El Retail Financiero se ha visto directamente impactado por la reciente normativa impulsada por la Subsecretaría de Telecomunicaciones (Subtel), que obliga a que las llamadas masivas se realicen únicamente desde números con prefijos 600 y 809. Esta medida ha abierto un profundo debate en el sector financiero chileno, donde gremios, cooperativas y empresas de cobranza advierten que la regla dificulta la gestión de deudas y amenaza con aumentar los niveles de morosidad.
A un mes de su implementación, distintas asociaciones y empresas advierten graves efectos en la gestión de cobranza extrajudicial y alertan sobre un impacto directo en el acceso al crédito.
La Asociación del Retail Financiero, que agrupa a actores relevantes como Servicios Financieros Lider–BCI, Hites, CMR Falabella, Dimarsa, SBPay, Cencosud, Spin y CAR Ripley, asegura que la medida ha reducido en un 40% la efectividad de contacto con deudores, lo que amenaza con desestabilizar el ciclo crediticio en el país.
El origen de la disputa: resolución de Subtel contra llamadas masivas
El 13 de agosto de 2025 comenzó a regir la resolución de Subtel que establece el uso obligatorio de prefijos 600 y 809 para llamadas masivas. El objetivo de la medida es claro: combatir el spam telefónico, ordenar la identificación de las llamadas y entregar mayor seguridad a los usuarios frente a fraudes y estafas.
Sin embargo, el gremio del retail financiero argumenta que en su caso no se trata de spam, sino de contactos legítimos para recordar obligaciones crediticias. Según el gremio, equiparar la cobranza extrajudicial con llamadas promocionales o publicitarias es un error de criterio regulatorio.
De hecho, apenas iniciada la implementación de la norma, la Asociación del Retail Financiero interpuso un recurso de amparo económico ante la Corte de Apelaciones de Santiago, buscando revertir la medida. En la audiencia, la abogada Carla Bordoli representó al gremio, mientras que Carlos Aranis, del Consejo de Defensa del Estado (CDE), defendió la postura de Subtel.
Impacto en la gestión de cobranza: 40% menos contactos
Los primeros resultados entregados por la Asociación del Retail Financiero a Pulso son contundentes: la contactabilidad de los call centers encargados de la cobranza extrajudicial cayó un 40% desde la entrada en vigencia de la resolución.
Antes de la normativa, las llamadas realizadas por equipos de cobranza alcanzaban una efectividad superior al 80% para contactar a clientes morosos, lo que facilitaba acuerdos de pago, renegociaciones o convenios de repactación. Ahora, la capacidad de llegar a los deudores se ha reducido drásticamente, generando un riesgo sistémico que podría traducirse en más morosidad, mayores costos de incobrabilidad y restricciones en el crédito.
El argumento del gremio: no es spam, es cumplimiento de contrato
Desde el Retail Financiero insisten en que la resolución desconoce la naturaleza de la cobranza extrajudicial. “No es una llamada masiva ni promocional, sino un contacto dirigido a una persona específica, con el objetivo de recordar el cumplimiento de un contrato vigente”, subraya el gremio.
A su juicio, la Subtel actuó con precipitación y sin la debida coordinación con otros organismos reguladores. Como ejemplo, mencionan el Reglamento de Cobranza Extrajudicial impulsado recientemente por el Ministerio de Economía, que introduce nuevas exigencias a las empresas que gestionan deudas.
La falta de convergencia regulatoria —explican— podría tener efectos negativos en la inclusión financiera y en los costos del crédito, ya que las empresas deberán gastar más en procesos de cobranza menos efectivos.
Opiniones de otros actores del sistema financiero
El cuestionamiento a la resolución de Subtel no se limita al retail financiero. Otros sectores también han manifestado preocupación.
Cooperativas de ahorro y crédito
La asociación Coopera, que agrupa a entidades como Coocretal, Coonfia, Coopeuch y Detacoop, advirtió que la normativa reduce su capacidad de entregar soluciones oportunas a sus socios.
“Esta medida limita la posibilidad de acompañar a los deudores en momentos clave. La información preliminar ya muestra un impacto negativo alto, que podría profundizarse y dañar la confianza construida con nuestros asociados”, señalaron.
Empresas de cobranza
Claudio Arriagada, gerente general de Recsa —una de las compañías de cobranza más grandes de Chile, con cerca del 20% del mercado—, fue categórico: los contactos efectivos han caído entre un 15% y un 20% en el último mes.
Según el ejecutivo, la consecuencia es clara: “Si antes un cliente requería cinco intentos de contacto, ahora podrían necesitarse diez, sin garantía de éxito. Esto no solo eleva los costos de gestión, sino que aumenta la probabilidad de que las deudas se tornen incobrables”.
Arriagada estima que la incobrabilidad podría subir en un 10%, lo que afectaría directamente la capacidad de las instituciones para otorgar créditos, especialmente en el segmento de microcréditos, vital para miles de emprendedores y familias.
El gerente advierte, además, que la reducción del crédito formal podría empujar a muchos consumidores hacia el crédito informal, con tasas abusivas y sin protección regulatoria. “Algunos ya recurren a préstamos en ferias libres, un fenómeno riesgoso y difícil de fiscalizar”, agregó.
El punto de vista de Subtel: transparencia y seguridad para los usuarios
Consultada por las críticas, la Subsecretaría de Telecomunicaciones defendió su resolución. La institución asegura que el objetivo es entregar mayor claridad al usuario respecto al origen de las llamadas.
“Con esta medida, las personas pueden identificar fácilmente si se trata de una oferta comercial o una llamada corporativa. Los usuarios ya no están obligados a contestar números desconocidos con miedo a perder una llamada urgente de un familiar o del médico”, señalaron desde Subtel.
La autoridad enfatiza que la iniciativa responde a una demanda ciudadana frente al exceso de spam y las estafas telefónicas que han proliferado en los últimos años. Según Subtel, quienes realmente estén interesados en conversar sobre ofertas comerciales o acuerdos de pago contestarán la llamada si esta proviene de un número con el prefijo establecido.
Riesgo sistémico y efectos en el crédito
El verdadero debate trasciende a las llamadas. Lo que está en juego, según el Retail Financiero, es el funcionamiento del ciclo crediticio en Chile.
Una caída en la efectividad de la cobranza extrajudicial puede traducirse en:
- Aumento de la morosidad: al no lograr contactar a los deudores, las empresas enfrentan mayores niveles de impago.
- Incremento en la incobrabilidad: deudas que antes se podían renegociar o recuperar ahora corren el riesgo de perderse.
- Alza en los costos del crédito: para compensar las pérdidas, las entidades financieras podrían encarecer las tasas de interés.
- Restricción del crédito formal: bancos y retail tenderían a limitar préstamos a segmentos de mayor riesgo, reduciendo la inclusión financiera.
- Fomento del crédito informal: ante la falta de acceso a productos formales, algunos consumidores recurrirán a prestamistas no regulados.
Un problema de coordinación regulatoria
La controversia revela un problema más amplio: la falta de coordinación entre reguladores. Por un lado, Subtel busca proteger a los usuarios de fraudes telefónicos. Por otro, el Ministerio de Economía avanza en nuevas reglas para la cobranza extrajudicial.
El Retail Financiero plantea que sin una visión integral, las normas pueden chocar entre sí y producir efectos indeseados en la economía. En este caso, una medida pensada para frenar el spam podría estar debilitando la capacidad del sistema financiero para sostener el crédito.
Un debate que recién comienza
La Corte de Apelaciones de Santiago deberá pronunciarse sobre el recurso de amparo económico presentado por el gremio. Dependiendo del fallo, el escenario podría inclinarse hacia la mantención o modificación de la normativa.
Mientras tanto, el sector financiero seguirá enfrentando un escenario de menor contactabilidad y mayor incertidumbre en sus procesos de cobranza. La discusión pone en evidencia la necesidad de encontrar un equilibrio entre la protección al consumidor y la estabilidad del sistema crediticio.
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La resolución de Subtel abrió un debate profundo sobre los límites entre la protección de los usuarios y las necesidades del sistema financiero. Si bien el combate al spam telefónico es una demanda legítima de los consumidores, la efectividad de la cobranza extrajudicial es clave para mantener la estabilidad del crédito en Chile.
El desafío, a futuro, será construir un marco regulatorio coordinado que permita combatir el fraude sin afectar la inclusión financiera. El equilibrio entre transparencia, seguridad y sostenibilidad del crédito será la clave para evitar que una medida bien intencionada termine generando consecuencias económicas no deseadas.
