Según un estudio de Manhattan Associates, tanto las cadenas de suministro como el comercio funcionan en entornos dinámicos y en constante evolución, donde las tendencias de consumo cambian rápidamente. Esto no solo dificulta la previsión para las marcas, sino que también impacta directamente en las decisiones de los equipos de innovación y desarrollo.
Las crisis, los conflictos y las interrupciones en las rutas comerciales han puesto de manifiesto la vulnerabilidad de las redes globales de comercio y suministro en 2024. Como respuesta, la resiliencia y la agilidad se han convertido en prioridades fundamentales, a veces incluso por encima de la simple optimización de costos.
Para Manhattan Associates, la primera tendencia que se proyecta para 2025 es la omnipresencia de los chatbots GenAI. Se anticipa que los chatbots tradicionales serán sustituidos por asistentes avanzados impulsados por GenAI, capaces de manejar más del 50% de las consultas de los clientes. Estas herramientas no solo resolverán problemas complejos y analizarán historiales de compra, sino que también ofrecerán soluciones proactivas que enriquecerán la experiencia del cliente y reducirán notablemente los costos operativos en los centros de contacto.
Gracias a esta tecnología, los agentes humanos podrán concentrarse en tareas de mayor valor, como proporcionar consultas personalizadas, gestionar devoluciones complejas y fortalecer la relación con los clientes. En lugar de reemplazar a los trabajadores humanos, la inteligencia artificial actuará como un complemento, creando un modelo híbrido que equilibre la eficiencia con un servicio empático y personalizado.
La segunda tendencia destacada es la GenAI y la hiperpersonalización del comercio, que en 2025 transformará radicalmente la interacción entre minoristas y clientes. Con la ayuda de la inteligencia artificial avanzada, la hiperpersonalización se convertirá en un estándar, permitiendo que los asistentes virtuales recuerden tallas, notifiquen sobre descuentos en productos previamente consultados y sugieran artículos complementarios basados en el historial de compras.
Esta profunda comprensión de las preferencias individuales no solo enriquecerá la experiencia de compra, sino que también generará oportunidades para ventas cruzadas y adicionales.
Una tercera tendencia es la logística inversa, que pasará de ser un gasto a convertirse en una ventaja competitiva. En 2025, será cada vez más común que los consumidores asuman costos por devolver productos, lo que llevará a las tiendas en línea a adaptar sus sistemas. Ante los altos costos asociados a la logística inversa, muchos minoristas comenzarán a implementar tarifas de devolución para proteger sus márgenes.
Este cambio fomentará un consumo más consciente, contribuyendo a la reducción de devoluciones y promoviendo modelos de negocio más sostenibles. Al optimizar sus sistemas de gestión de inventario y devoluciones, los minoristas agilizarán procesos y mejorarán la precisión de las descripciones de productos, lo que disminuirá las compras impulsivas. Esto resultará en una mayor responsabilidad por parte de los consumidores y en una mejora en la eficiencia operativa.
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Para 2025, Manhattan Associates también anticipa barreras comerciales y una creciente complejidad económica. Las incertidumbres geopolíticas y las fluctuaciones económicas seguirán impactando las estrategias de producción y comercio, lo que llevará a una reestructuración de las redes globales de suministro. Las empresas deberán asegurar recursos críticos, como semiconductores, materias primas y energía, a través de una mayor cooperación con los gobiernos.
Con el aumento de tarifas aduaneras y controles de importación y exportación que complican el comercio internacional, será vital contar con redes de suministro más flexibles y adaptables. La agilidad y la capacidad de respuesta serán esenciales para enfrentar estos desafíos de manera eficiente y práctica.
Finalmente, el estudio de Manhattan Associates resalta como tendencia para 2025 la arquitectura componible en las cadenas de suministro. Desde 2020, este concepto, popularizado por Gartner, ha cobrado relevancia, convirtiéndose en un pilar fundamental para redefinir la excelencia en un entorno que demanda innovación y agilidad constantes.
La cadena de suministro componible sigue esta filosofía: permite la conexión fluida y coherente de módulos funcionales. Ya sea en la gestión del transporte, operaciones de almacén o planificación estratégica, las empresas podrán elegir e integrar cada componente según sus necesidades específicas.
Este enfoque modular facilita la creación de cadenas de suministro personalizadas, capaces de adaptarse a contextos cambiantes y de superar las barreras tradicionales entre soluciones de ejecución (almacén y transporte) y planificación.
Preparándose para el futuro
Para los minoristas, la clave será anticiparse tanto a las temporadas altas como a interrupciones inesperadas. La inteligencia artificial, el aprendizaje automático y la computación en la nube desempeñarán un papel crucial en la mejora de las previsiones de demanda, la optimización de inventarios y la agilidad en la asignación de recursos.
Además, ofrecer una experiencia omnicanal impecable será fundamental: desde mantener a los clientes informados sobre la disponibilidad y ubicación de productos hasta garantizar entregas puntuales y brindar servicios en tiempo real a través de múltiples canales. Este enfoque no solo asegurará la satisfacción del cliente, sino que también fortalecerá su lealtad y generará un crecimiento sostenible en los ingresos.
