Ripley Perú lidera la experiencia del cliente en retail según el CXI Index 2025
En un entorno donde los consumidores valoran más la empatía, la personalización y la confianza que las simples transacciones, Ripley Perú ha demostrado que poner al cliente en el centro es una estrategia ganadora. La compañía fue reconocida como líder en experiencia del cliente dentro del Ranking CXI Index Activa 2025, en la categoría Tiendas por Departamento, elaborado por Activa junto a la Universidad Adolfo Ibáñez (UAI).
Este galardón destaca a las empresas que comprenden profundamente las necesidades de sus consumidores y logran convertir cada interacción en una vivencia significativa. En el caso de Ripley, la distinción refleja una cultura organizacional basada en la cercanía, la innovación y la confianza.
“Este reconocimiento refleja el esfuerzo de todo el equipo por entender y acompañar a nuestros clientes en cada paso. Nuestro compromiso es ofrecer experiencias simples y cercanas, construidas sobre la confianza. Agradecemos la preferencia de nuestros clientes, que nos inspira a seguir mejorando cada día”, señaló Luis Carlos Molina, Subgerente Corporativo de Experiencia del Cliente en Ripley Perú.
Una estrategia centrada en el cliente
El liderazgo de Ripley en el CXI Index no es casualidad. Detrás del resultado existe una estrategia clara y coherente, sustentada en la convicción de que la experiencia del cliente en retail es el factor clave para construir relaciones de largo plazo.
La compañía ha desarrollado una cultura que prioriza la conexión humana, la omnicanalidad y la mejora continua. Estas son las principales acciones que marcaron la diferencia:
1. Brand Experience: espacios que generan conexión
Ripley ha convertido tanto sus tiendas físicas como sus canales digitales en espacios de encuentro y participación. La marca organiza talleres, lanzamientos exclusivos y actividades culturales que fortalecen el vínculo con sus clientes y promueven experiencias memorables más allá de la compra.
El enfoque va más allá del producto: se trata de construir una relación emocional que refleje los valores y aspiraciones del consumidor moderno.
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2. Innovación en medios de pago y atención
La marca ha mejorado la fluidez de la compra implementando RPOS, una herramienta móvil que permite concretar ventas desde cualquier punto del local. Este sistema elimina las filas y agiliza el proceso, brindando una experiencia de compra más eficiente y personalizada.
Además, Ripley complementa su atención presencial con autoservicio, cajas rápidas y asistencia omnicanal, lo que permite al cliente elegir cómo quiere interactuar con la marca.
3. Una experiencia que continúa después de la compra
Ripley entiende que la relación con el cliente no termina cuando se finaliza una transacción. Por ello, ha fortalecido sus procesos de entrega y seguimiento de pedidos, alcanzando resultados sobresalientes:
El 80% de los pedidos a domicilio en Lima se entregan en un máximo de 48 horas.
La tasa de reclamos ha disminuido significativamente, gracias a mejoras en la logística y la comunicación postventa.
A esto se suma su chatbot con inteligencia artificial, disponible las 24 horas, que resuelve consultas en tiempo real, sin esperas y con un tono cercano.
Una cultura organizacional centrada en las personas
El éxito de Ripley en el ámbito de la experiencia del cliente en retail se sustenta en una cultura corporativa sólida, que busca mejorar la calidad de vida de las personas a través de productos, servicios y atención de excelencia.
La empresa ha integrado tres pilares clave en su estrategia:
Tecnología e innovación: para simplificar los procesos y crear experiencias fluidas.
Formación continua del equipo: que garantiza coherencia en el servicio y empatía con el cliente.
Mejora constante: basada en el análisis de datos, retroalimentación directa y observación de tendencias.
Este enfoque permite que cada punto de contacto con el cliente mantenga la misma calidad y coherencia, independientemente del canal utilizado.
Escuchar, entender y conectar: el corazón de la estrategia
Para Ripley, comprender las motivaciones y expectativas del consumidor es fundamental. La compañía realiza estudios de mercado e investigaciones constantes para conocer los valores, intereses y estilo de vida de sus clientes.
“Nos enfocamos en desarrollar estudios e insights que nos permiten entender profundamente a nuestros clientes. Esto nos ayuda a conectar auténticamente con ellos y asegurar que nuestra propuesta de valor esté alineada con sus intereses reales. Buscamos construir vínculos duraderos basados en la confianza, la empatía y la comprensión genuina de lo que las personas valoran”, explicó Denise Cillóniz, Subgerente de Gestión de Clientes en Ripley Perú.
Esta comprensión profunda ha permitido a la marca ofrecer experiencias personalizadas y relevantes, que fortalecen la lealtad y fomentan una relación sostenida en el tiempo.
Datos e insights para una mejora constante
Ripley Perú mantiene una práctica sistemática de análisis de la satisfacción del cliente, utilizando herramientas cualitativas y cuantitativas que van desde encuestas y entrevistas hasta el análisis de datos de comportamiento.
Los resultados de estas evaluaciones se comparten en mesas de trabajo interdepartamentales, donde se revisan los puntos críticos del recorrido del cliente. Esta dinámica de colaboración permite ajustar procesos y elevar los estándares de atención de forma continua.
Gracias a este enfoque, Ripley logra anticiparse a las necesidades de los consumidores, transformando cada interacción en una oportunidad para generar valor.
Omnicanalidad: integrando lo físico y lo digital
El crecimiento del comercio electrónico ha impulsado a Ripley a desarrollar una estrategia omnicanal robusta, donde los límites entre la tienda física y la digital prácticamente desaparecen.
El cliente puede comprar en línea y retirar en tienda, consultar la disponibilidad de productos en tiempo real o recibir atención personalizada a través de canales digitales. Esta integración refuerza la coherencia del mensaje de marca y garantiza una experiencia uniforme y sin fricciones.
De esta manera, Ripley demuestra que la experiencia del cliente en retail no depende solo de la tecnología, sino de cómo se utiliza para generar conexión y confianza.
Un liderazgo que refleja propósito
El reconocimiento del CXI Index Activa 2025 reafirma el compromiso de Ripley con una experiencia más humana, simple y conectada. La compañía ha logrado consolidar su propósito de mejorar la calidad de vida de los peruanos a través de un modelo de servicio que combina innovación tecnológica con empatía y autenticidad.
Este logro no solo valida su estrategia, sino que también posiciona a Ripley como un referente en gestión de experiencia del cliente dentro del sector retail en América Latina.
La experiencia como ventaja competitiva
En tiempos donde los consumidores esperan más que productos, la experiencia se convierte en el verdadero diferencial competitivo. Ripley Perú ha sabido interpretar esta tendencia, construyendo una propuesta que combina cercanía, confianza e innovación.
Su liderazgo en el CXI Index Activa 2025 no es un punto de llegada, sino un reflejo de su compromiso con la mejora continua. Con un equipo enfocado en el cliente, una cultura sólida y una visión de largo plazo, la marca demuestra que la excelencia en el retail se mide, sobre todo, en la calidad de las experiencias que ofrece.
