitalización y las soluciones tecnológicas seguirán siendo esenciales. Por eso, aquellos minoristas que integren plataformas de comercio unificado podrán ofrecer experiencias de compra más personalizadas y eficientes, adaptándose mejor a las preferencias de sus consumidores. Según datos del Adyen Index: Retail Report 2024, solo el 25% de las empresas españolas aseguraban que vendían sus productos bajo una estrategia de comercio unificado, lo cual representa una oportunidad significativa de mejora para muchos negocios en nuestro país. Entre los minoristas actuales que llevan a cabo estrategias de comercio unificado se prevé un crecimiento adicional de los ingresos del 13% sobre la media del país.
Seguridad, IA y Fidelización para la Expansión del Negocio
La llegada e implicación de la inteligencia artificial (IA) en el negocio jugará un papel crucial, no solo en la personalización de la experiencia del cliente, sino también en la optimización de la cadena de suministro y la gestión de inventarios. El 23% de las organizaciones afirma que la tecnología puede ayudarles a proporcionar una mayor visibilidad de la cadena de suministro. No en vano, en 2023 más de la mitad de las empresas españolas (53%) confiaron en la IA para prevenir transacciones fraudulentas en sus tiendas online tal y como se mencionaba en nuestro Retail Report de 2023.
La Evolución de la Ciberseguridad
Al hablar de fraude resulta inevitable fijarse en la evolución de la ciberseguridad y en cómo ésta se postula como otra de las grandes prioridades del sector retail. Según el Adyen Index: Retail Report 2024, casi 4 de cada 10 empresas españolas (35%) han sido víctimas de un ciberataque o filtración en este último año; porcentaje que aumenta hasta el 45% si contemplamos esta misma situación a nivel global. Con el aumento de los ciberataques, los retailers deben invertir en medidas de seguridad robustas para proteger los datos de sus clientes y garantizar transacciones seguras. A pesar de ello, solo el 65% de las empresas españolas afirman que sus sistemas de prevención de fraude son eficaces.
Tokenización y Experiencia de Pago
Al pensar en el crecimiento seguro del negocio y su expansión, la tokenización se presenta como una herramienta clave, capaz de facilitar cargos posteriores con mucha seguridad y menos fricción. Sin embargo, podemos observar cómo solo el 14% de los retailers utiliza este tipo de tecnologías para mejorar la experiencia de pago de sus clientes o las tasas de autorización de su empresa. Desde Adyen, disponemos del soporte para abordar tanto la tokenización de red de tarjetas como la de distintos canales directamente desde la empresa. Gracias a nuestro trabajo, ya es posible almacenar de forma segura uno o más detalles de pago por cada comprador tanto si han hecho la primera compra online como si la han hecho en una tienda física. Esto permite a las empresas emplear pagos por suscripción, recargas automáticas a las cuentas de los compradores, y ofrecer a los consumidores una experiencia de pago más rápida mediante el uso de una tarjeta guardada previamente.
Fidelización: Un Desafío Clave
La fidelización es otro de los grandes retos de las organizaciones para este 2024. Los retailers buscarán crecer en nuevos mercados y fortalecer la lealtad de sus consumidores a través de ofertas personalizadas y programas de recompensas. Según el informe de Adyen, solo poco más de dos de cada 10 empresas (25%) afirman conocer a la mayoría de sus clientes lo suficiente como para personalizar artículos, descuentos o servicios; y el 61% de los retailers españoles asumen que necesitan mejorar su estrategia de fidelización y recompensas para con sus clientes.
Nuevos Hábitos de Compra
En medio de esta transformación digital, existe otro aspecto que ha experimentado grandes cambios: los hábitos de compra de los consumidores. Ya sea desde casa o en tiendas físicas, cada transacción se ha convertido en un punto de convergencia entre la innovación tecnológica y las necesidades cambiantes de los consumidores. Curiosamente, y pese a toda esta oleada de digitalización, solo 2 de cada 10 consumidores españoles (21%) afirman preferir los canales online a los físicos, mientras que el 53 % de los consumidores afirma que sería más fiel a un retailer que le permitiera comprar online y devolver en la tienda. Por ello, desde Adyen sabemos que para que las empresas puedan gestionar y ofrecer una mejor conciliación multicanal que facilite experiencias de compra online y devolución en tienda de manera eficiente, es indispensable que sigan una estrategia de comercio unificado.
Pagos a Plazos y Confianza en los Sistemas Digitales
Una de las tendencias más destacadas sobre los nuevos hábitos de compra de los consumidores es el pago a plazos (BNPL), que ha mejorado considerablemente la experiencia del consumidor al ofrecer la aprobación inmediata del pago a plazos. Este sistema permite a los consumidores adquirir y pagar artículos sobre los que antes dudaban debido a su coste o a un proceso de financiación demasiado tedioso. Este método de pago se utiliza cada vez más como medio para gestionar el flujo de caja, eliminar los impagos y los riesgos de fraude, y simplificar los procesos de reclamación y cobro.
Actualmente, el 75% de los compradores que utilizan BNPL lo hacen una vez al mes y el gasto medio es de 294,72 dólares por persona a nivel global. En España, el gasto medio es de 217,14 euros, lo que equivale a aproximadamente 3,3 billones de euros gastados en el país cada año.
En los hábitos de compra destaca a su vez la progresiva confianza adoptada por los consumidores en sistemas de pago digitales. Según el informe de Adyen, el 25% de los consumidores afirman no llevar cartera a la hora de realizar sus transacciones, confiando en la capacidad de utilizar su teléfono para pagar.
La Generación Z y las Redes Sociales
Al hablar sobre los hábitos de los consumidores y su franja de edad, la Generación Z es la más propensa a comprar a través de las redes sociales, con un 50% que afirma haberlo hecho en los últimos 12 meses. Este cambio refleja no solo una mayor aceptación de la tecnología por parte de los usuarios y grupos demográficos, sino también una posible respuesta estratégica de las empresas que buscan adaptarse a las preferencias cambiantes del mercado.
Tendencias en Marketplaces
Este contexto del e-commerce requiere adaptarse a las tendencias emergentes para triunfar y los marketplaces suponen un componente esencial de cara a esta evolución. Según el Informe de Adyen de Métodos de Pago del año pasado, casi 7 de cada 10 consumidores españoles prefieren realizar sus compras a través de marketplace, poniendo en valor la importancia de estas plataformas. Con un 77% de usuarios en España convencidos de que las ventas se unificarán cada vez más en grandes plataformas como Amazon o Zalando, es evidente que el futuro del e-commerce está profundamente ligado no solo a la omnicanalidad sino también a la integración digital.
Los marketplaces demuestran cómo la convergencia de tecnologías avanzadas y las estrategias de venta multicanal pueden abrir nuevas líneas de negocio y facilitar el crecimiento de los pequeños vendedores. Estos espacios no solo representan una nueva ventana de ventas, sino también la base de una economía colaborativa y responsable.
Vea: Cómo la IA está transformando la experiencia del consumidor
Adaptación y Éxito
Nuestra tecnología y capacidad para procesar transacciones en múltiples divisas, cumpliendo con regulaciones locales, ejemplifican la estabilidad y confianza necesarias en una plataforma financiera para el éxito en el e-commerce. No debemos olvidar que adaptarse a las tendencias de los marketplaces no es solo una estrategia inteligente, sino también una necesidad imperativa para cualquier negocio que aspire a prosperar en el competitivo mundo del comercio electrónico.
