Un estudio realizado conjuntamente por Manhattan Associates, Google Cloud y Zebra Technologies, revela que Adidas, H&M, Leroy Merlin y M&S son las cadenas líderes en el ámbito del comercio unificado en Europa. Este concepto se refiere a la integración de los canales de venta online y offline para brindar una experiencia de compra fluida y coherente a los consumidores.
El estudio analizó a 50 minoristas y evaluó más de 290 capacidades relacionadas con la experiencia del cliente, divididas en cuatro categorías clave:
- Búsqueda y descubrimiento: Los líderes en esta categoría ayudan a los clientes a encontrar productos relevantes a través de recomendaciones personalizadas, contenido detallado sobre prácticas sostenibles y funciones como la visibilidad en tiempo real del inventario.
- Carrito y pago: El principal punto de fricción identificado en la experiencia del cliente actual es la pérdida de contexto al cambiar entre canales. Los líderes en esta categoría ofrecen carritos unificados que mantienen la coherencia y facilitan la finalización de la compra.
- Promesa y cumplimiento: Garantizar una experiencia de entrega o recogida impecable es fundamental. Los líderes en esta área cumplen consistentemente sus promesas de entrega, ofrecen opciones flexibles a los compradores e incluso incorporan prácticas más respetuosas con el medio ambiente.
- Servicio y soporte: Los líderes en esta categoría ofrecen un servicio omnicanal con diversas opciones, desde asistencia en tienda hasta soporte en redes sociales y chat en vivo. La clave radica en la continuidad sin problemas y la disponibilidad constante en todos los canales.
Importancia de la visibilidad integral:
El estudio subraya la necesidad de que los minoristas tengan una visibilidad integral en su negocio. Esto significa contar con información completa sobre todos los aspectos, desde la cadena de suministro hasta el servicio al cliente. Esta información es fundamental para ofrecer una experiencia de compra sin problemas y tomar decisiones estratégicas acertadas.
Potencial del comercio unificado y retos para los minoristas:
El comercio unificado ofrece un gran potencial a los minoristas, pero el estudio también revela algunos retos que deben abordar:
- Adopción de tecnologías clave: Algunos minoristas se están quedando atrás en la implementación de tecnologías que faciliten la experiencia del cliente, como la optimización del inventario en tiempo real.
- Participación del personal: Involucrar activamente al personal de primera línea en las estrategias de comercio unificado es crucial para su éxito.
Conclusión:
El estudio pone de relieve la importancia del comercio unificado para satisfacer las expectativas de los consumidores europeos y la necesidad de que los minoristas inviertan en herramientas, conocimientos y estrategias para implementarlo de manera eficaz.
