Sernac investiga a aerolíneas por cambios en transporte de mascotas
El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) ha iniciado una investigación contra las aerolíneas Sky, Latam y Jetsmart, debido a un creciente número de reclamos relacionados con el transporte de mascotas y animales de compañía. La entidad busca esclarecer las políticas actuales de estas empresas y determinar si están cumpliendo con las normativas de protección al consumidor.
Aumento de reclamos en 2025
En lo que va del año, SERNAC ha recibido 65 reclamos relacionados con el transporte de mascotas en aviones comerciales. Durante el 2024, esta cifra alcanzó los 437 casos, lo que evidencia un problema persistente en el sector. Muchos consumidores han denunciado que, a pesar de haber comprado pasajes específicos para sus mascotas, las aerolíneas han cambiado unilateralmente sus políticas, impidiéndoles embarcar.
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Uno de los testimonios recibidos por SERNAC menciona: “Compré dos pasajes con un adicional por mascota en ambos asientos. Sin embargo, la aerolínea cambió sus políticas de viaje y, sin previo aviso, informaron que mi mascota no podría abordar debido a su condición de braquicefalia”. Otro caso relata: “Nos presentamos con la caja de traslado recomendada según la web de la aerolínea. Sin embargo, al momento de embarcar nos informaron que no cumplía con los requisitos. Días antes, en el counter del aeropuerto, nos habían confirmado que la caja era la correcta”.
Distribución de los reclamos por aerolínea
Según los datos recopilados por SERNAC, la mayor cantidad de reclamos en 2025 corresponde a Sky, con un incremento del 91% en comparación con el año anterior. En contraste, Latam y Jetsmart han logrado disminuir sus quejas en un 33% y 72%, respectivamente. Además, el 67% de los reclamos están relacionados con el transporte de perros, mientras que el 33% involucran a gatos.
Los principales motivos de queja incluyen:
Denegación de embarque sin explicaciones claras.
Cambios unilaterales en los requisitos de viaje.
Maltrato y condiciones inadecuadas durante el traslado.
Pérdida o daño de las jaulas de transporte.
Cobros excesivos y modificaciones en las tarifas sin previo aviso.
Falta de respuesta ante problemas con el transporte de mascotas.
Medidas adoptadas por SERNAC
Para abordar esta problemática, SERNAC ha enviado un oficio a Sky, Latam y Jetsmart, solicitando que informen detalladamente sobre sus políticas actuales de transporte de mascotas y el modo en que comunican estos requisitos a los consumidores. También se les ha requerido entregar un informe sobre los casos ocurridos en los últimos tres meses, incluyendo las soluciones y compensaciones ofrecidas a los clientes afectados.
El Director Nacional del SERNAC, Andrés Herrera, enfatizó que las aerolíneas están obligadas a cumplir con los estándares de profesionalismo exigidos por la Ley del Consumidor. “Una persona que adquirió un pasaje para viajar con su mascota no puede ser objeto de cambios unilaterales en las condiciones del contrato. Las aerolíneas deben respetar los derechos de los pasajeros y garantizar la transparencia en sus políticas”, indicó Herrera.
Cuando un pasajero compra un boleto de avión, se establece un contrato de transporte con la aerolínea, el cual no puede ser modificado sin consentimiento del consumidor. Según la Ley Pro Consumidor, las aerolíneas y empresas de transporte deben establecer condiciones claras que garanticen la seguridad y bienestar de los animales durante su traslado.
En caso de incumplimientos, las empresas podrían enfrentar sanciones de hasta 300 UTM (más de 20 millones de pesos chilenos). Además, los pasajeros pueden presentar reclamos a través del sitio web de SERNAC, llamando al 800 700 100 o acudiendo presencialmente a las oficinas regionales del organismo.
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El creciente número de reclamos evidencia la necesidad de mejorar la regulación y fiscalización del transporte de mascotas en aerolíneas comerciales. Con esta investigación, SERNAC busca garantizar que las aerolíneas cumplan con sus compromisos y respeten los derechos de los consumidores, evitando situaciones que perjudiquen a los pasajeros y sus animales de compañía.
