Puma México ha logrado reducir en 20 puntos porcentuales la rotación de personal en sus tiendas, pasando de un preocupante 95% a un 75% en menos de un año, esta mejora significativa responde a una estrategia integral de fidelización interna que replanteó horarios, comisiones y planes de carrera, en un sector donde la fuga de talento es una constante.
A principios de 2025, la marca deportiva enfrentaba uno de sus mayores retos: la alta rotación en el retail deportivo, una problemática que afecta a toda la industria. Según el Estudio Nacional de Indicadores de la Cadena de Suministro, el retail en México tiene una rotación promedio del 23%, siendo el segundo sector más afectado después de logística. Puma, sin embargo, superaba ampliamente esa cifra.
La clave del cambio fue reconocer que los gerentes de tienda no podían asumir simultáneamente funciones de recursos humanos. Para resolver esta tensión, Puma implementó un modelo de “business partners en piso”, pequeños equipos de recursos humanos asignados a grupos de tiendas que actúan como soporte inmediato ante cualquier señal de alerta. Cada especialista atiende en promedio 20 tiendas, trabajando de la mano con gerentes y supervisores.
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Este modelo permitió una atención más cercana a los vendedores, resolviendo quejas y necesidades antes de que se convirtieran en renuncias. Pero la estrategia no se limitó a sumar figuras de acompañamiento. Puma también revisó la carga horaria, entendiendo que jornadas extensas la colocaban en desventaja frente a competidores que ofrecen semanas laborales más cortas.
El ajuste de horarios permitió un mejor balance entre vida personal y trabajo, lo que se convirtió en un imán para atraer y retener talento. Además, la revisión de los esquemas de pago fue otro pilar fundamental. Puma diseñó planes de comisiones que se adaptan a distintos perfiles: desde quienes buscan ingresos altos con mayor esfuerzo, hasta quienes prefieren estabilidad con menor carga laboral.
Para evitar el error común de ascender a los mejores vendedores sin preparación, la marca implementó evaluaciones trimestrales y entrenamientos obligatorios para todo el personal de tienda. También definió rutas claras de crecimiento, permitiendo que un asociado evolucione hacia la gerencia o se especialice en áreas como calzado de alto rendimiento, moda o formación de nuevos vendedores.
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Actualmente, Puma México cuenta con 900 colaboradores, de los cuales 700 trabajan en tiendas y 200 en el corporativo. Esta proporción refleja que el corazón del negocio está en el punto de venta, donde se concentra la presión por cumplir objetivos comerciales y atender al cliente. Por eso, la estrategia se enfocó en fortalecer esa base.
Federico Fulchi, director de People & Organization en Puma México, destacó que el objetivo fue construir lealtad desde adentro, entendiendo que la fidelización del talento es tan importante como la del cliente. La caída del 20% en la rotación demuestra que invertir en el bienestar y desarrollo del equipo puede transformar los resultados operativos.
