Hace poco más de un año, el departamento de TI de H&M enfrentó una reducción significativa de personal debido a restricciones de costes. Aunque inicialmente se planeó recortar de 3,500 a 1,500 trabajadores, los recortes no fueron tan severos como se anticipaba. Svanström explica que, tras capear este temporal, la atención se ha centrado en integrar la tecnología de manera efectiva en el negocio, un modelo que requiere mucho trabajo, concentración y esfuerzo.
Una Nueva Estructura Tecnológica
Después de trabajar en una organización de TI tradicional hasta 2019, H&M adoptó un enfoque ágil tanto para el desarrollo empresarial como para el tecnológico. Sin embargo, la complejidad y el tamaño del panorama tecnológico superaron las expectativas, lo que llevó a la empresa a una nueva fase: una estructura híbrida que combina equipos de producto con plataformas más grandes.
Svanström detalla que la organización ha mapeado las capacidades empresariales y creado flujos de valor, formando una matriz que une el negocio y el centro tecnológico de H&M. Esta estructura híbrida permite que la agenda digital sea compartida por ambas áreas, facilitando una colaboración más estrecha y efectiva.
Integración de Tecnología en las Tiendas
Uno de los aspectos más destacados de la transformación tecnológica de H&M es la integración de herramientas digitales tanto para clientes como para el personal en las tiendas. Esta estrategia omnicanal está diseñada para mejorar significativamente la experiencia de compra. Por ejemplo, en tiendas piloto en Soho, Nueva York, y Chelsea, Londres, el personal puede atender a los clientes de manera más eficiente, encontrar productos en tiendas cercanas o en línea, y ofrecer mejores recomendaciones. Este enfoque también permite una gestión más eficiente del inventario, evitando el desorden y la sobrecarga de existencias.
Svanström señala que este enfoque «digifísico» es una forma de diferenciación para H&M, combinando lo mejor de las experiencias físicas y digitales para crear un entorno de compra optimizado.
Enfrentando la Moda Ultrafast
Mientras el comercio electrónico se orienta hacia la moda ultrarrápida, liderada por el minorista chino Shein, H&M ha optado por un enfoque diferente. Aunque reconoce la presión y la evolución del mercado, Svanström explica que H&M se centra en ofrecer una experiencia holística a sus clientes, combinando moda, calidad, precio y sostenibilidad. Este enfoque no solo es más sostenible, sino que también permite a la empresa optimizar la producción para evitar el exceso y reducir la huella de carbono, con el objetivo de disminuirla a la mitad para 2030.
Innovación a Través de la Inteligencia Artificial
Para garantizar el éxito en un mercado competitivo, H&M ha adoptado la inteligencia artificial (IA) como una herramienta clave desde 2018. La IA se utiliza para optimizar los flujos de productos, permitiendo una gestión más precisa y eficiente del inventario. Además, H&M ha invertido en tecnologías modulares para escalar sus soluciones de IA, lo que permite una menor dependencia del desarrollo interno y una mayor flexibilidad para adoptar productos del mercado.
La IA también ha sido crucial en la digitalización de productos, permitiendo un seguimiento en tiempo real a lo largo de toda la cadena de valor. Esto no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también abre nuevas oportunidades digitales en las tiendas.
Exploración de la IA Generativa
El interés por la inteligencia artificial generativa está creciendo dentro de H&M. Esta tecnología ya es parte integral del servicio de asistencia interno y se están explorando nuevas aplicaciones para interactuar con los clientes y mejorar el desarrollo de productos y marketing. Svanström menciona que la IA generativa está proporcionando resultados prometedores, y la empresa está investigando cómo esta tecnología puede innovar en el desarrollo de código y otros procesos internos.
Seguridad y Colaboraciones Externas
La seguridad cibernética es otra área en la que H&M ha invertido significativamente en los últimos dos años. A pesar de estar en un buen nivel de seguridad, Svanström subraya la importancia de continuar invirtiendo en esta área para proteger la empresa en el futuro.
Además, Svanström destaca la importancia de las colaboraciones externas y los ecosistemas para el desarrollo tecnológico de H&M. La empresa busca trabajar con grandes actores establecidos y pequeñas empresas emergentes innovadoras para mantenerse al día con los avances tecnológicos. Estas colaboraciones son esenciales para identificar áreas en las que H&M debe construir internamente y aquellas en las que puede beneficiarse de innovaciones externas.
Vea: Amazon transforma la gestión de productos con una nueva IA
H&M está marcando la diferencia en el sector retail al integrar tecnología avanzada en sus tiendas. La adopción de una estructura híbrida y ágil, junto con el enfoque en la omnicanalidad y el uso de inteligencia artificial, está transformando la experiencia del cliente y optimizando la eficiencia operativa. Al mantenerse enfocado en la sostenibilidad y la innovación, H&M no solo está adaptándose a las demandas cambiantes del mercado, sino que también está estableciendo un estándar para el futuro del retail.
