Lowe’s impulsa su estrategia con IA y personalización para fidelizar clientes
Lowe’s Companies Inc. está implementando un enfoque altamente personalizado para mejorar la experiencia de compra, incrementar la frecuencia de visitas y optimizar el gasto de sus clientes.
En la conferencia Shoptalk 2025 en Las Vegas, Amanda Bailey, vicepresidenta de lealtad del cliente y marketing en Lowe’s, compartió detalles sobre las iniciativas de la empresa en fidelización, personalización y servicio al cliente basado en inteligencia artificial.
Evolución del programa de lealtad MyLowe’s Rewards
Lowe’s ha convertido la lealtad en un pilar clave de su estrategia comercial. Sus programas MyLowe’s Pro Rewards y MyLowe’s Rewards fueron diseñados para identificar a más clientes, ofrecerles recompensas atractivas y fomentar visitas recurrentes.
Originalmente, la estrategia de lealtad de Lowe’s se enfocaba en clientes profesionales (pro customers), quienes realizan compras con mayor frecuencia. Sin embargo, los clientes propietarios representan el 70% del negocio, lo que llevó a la empresa a expandir y redefinir su enfoque de fidelización.
El programa MyLowe’s Rewards, lanzado en marzo de 2024, fue un éxito inicial y estableció la base del ecosistema de lealtad. Recientemente, la empresa relanzó su programa de recompensas para profesionales como MyLowe’s Pro Rewards, simplificando la experiencia y adaptándola a las preferencias de los clientes.
Ambos programas ahora operan bajo una estructura unificada con beneficios exclusivos tanto para propietarios como para profesionales. La plataforma de lealtad ha sido desarrollada internamente, con tecnología propia.
Impacto en clientes y resultados
La respuesta de los clientes propietarios ha sido muy positiva. Actualmente, el programa MyLowe’s Rewards cuenta con más de 30 millones de miembros. Datos iniciales muestran que los miembros gastan un 50% más que los no afiliados.
En el segmento profesional, el nuevo enfoque ha sido bien recibido, destacándose por su simplicidad y por priorizar necesidades específicas, ayudando a los clientes a ahorrar tiempo y dinero.
Personalización y tecnología en la experiencia de compra
Con la incorporación del programa de lealtad, todos los clientes tienen ahora razones para ingresar su número de teléfono antes de finalizar una compra. Esto permite a Lowe’s recopilar datos de comportamiento y transacciones para mejorar recomendaciones de productos, ofertas personalizadas y contenido relevante.
Además, Lowe’s está obteniendo información voluntaria (zero-party data) sobre intereses y preferencias. Por ejemplo, al unirse al programa de lealtad, los clientes pueden indicar si tienen mascotas o disfrutan la jardinería, lo que permite ofrecerles promociones y productos alineados con sus necesidades.
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En el caso de clientes profesionales, la empresa está recopilando información sobre su especialización, ya sea plomería, jardinería u otro rubro. Esto permite crear experiencias de compra altamente personalizadas.
Innovación con IA en atención al cliente
Lowe’s ha desarrollado una tecnología de marketing avanzada y sigue evolucionando su ecosistema digital. Aunque su infraestructura principal es interna, trabaja con terceros para automatizar diferentes aspectos de la experiencia del cliente.
Uno de los avances más notables es MyLow, un asistente virtual impulsado por inteligencia artificial. Este asesor permite a los clientes obtener respuestas en tiempo real sobre cómo reparar una llave con fugas o qué tipo de fertilizante usar según su ubicación geográfica.
Otro desarrollo clave es MyLowe’s Home, una innovación exclusiva para miembros del programa de lealtad. Esta herramienta digitaliza garantías y documentación de productos adquiridos, permitiendo a los clientes acceder a manuales de usuario y recibir recomendaciones de productos basadas en sus compras previas.
Transformación digital en la experiencia del consumidor
Lowe’s está redefiniendo el concepto de lealtad al cliente mediante tecnología avanzada, estrategias de personalización y el aprovechamiento de la inteligencia artificial. La integración de MyLow y MyLowe’s Home representa un paso significativo en la digitalización de la experiencia de compra, generando valor tanto para clientes propietarios como para profesionales.
Con estas innovaciones, Lowe’s no solo fortalece su relación con los consumidores, sino que también optimiza su competitividad en el sector de mejoramiento del hogar. La combinación de fidelización, tecnología y personalización marca el futuro de la experiencia de compra en la compañía.
