Zalando lucha contra las devoluciones en España con un arsenal de IA
Zalando, el gigante alemán del comercio electrónico de moda, está decidido a terminar con la pesadilla de las devoluciones, especialmente aquellas ocasionadas por un talle incorrecto. Esto no solo afecta sus finanzas sino también su huella ambiental debido a los envíos innecesarios. Por eso, España se ha convertido en campo de pruebas para su última innovación tecnológica: la inteligencia artificial (IA) aplicada a las tallas.
El problema es grave: más de un tercio de las devoluciones en Zalando se deben a cuestiones de talla. Para atacarlo, la empresa ha desplegado un multiverso de soluciones basadas en IA.
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Una de las armas principales es un sistema de recomendación de tallas. Analizando el historial de compras y comportamiento del cliente, Zalando sugiere productos que se ajusten mejor a su cuerpo. Este sistema ya está operativo en España y ha demostrado ser efectivo, reduciendo las devoluciones en un 10% en aquellos artículos donde se aplica.
Pero Zalando no se detiene ahí. También está desarrollando un asistente personal con IA generativa, similar a herramientas como ChatGPT. Este asistente, disponible por ahora solo en inglés y alemán, va más allá de las sugerencias y ofrece una experiencia personalizada en tiempo real. Puede recomendar productos ideales para cada cliente e incluso brindar consejos sobre el cuidado de las prendas.
Además, Zalando cuenta con un indicador de talla para cada artículo. Este indicador, disponible en todos los mercados de la compañía, se basa en las medidas reales de la prenda y el historial de devoluciones del producto. De esta manera, el cliente tiene una referencia más precisa del tamaño antes de comprar.
La joya de la corona, todavía en desarrollo, es el probador virtual. Utilizando tecnología de punta, permitirá a los usuarios ver cómo les quedarían las prendas en un entorno virtual antes de realizar la compra. Se espera que este probador esté disponible en un plazo de seis meses a un año.
Todas estas herramientas persiguen un objetivo ambicioso: reducir las devoluciones en un 40%. Esto tendría un triple impacto positivo. En primer lugar, beneficiaría las finanzas de Zalando al disminuir los costos asociados a las devoluciones. En segundo lugar, mejoraría la experiencia del cliente al evitar la frustración de recibir un producto que no le queda bien. Finalmente, tendría un impacto medioambiental positivo al reducir el número de envíos innecesarios.
La apuesta de Zalando por la IA va más allá de España. La compañía confía en que estas tecnologías la ayuden a retomar el crecimiento en 2024, con un aumento previsto de sus ingresos y GMV (valor bruto de la mercancía) de entre un 5% y un 10%.
Zalando no solo está innovando en la experiencia del cliente, sino que también ha desarrollado Zeus, un servicio que pone a disposición de otras empresas su red logística avanzada. Esto permite a las marcas utilizar la infraestructura de Zalando para gestionar sus propias operaciones de comercio electrónico.
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En definitiva, Zalando está librando una batalla con la tecnología como aliada para transformar la forma en que compramos ropa en línea. España juega un papel protagonista en esta guerra contra las devoluciones, siendo el campo de pruebas para las soluciones de IA que prometen revolucionar la industria de la moda online.
