Pagos digitales transforman la experiencia del retail peruano
El comercio minorista en Perú atraviesa una etapa decisiva de modernización. Un estudio reciente elaborado por la consultora Clientes Anónimos revela que, aunque la adopción de billeteras digitales en el retail peruano ha crecido significativamente, aún existe un porcentaje importante de negocios que no se suma plenamente a la digitalización de los pagos.
El informe, titulado “Barómetro del Servicio al Cliente en el Retail 2025”, analizó la experiencia de compra en 13 centros comerciales de Lima Metropolitana, evaluando factores clave como la implementación de medios de pago digitales, la visibilidad de promociones y la eficacia en estrategias de venta cruzada.
Los resultados muestran una transformación en curso, pero también exponen brechas tecnológicas y comerciales que deben atenderse para mejorar la experiencia del cliente en todos los puntos de venta.
Avance sostenido, pero con desafíos pendientes
El estudio indica que el 71% de los comercios ya acepta pagos mediante Yape o Plin, las billeteras digitales más populares en el país. Sin embargo, casi un 30% de los negocios aún no incorpora estas herramientas, lo que limita la flexibilidad de pago y la satisfacción del consumidor.
Los rubros con menor nivel de adopción son supermercados y tiendas de consumo masivo (54%), además del sector salud (26%). Estos porcentajes contrastan con otros segmentos que han avanzado rápidamente hacia la digitalización, impulsados por la demanda de los consumidores y la necesidad de simplificar los procesos de pago.
Razones detrás de la baja adopción
De acuerdo con Jairo Ortiz Arellano, jefe de Proyectos y Operaciones de Clientes Anónimos, la resistencia en algunos sectores podría explicarse por la estructura de propiedad de las cadenas más grandes.
“Muchos supermercados y farmacias forman parte de grupos económicos que priorizan sus propias tarjetas o programas de fidelización, con promociones que no siempre integran a Yape o Plin”, detalla Ortiz.
Este enfoque puede limitar la experiencia del cliente final, especialmente entre consumidores jóvenes que buscan rapidez, sencillez y opciones digitales. En un contexto donde la transformación digital se acelera, la falta de interoperabilidad entre medios de pago se convierte en una barrera para la competitividad.
Diferencias marcadas por tipo de comercio y ubicación
El grado de adopción de billeteras digitales en el retail peruano varía significativamente según el tipo de negocio y el centro comercial donde se ubiquen.
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Las categorías con mayor aceptación son entretenimiento y tiendas de mascotas, con un 100% de comercios que aceptan pagos digitales. Esto muestra que los sectores enfocados en experiencias recreativas o de conveniencia han entendido mejor el valor de la inmediatez en el proceso de compra.
Por el contrario, centros comerciales como Real Plaza Salaverry (31%), Maúlpica Angamos (42%) y Jockey Plaza (48%) registran los niveles más bajos de adopción. En el extremo opuesto, Minka, Maúlpica Bellavista y Megaplaza destacan con un 100% de comercios que ya usan billeteras digitales.
Esta disparidad evidencia que la transformación digital no avanza a un ritmo homogéneo en el país. Mientras algunos complejos comerciales lideran la innovación tecnológica, otros todavía dependen de métodos tradicionales.
Promociones visibles, pero poca acción para cerrar ventas
El estudio también analizó el grado de efectividad comercial dentro de los locales evaluados. Aunque el 74% de los comercios exhibe promociones de forma visible, la mayoría no logra convertir ese interés en ventas efectivas.
Las tiendas por departamento lideran en visibilidad con un 91%, pero el 60% de los locales no ejecuta acciones directas para cerrar la venta, lo que representa una pérdida de oportunidades.
Rubros como moda y calzado (28%), entretenimiento (20%) y hogar y decoración (10%) son los que muestran mayor debilidad en la última fase del proceso comercial.
“Los colaboradores están bien dispuestos a informar, pero hay una falta de enfoque en acciones concretas que conduzcan a la compra, como sugerir productos o destacar promociones específicas”, explicó Ortiz.
Esta carencia refleja la necesidad de capacitar al personal de venta y de integrar estrategias omnicanal que permitan convertir la intención en transacción real.
Venta cruzada: el potencial desaprovechado del retail peruano
Una de las conclusiones más relevantes del informe es la baja implementación de estrategias de venta cruzada. Apenas el 53% de los locales las aplica de forma sistemática, pese a ser una práctica probada para aumentar el ticket promedio y mejorar la experiencia del cliente.
Las categorías con mejor desempeño en este aspecto son mascotas (100%), teleoperadoras (62%) y entretenimiento (60%). Sin embargo, los sectores de supermercados, consumo masivo y accesorios se ubican en los últimos lugares, con solo 25% de aplicación.
Este desaprovechamiento representa una pérdida tangible de ingresos y revela una falta de estrategias comerciales activas. Según el informe, incorporar venta cruzada efectiva no solo mejora los resultados financieros, sino que también refuerza la fidelidad del cliente y la percepción de valor de la marca.
La transformación digital como ventaja competitiva
La adopción de billeteras digitales en el retail peruano va más allá de un cambio en la forma de pago: representa un cambio en la forma de entender al consumidor.
Las generaciones más jóvenes, especialmente millennials y centennials, prefieren los pagos sin contacto y valoran la rapidez en las transacciones. Este comportamiento obliga a los comercios a adaptarse, no solo por eficiencia operativa, sino para mantener su relevancia en un mercado cada vez más digitalizado.
La interoperabilidad entre sistemas financieros —que permite que distintas plataformas se conecten entre sí— también se vuelve un factor clave. Cuanto más accesible sea el pago, mayor será la conversión y la satisfacción del cliente.
Brechas tecnológicas y resistencia cultural
A pesar de los avances, muchos comercios aún enfrentan barreras internas. En algunos casos, los sistemas de punto de venta (POS) no están actualizados o presentan dificultades técnicas para integrar aplicaciones como Yape o Plin.
En otros, la resistencia proviene de una cultura corporativa conservadora, donde el cambio tecnológico se percibe como costoso o riesgoso. Sin embargo, la evidencia indica que la digitalización de los pagos no solo reduce costos administrativos, sino que también aumenta la retención de clientes y mejora la trazabilidad de las operaciones.
Reducir estas brechas será fundamental para mantener la competitividad del retail peruano frente al avance del comercio electrónico y las nuevas formas de consumo híbrido.
El rol de los centros comerciales en la digitalización
Los centros comerciales desempeñan un papel estratégico en la adopción tecnológica. Aquellos que fomentan la digitalización entre sus locatarios tienden a ofrecer una experiencia de compra más fluida y moderna.
Algunos complejos han implementado campañas conjuntas con bancos y fintechs, incentivando el uso de billeteras digitales mediante descuentos o beneficios exclusivos. Esta integración no solo impulsa las ventas, sino que también fortalece la percepción de innovación y seguridad dentro del espacio comercial.
Los centros que aún mantienen bajos niveles de adopción podrían encontrar en estas alianzas una oportunidad concreta para acelerar su modernización.
Un cambio que apenas comienza
El panorama que presenta el Barómetro del Servicio al Cliente en el Retail 2025 es claro: el retail peruano avanza hacia la digitalización, pero todavía existen brechas estructurales y estratégicas que deben cerrarse.
La adopción de billeteras digitales en el retail peruano no solo mejora la experiencia del cliente, sino que impulsa la eficiencia y la rentabilidad del negocio. Sin embargo, para aprovechar su potencial, los comercios deben acompañar la tecnología con capacitación, estrategias de venta activa y una cultura centrada en el cliente.
El futuro del sector dependerá de su capacidad para combinar innovación, simplicidad y confianza. En una era donde la experiencia del consumidor define la lealtad, integrar pagos digitales ya no es una opción: es una necesidad para mantenerse vigente en el nuevo escenario del retail.
