Cambios en Retail: Por qué ya no funciona la segmentación generacional
Según la última encuesta de Infobip en colaboración con Retail Economics, a los baby boomers les gusta hablar con los chatbots, la generación Z no es tan fan de lo digital como parece, y tanto los millennials como la generación X comparten gusto por conectar con las marcas más allá de simples transacciones comerciales.
¿Se puede definir a un comprador por su edad? ¿Funciona realmente la segmentación generacional en el comercio electrónico? Para responder a estas preguntas, la empresa de experiencias conversacionales, Infobip, junto a Retail Economics, encuestaron a consumidores de todas las edades sobre sus hábitos de compra online y nivel de satisfacción durante el proceso. La principal conclusión es que los miedos a utilizar métodos menos tangibles se ha superado, la generalización de la digitalización en cualquier edad está difuminando las diferencias generacionales y se confirma el triunfo del enfoque centrado en “la Persona”.
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El estudio ha revelado que los compradores online son más tolerantes que los compradores que van a las tiendas físicas y que de media gastan un 25% más al año.
Si hablamos de generaciones, la encuesta ha reflejado que tanto 40% de los millennials como el 38% de la generación Z entran en la categoría de compradores sociales, es decir, que no solo realizan transacciones, sino que quieren una relación con las marcas y valoran, por tanto, las comunicaciones omnicanales. Se desvanece así el estereotipo de que son las generaciones más jóvenes las más exigentes y dependientes de internet a la hora de comprar.
De hecho, la generación X (los nacidos entre 1965 y 1980) muestra un patrón similar con un 43% de compradores sociales. Finalmente, encontramos que la mitad de los baby boomers (los nacidos entre 1946 y 1964) son compradores sociales, mientras que el 31% son compradores ocupados y el 13% son compradores exigentes, lo que desmiente que su nivel de adopción digital sea bajo.
Curiosamente, las cuatro generaciones prefieren comunicarse más digitalmente que por otro medio y no tienen problemas a la hora de tratar con chatbots. Aún más lejos. El 10% de los baby boomers se encuentra muy cómodo con los chats en línea y el 23% de la Generación X se confiesa aficionado a charlar con el chatbot. No obstante, los retailers no son conscientes de esta tendencia, ya que solo el 7% de los comercios online incorporan chats en línea.
En definitiva, esta encuesta de Infobip ha confirmado que ofrecer experiencias personalizadas a lo largo del recorrido del cliente creará un mayor engagement que la mera segmentación por edad o por niveles de ingresos. Por ello, la IA facilitará en gran medida el aprovechamiento de los datos de los clientes a la hora de segmentar audiencias en función de preferencias, en lugar de factores demográficos o niveles de ingresos, que en la encuesta han aparecido como poco relevantes. Se consolida el triunfo de la hiperpersonalización.
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Las cinco mayores frustraciones de los compradores en el comercio electrónico
Por último, la encuesta de Infobip ha revelado los puntos del proceso de compra que más frustran la experiencia del cliente en todos los grupos de edad y que impiden claramente que los usuarios se enamoren de la marca e incluso que dejen de adquirir sus productos.
1. Pagar por las devoluciones y sufrir procesos de devolución poco claros o confusos
2. Poca disponibilidad de stock. La encuesta ha demostrado que el 25% de los compradores no dudan en dejar una marca por problemas de disponibilidad de existencias.
3. Poca comunicación y opacidad en temas espinosos como retrasos o problemas en el envío.
4. Opciones de entrega limitadas. El 29% de los compradores exigentes y el 28% de los compradores sociales dejaron de comprar en webs que no ofrecen diferentes opciones de entrega.
5. Ausencia en el seguimiento de la entrega que afecta particularmente al 22% de los compradores exigentes.
