Bath & Body Works alcanzó niveles récord de retención de clientes y mejoró su capacidad para atraer compradores primerizos durante el último trimestre, según informó la CEO Gina Boswell en la llamada de ganancias del tercer trimestre de 2024. Las ventas netas aumentaron un 3% en comparación con el año anterior, alcanzando los $1.6 mil millones.
El programa de lealtad My Bath & Body Works Rewards llegó a 38 millones de miembros durante el trimestre, un aumento del 4% en comparación con el año anterior, según la presentación de ganancias del minorista. Los miembros leales representaron más del 80% de las ventas acumuladas hasta la fecha.
Boswell cree que la compañía está bien posicionada para tener una exitosa temporada navideña. “Nuestros centros de distribución y tiendas están completamente equipados y listos para ofrecer una experiencia minorista excepcional, mientras que nuestro enfoque omnicanal asegura que los clientes puedan comprar de manera fluida donde y cuando lo deseen”, comentó durante la llamada.
Análisis:
Los líderes de Bath & Body Works están enfocándose en su estrategia 5E, un enfoque con cinco pilares que incluye dos elementos centrados en la experiencia del cliente: interactuar con los clientes de nuevas maneras y habilitar una experiencia omnicanal más fluida.
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El impulso de la marca para mejorar la experiencia del cliente incluye un énfasis en la experiencia en tienda, según Boswell, quien visitó varias tiendas en los últimos meses.
“Ver nuestros hermosamente organizados espacios en tienda, junto con la habilidad única de nuestros asociados de satisfacer las necesidades de los clientes, siempre es un recordatorio del poder de nuestra experiencia minorista y el equipo que la hace posible”, comentó Boswell.
El programa de recompensas de Bath & Body Works está desempeñando un papel importante en la interacción con los clientes. Los clientes leales compran con más frecuencia, gastan más en promedio y tienen mayor probabilidad de realizar compras en múltiples canales.
La estrategia omnicanal de la marca incluye un enfoque en la opción de «comprar en línea y recoger en tienda», según la CFO Eva Boratto.
El uso de «comprar en línea y recoger en tienda» aumentó alrededor del 40% en comparación con el año pasado durante el tercer trimestre, representando el 25% de las ventas digitales acumuladas hasta la fecha. Aproximadamente un tercio de los clientes que usan este servicio realizan una compra adicional en la tienda.
Bath & Body Works también está explorando experiencias cruzadas a través de redes sociales. La marca lanzó su línea de productos Everyday Luxuries en TikTok Shop con el objetivo de llegar a los clientes de la Generación Z en busca de inspiración para regalos navideños, según Boswell.
