Ranking Osiptel reclamos móviles: mejora en atención del servicio
El más reciente ranking Osiptel reclamos móviles evidencia avances importantes en la calidad de atención al cliente dentro del sector de telecomunicaciones en Perú. Durante el segundo semestre de 2025, dos de las principales operadoras lograron superar la nota mínima exigida, marcando un hito en el desempeño del servicio.
Este ranking, elaborado por el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel), permite evaluar cómo las empresas gestionan los reclamos de los usuarios y qué tan eficientes son en resolverlos.
Cómo se mide el desempeño de las operadoras
El ranking Osiptel reclamos móviles se construye a partir de seis indicadores clave que reflejan distintos aspectos del servicio:
Incidencia de reclamos
Solución anticipada de reclamos
Motivación de las resoluciones
Tiempo de resolución
Incidencia de apelaciones fundadas
Incidencia de quejas fundadas
Estos criterios permiten tener una visión integral del desempeño de cada operadora, evaluando tanto la cantidad de reclamos como la calidad de su gestión.
Claro lidera el ranking con sólida mejora
En el segundo semestre de 2025, Claro se posicionó nuevamente en el primer lugar del ranking, consolidando su liderazgo en la atención de reclamos.
La empresa logró aumentar su calificación de 17,5 a 18,1, destacando en varios indicadores clave como:
Baja incidencia de reclamos
Alta capacidad de solución anticipada
Buena fundamentación en sus resoluciones
Reducción de apelaciones y quejas fundadas
No obstante, aún presenta oportunidades de mejora en el tiempo de resolución, un factor clave para la experiencia del usuario.
Entel alcanza la nota mínima por primera vez
El segundo lugar fue para Entel, que obtuvo una puntuación de 15,4, superando por primera vez la valla mínima establecida.
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Este avance refleja mejoras en aspectos relevantes como:
Solución anticipada de reclamos
Disminución de quejas fundadas
Mejora en la motivación de resoluciones
Reducción en la incidencia de reclamos
Sin embargo, la compañía todavía enfrenta desafíos en la rapidez de atención y en la gestión de apelaciones.
Movistar mejora, pero sigue bajo la meta
En la tercera posición se ubicó Movistar, que mostró una leve mejora en su puntaje, pasando de 13,7 a 14,0.
A pesar de este avance, la empresa no logró alcanzar la nota mínima debido a debilidades en:
Alta incidencia de reclamos
Problemas en la motivación de resoluciones
Por otro lado, obtuvo resultados positivos en:
Solución anticipada de reclamos
Reducción de quejas fundadas
Mejora en los tiempos de resolución
Bitel cierra el ranking con retroceso
Bitel se ubicó en el último lugar del ranking Osiptel reclamos móviles, siendo la única operadora que redujo su puntuación.
Su calificación bajó de 13,3 a 12,2, lo que refleja dificultades en indicadores clave como:
Alta incidencia de apelaciones fundadas
Incremento de quejas fundadas
A pesar de ello, mantuvo un desempeño relativamente positivo en la incidencia de reclamos.
Un avance histórico en el sector
Más allá de los resultados individuales, el ranking revela una mejora significativa a nivel general.
El indicador nacional de atención de reclamos alcanzó 15,1 puntos, superando por primera vez la valla mínima. Este resultado representa un avance frente a los 14,3 puntos registrados en el primer semestre de 2025.
Si se compara con 2019, cuando el indicador nacional era de apenas 8,6 puntos, el crecimiento acumulado supera el 75%, lo que evidencia una evolución sostenida en la calidad del servicio.
Evolución de los reclamos en el servicio móvil
El análisis del ranking Osiptel reclamos móviles también considera la cantidad de reclamos presentados por los usuarios.
Durante 2025, se registraron aproximadamente 752.000 reclamos, lo que representa un ligero aumento respecto a los 722.442 casos de 2024.
Este incremento puede interpretarse de distintas formas:
Mayor uso de servicios móviles
Mayor conocimiento de los derechos del consumidor
Incremento en la exigencia de calidad
Distribución de reclamos por operadora
El volumen de reclamos no se distribuye de manera uniforme entre las empresas.
Los datos muestran la siguiente participación:
Movistar: 58,9% (442.454 reclamos)
Entel: 27,8% (209.029 reclamos)
Claro: 9,3% (70.016 reclamos)
Bitel: 4,0% (30.266 reclamos)
Estos resultados reflejan diferencias significativas en la base de clientes y en la gestión del servicio.
Importancia del ranking para los usuarios
El ranking Osiptel reclamos móviles cumple un rol fundamental para los consumidores, ya que entrega información clara y comparativa sobre la calidad del servicio.
Esto permite a los usuarios:
Tomar decisiones informadas al elegir operadora
Conocer el desempeño de cada empresa
Evaluar la eficiencia en la resolución de problemas
Además, fomenta la competencia entre operadoras, incentivando mejoras continuas.
Desafíos pendientes en la atención de reclamos
A pesar de los avances, el sector aún enfrenta desafíos importantes.
Entre los principales puntos a mejorar destacan:
1. Reducción de tiempos de respuesta
La rapidez en la resolución sigue siendo un factor crítico.
2. Mejora en la calidad de respuestas
Las resoluciones deben ser claras, fundamentadas y transparentes.
3. Disminución de apelaciones
Un alto número de apelaciones refleja problemas en la primera respuesta.
4. Fortalecimiento de la experiencia del cliente
Más allá de resolver reclamos, las empresas deben prevenirlos.
Tendencias en la atención al cliente en telecomunicaciones
El sector de telecomunicaciones está evolucionando hacia modelos más centrados en el usuario.
Algunas tendencias clave incluyen:
Digitalización de canales de atención
Uso de inteligencia artificial en soporte
Automatización de procesos de reclamos
Mayor transparencia en la comunicación
Estas iniciativas buscan mejorar la experiencia del cliente y reducir la fricción en el servicio.
Avances relevantes, pero con tareas pendientes
El ranking Osiptel reclamos móviles demuestra que el sector ha logrado avances significativos en la atención de reclamos, alcanzando por primera vez la nota mínima a nivel nacional.
Sin embargo, aún existen brechas importantes entre las operadoras y desafíos que deben abordarse para seguir mejorando la calidad del servicio.
La competencia, la regulación y la mayor exigencia de los usuarios serán factores clave para impulsar una evolución continua en el sector.
Fuente: Andina
