Desaprender para seguir siendo elegido: liderazgo, clientes exigentes y el nuevo consumo en Uruguay
En un contexto donde el consumidor cambia de hábitos con una velocidad inédita, el liderazgo en el retail dejó de apoyarse únicamente en la trayectoria o el reconocimiento de marca. Hoy, incluso las empresas más consolidadas deben revisar permanentemente sus certezas. Esa es la idea central que atraviesa la mirada de Federico Poggi, gerente comercial de Tienda Inglesa, quien fue distinguido como Gerente Comercial del Año en 2025. Más allá del premio, su enfoque invita a reflexionar sobre cómo se gestiona una organización con más de un siglo de historia en un mercado cada vez más competitivo y exigente.
Lejos de discursos grandilocuentes, Poggi plantea una idea incómoda pero necesaria: lo que funcionó ayer no alcanza para garantizar la preferencia del cliente mañana. En un entorno donde la decisión de compra se toma varias veces al día y en múltiples canales, el desafío no es sostener el éxito pasado, sino adaptarse sin perder identidad.
Romper con la inercia del “siempre fue así”
Uno de los principales mitos que el ejecutivo busca desarmar es la creencia de que repetir fórmulas exitosas es suficiente para mantenerse vigente. En el empresariado uruguayo, como en muchos mercados maduros, existe la tentación de confiar en la inercia positiva: si algo funcionó durante años, ¿por qué cambiarlo? Sin embargo, el contexto actual obliga a cuestionar esa lógica.
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El consumo se volvió más fragmentado, más informado y menos previsible. Los clientes comparan, evalúan y deciden en tiempo real. En ese escenario, desafiar las prácticas establecidas no es una opción, sino una condición para seguir creciendo. El verdadero riesgo ya no está en cambiar, sino en no hacerlo.
Una marca con historia frente a un consumidor del presente
Tienda Inglesa es una de las empresas más tradicionales del retail uruguayo. Con más de 150 años de historia, construyó una reputación basada en calidad, servicio y cercanía con el cliente. El desafío, entonces, no pasa por redefinir su esencia, sino por traducir esos valores a las expectativas actuales del consumidor.
La diferenciación no se sostiene solo en precios o promociones, sino en la experiencia integral de compra. En ese sentido, la calidad de los productos frescos continúa siendo un pilar central: carnes, pescados, frutas, verduras, panadería artesanal y una rotisería que combina variedad con un perfil casero siguen siendo elementos distintivos. Pero el valor agregado no termina en la góndola.
La atención personalizada, el servicio y la sensación de que cada cliente es único forman parte de una estrategia que busca generar vínculo, no solo transacción. En mercados donde la oferta es amplia y las alternativas abundan, ese vínculo puede ser decisivo.
El trabajo en equipo como ventaja competitiva
Una de las ideas que atraviesa la gestión comercial de Poggi es que la experiencia del cliente no depende de un solo sector. El resultado final es la suma de muchas áreas funcionando de manera coordinada: logística, operaciones, tecnología, atención, marketing y equipos en tienda.
Desde esta perspectiva, el liderazgo deja de ser una tarea individual para convertirse en una construcción colectiva. El éxito no se explica por decisiones aisladas, sino por la capacidad de alinear a toda la organización detrás de objetivos comunes. Trabajar “bien” no alcanza; hay que trabajar de forma consistente, con foco y con una cultura compartida.
Esta mirada resulta especialmente relevante en empresas grandes, donde la coordinación interna es tan importante como la estrategia externa. La experiencia de compra es, en definitiva, un reflejo del funcionamiento interno de la compañía.
Desaprender para avanzar
Uno de los aprendizajes más relevantes en la carrera de Poggi fue entender que la trayectoria no garantiza la elección del cliente. Desde su llegada a la compañía, tuvo que desaprender la idea de que lo construido hasta el momento era suficiente. El consumidor actual decide todos los días, y lo hace comparando experiencias, precios, conveniencia y coherencia entre canales.
La omnicanalidad dejó de ser un concepto aspiracional para convertirse en una exigencia concreta. Tiendas físicas, comercio electrónico, aplicaciones móviles y redes sociales ya no pueden funcionar como compartimentos estancos. El cliente espera una experiencia fluida, consistente y sin fricciones, independientemente del canal que elija.
Esta exigencia eleva la vara para todo el sector. Adaptarse rápidamente, interpretar señales de consumo en tiempo real y responder con agilidad son competencias clave en el nuevo retail.
Un cliente más informado y más demandante
El consumidor uruguayo es hoy más exigente que hace una década. Accede a información, compara precios, evalúa calidad y espera respuestas inmediatas. La fidelidad ya no es automática ni heredada: se construye todos los días.
Este cambio obliga a las empresas a no dar nada por sentado. Cada interacción cuenta, cada experiencia suma o resta. En este contexto, la gestión comercial se vuelve más compleja, pero también más estratégica. Ya no se trata solo de vender más, sino de entender mejor.
La capacidad de escuchar, interpretar datos y anticiparse a las expectativas se vuelve tan importante como la eficiencia operativa. El desafío no es menor, especialmente en un mercado donde el margen de error se achica.
Valores como ancla en tiempos de cambio
En medio de la presión por adaptarse, los valores cumplen un rol central. Compromiso, respeto y humildad aparecen como principios que orientan la gestión y el liderazgo. No se trata solo de declaraciones, sino de prácticas cotidianas que definen cómo se toman decisiones y cómo se construyen equipos.
El reconocimiento recibido no se vive como un logro individual, sino como el reflejo de un trabajo colectivo. Esta visión refuerza la idea de que el liderazgo efectivo no se ejerce desde el protagonismo, sino desde la coherencia y la capacidad de generar confianza.
Más allá de su rol empresarial, Poggi plantea una mirada sobre el desarrollo del país. El crecimiento sostenible, desde su perspectiva, debe apoyarse en los sectores productivos e industriales, incorporando tecnología e innovación como motores, pero sin descuidar la formación y el talento humano.
La transformación digital puede ser un gran acelerador, siempre que vaya acompañada de capacitación y oportunidades de desarrollo. En un país pequeño, el capital humano es uno de los principales activos estratégicos.
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El reconocimiento a la gestión comercial de Tienda Inglesa llega en un momento donde las certezas son escasas. El consumo cambia, los hábitos se redefinen y las expectativas se elevan. En ese escenario, el liderazgo ya no consiste en tener todas las respuestas, sino en formular las preguntas correctas.
Desaprender, adaptarse y trabajar en equipo aparecen como ejes de una gestión que busca sostener la relevancia sin perder identidad. El mensaje es claro: el éxito no es un estado permanente, sino un proceso que se renueva todos los días.
Fuente: Info Negocios
