Los minoristas ven el fraude de devolución con urgencia
Nuevos datos revelan que los minoristas tienen grandes preocupaciones con respecto a las devoluciones fraudulentas, y con razón.
El ochenta y uno por ciento de los encuestados dijo que el abuso de devoluciones es un problema creciente en la industria, y el 70% informó devoluciones fraudulentas en su tienda en los últimos tres meses, según una nueva encuesta realizada a 300 gerentes minoristas de primera línea del proveedor de soluciones de habilitación de primera línea Axonify.
Casi dos de cada tres (64%) encuestados dijeron que su personal ha visto un aumento creciente en el fraude de devoluciones en los últimos 30 días, mientras que el 36% se enfrenta a devoluciones fraudulentas semanalmente y el 18% lidia con devoluciones fraudulentas a diario.
El tipo más común de fraude de devolución que experimentan los encuestados es la devolución de artículos robados (27%), la devolución de artículos usados (20%) y el fraude de recibos (también 20%). Más de cuatro de cada 10 (44%) encuestados creen que las devoluciones fraudulentas tienen un impacto significativo o muy significativo en los ingresos de su tienda.
El personal de primera línea plantea desafíos para la prevención del fraude
Muchos encuestados dijeron que la falta de políticas y capacitación de primera línea afecta directamente su capacidad para comprender, detectar y manejar el fraude de devolución. Uno de cada tres dijo que su personal no está capacitado adecuadamente sobre cómo detectar o prevenir el fraude y el 28% dijo que su personal no está capacitado sobre qué hacer después de que se produzcan devoluciones fraudulentas.
Otros hallazgos notables relacionados con el personal y la capacitación incluyen:
- Dos tercios de los encuestados dijeron que a su personal le preocupa tomar medidas contra las devoluciones fraudulentas debido al potencial de violencia del cliente o situaciones intensificadas, mientras que el 27 % cree que el miedo a la violencia del cliente es el mayor desafío de su personal en la gestión del fraude de devoluciones.
- Casi la mitad de los encuestados informan que han tenido trabajadores que han renunciado debido a preocupaciones sobre la seguridad.
- Cerca de la mitad (48%) de los gerentes dijeron que su empresa no ha actualizado sus políticas o capacitación sobre devoluciones fraudulentas en un año o más.
- Tres de cada 10 (29%) encuestados dijeron que comprender e identificar casos de fraude es el mayor desafío de su personal en la gestión de devoluciones fraudulentas, mientras que el 23% dijo que su tienda ha sido penalizada o reprendida por detectar incorrectamente una devolución fraudulenta.
- Cerca de tres de cada 10 (28%) encuestados dijeron que su empresa no tiene políticas de tienda ni capacitación sobre devoluciones fraudulentas, y el 45% dijo que su empresa no ha aumentado la capacitación este año para los empleados sobre el manejo de devoluciones a pesar del aumento de devoluciones fraudulentas.
- Sólo el 16% de los encuestados afirmó que las políticas de devolución y la formación actuales de su empresa son «muy eficaces» para prevenir el fraude.
En una encuesta similar a los gerentes de primera línea del comercio minorista que Axonify realizó en octubre de 2023, el 85% de los encuestados dijeron que creían que el robo y la violencia de los clientes son problemas crecientes en la industria.
«El panorama de las devoluciones está cambiando en todo el sector minorista», afirmó Richia McCutcheon, gerente senior de marketing de marca de Axonify. «Aunque parece que las tasas de devoluciones están cayendo, el fraude y el abuso continúan creciendo a medida que los compradores aprovechan las brechas en políticas, procesos y sistemas dentro de los minoristas».
En febrero de 2024, Axonify encuestó a 300 gerentes de primera línea minoristas mayores de 18 años en los EE. UU. utilizando la plataforma de información en línea Pollfish. Los encuestados trabajan para empresas con más de 200 empleados.
