Ante tantas ofertas digitales el 75% de los consumidores se siente abrumado
El 75% de los consumidores en España (73% a nivel global) se siente desbordado por enfrentarse a demasiadas opciones disponibles a la hora de realizar sus compras online. Esta es una de las principales conclusiones del estudio de Accenture, «El consumidor empoderado», que ofrece nuevas perspectivas sobre la toma de decisiones de los consumidores en los sectores de retail, viajes y bienes de consumo.
La investigación, realizada a 19.000 consumidores de 12 países de todo el mundo, entre ellos España, también concluye que casi el 77% de los consumidores españoles afirma que la publicidad los bombardea, y esto conlleva que más del 78% de ellos abandonase sus compras antes del pago, en los últimos tres meses de 2023. Esto supone cuatro puntos por encima de la media global (74%) y seis por encima de la cifra europea (72%).
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Los datos reflejan que la mayoría de los consumidores españoles (71%) no perciben mejoras en su proceso de compra. En concreto, en España el 43% de los consumidores asegura que dedica más tiempo y esfuerzo a tomar una decisión de compra. Esta saturación de opciones y la falta de mejoras en la experiencia del usuario generan frustración y descontento.
El empoderamiento de los consumidores a través de la IA generativa y las nuevas tecnologías cambiará la forma en que las personas interactúan con las marcas. Gracias a la innovación, las empresas pueden reinventar el proceso de toma de decisiones y su relación con los consumidores.
Los primeros en adoptar la IA generativa y aprovechar su valor en todas las partes del negocio tendrán una ventaja competitiva clave. José Manuel del Pino, responsable del área de Consumer Goods en Accenture en España y Portugal, señala que «esperamos que, en los próximos tres años, la adopción de la IA generativa suponga el cambio más significativo que hemos visto en décadas sobre qué y cómo deciden comprar los consumidores.»
Del Pino explica que los compradores utilizarán soluciones de IA generativa conversacionales para ayudarles a investigar y comprar productos y experiencias. Estas herramientas supondrán el fin de las ventas tradicionales y el marketing que han dominado el consumo. Este cambio representa una oportunidad significativa para ganar o perder cuota de mercado.
En este sentido, los consumidores buscan cada vez más formas de aligerar la carga de trabajo y empiezan a ver cómo la IA generativa podría liberarles de algunas de las tareas. De hecho, la mitad (51%) de los encuestados en España y a nivel mundial aseguraron que están abiertos a utilizar soluciones de IA conversacional.
Para ofrecer una experiencia de compra que haga que los consumidores vuelvan, sigue siendo fundamental hacer las cosas bien. Según la encuesta, el 67% se siente frustrado y decepcionado porque el producto que quiere comprar está agotado. Esto subraya la importancia de una gestión eficiente del inventario y la capacidad de la IA para predecir y satisfacer las necesidades del consumidor.
“En lo que respecta a la inspiración y el descubrimiento de productos, los consumidores buscan interacciones más naturales, conversacionales y humanas”, afirma Alberto Molina, responsable del área de Retail en Accenture en España y Portugal. La IA generativa ofrece la oportunidad de capturar todo el proceso de compra, desde la inspiración hasta la ideación y la transacción, como parte de una conversación única, fluida y natural.
Para los retailers, la IA generativa ofrece la oportunidad de mantener al consumidor dentro de su experiencia de marca, vinculando las recomendaciones de productos con el inventario que está en stock y conociendo mejor a los clientes para los programas de fidelización.
En un momento marcado por el aumento de reclamaciones, mensajes, publicidad, diversidad de opciones, recomendaciones, algoritmos y aplicaciones, destaca la necesidad urgente de que las marcas aprovechen el poder transformador de la IA generativa para reducir el “ruido” en torno a la toma de decisiones y aumentar el compromiso, la fidelidad y las ventas.
El estudio global incluye ejemplos de empresas que lideran la reinvención del retail y los bienes de consumo. Por ejemplo, Marks & Spencer adquirió Thread, una tecnología que mejora la personalización, haciendo recomendaciones basadas en estilo, tamaño y presupuesto, ayudando a los consumidores a pasar de la búsqueda a la compra con menos esfuerzo.
Otro caso es el retailer francés de mejoras para el hogar Bricorama, que ha implementado un asesor de IA generativa llamado «pAInt» para guiar a los consumidores en la selección de pintura para proyectos de bricolaje. Este asesor realiza recomendaciones basadas en tendencias de estilo y detalles del proyecto, integrándose completamente con los sistemas de comercio electrónico de Bricorama para facilitar la compra.
Brown-Forman Corporation, una empresa de bebidas alcohólicas, utiliza IA para ajustar los mensajes de sus productos en páginas de visualización, alineándolos con cada etapa del viaje de compra del consumidor. A medida que los consumidores se acercan al carrito, estos mensajes creativos y liderados por la marca se vuelven más funcionales, proporcionando la información necesaria para completar la compra.
L’Oréal ha desarrollado «Beauty Genius», un asesor impulsado por IA que analiza la piel de los consumidores y recomienda productos. Este asesor utiliza la IA generativa para ofrecer sugerencias nuevas y sorprendentes, capturando la alegría del descubrimiento para los consumidores y aumentando la probabilidad de compra y recomendación de la marca.
Walmart ha anunciado su programa «InHome Replenishment», que anticipa las necesidades del consumidor y realiza pedidos para ser entregados directamente, automatizando toda la experiencia de compra.
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El estudio de Accenture revela un panorama en el que los consumidores se sienten desbordados por la cantidad de opciones y bombardeados por la publicidad, lo que afecta su proceso de compra y satisfacción. La adopción de la IA generativa y las nuevas tecnologías emergen como soluciones prometedoras para mejorar la experiencia del consumidor, reducir la carga de decisión y ofrecer interacciones más personalizadas y eficientes. Las empresas que lideren esta transformación tendrán una ventaja competitiva significativa en un mercado cada vez más saturado y exigente.