Indecopi multa a Claro Perú por envío de mensajes sin autorización
El organismo regulador en materia de protección al consumidor en Perú ratificó una sanción contra la empresa de telecomunicaciones América Móvil Perú S.A.C., conocida comercialmente como Claro, por vulnerar derechos fundamentales de un usuario.
La decisión fue adoptada por la Sala Especializada en Protección al Consumidor (SPC) de Indecopi, que en segunda y última instancia administrativa confirmó una multa de 10,44 UIT, equivalente a S/57.420. La sanción responde al envío de mensajes de texto con fines promocionales sin el consentimiento previo del consumidor afectado.
Este caso vuelve a poner en el centro del debate la importancia del respeto a la privacidad y el consentimiento en las comunicaciones comerciales.
Detalles del caso: envío reiterado de mensajes promocionales
De acuerdo con la investigación realizada por Indecopi, la empresa envió un total de 22 mensajes de texto entre el 24 de noviembre de 2023 y el 2 de enero de 2024.
Estos mensajes tenían carácter publicitario y fueron remitidos sin que el usuario hubiera otorgado autorización expresa para recibir este tipo de comunicaciones.
El volumen y la reiteración de los envíos fueron factores clave en la evaluación del caso, ya que evidencian una práctica sostenida en el tiempo y no un hecho aislado.
La defensa de Claro y el criterio de Indecopi
Durante el proceso, la empresa negó haber enviado los mensajes señalados por el consumidor. Sin embargo, el análisis de la autoridad concluyó lo contrario.
Vea también: Empresas peruanas aceleran inversión estratégica en inteligencia artificial
Indecopi aplicó el principio de primacía de la realidad, un criterio jurídico que prioriza los hechos comprobados por encima de las declaraciones o registros presentados por las partes involucradas.
En este caso, el contenido de los mensajes permitió establecer un vínculo directo con la empresa, lo que fue suficiente para atribuirle responsabilidad.
Este enfoque refuerza la importancia de la evidencia objetiva en los procesos administrativos y marca un precedente relevante en materia de protección al consumidor.
Normativa infringida: protección frente al spam
La conducta de la empresa fue calificada como una infracción al artículo 58.1, inciso e), del Código de Protección y Defensa del Consumidor.
Esta normativa prohíbe expresamente que las empresas realicen llamadas, envíen mensajes de texto o cualquier tipo de comunicación comercial sin contar con el consentimiento previo, informado y expreso del consumidor.
El objetivo de esta regulación es proteger a los usuarios frente a prácticas invasivas, como el spam, y garantizar su derecho a decidir qué tipo de comunicaciones desean recibir.
Medidas correctivas impuestas a la empresa
Además de la multa económica, Indecopi dispuso una medida correctiva orientada a prevenir la repetición de la conducta sancionada.
En concreto, se ordenó a la empresa el cese inmediato y definitivo del envío de mensajes, llamadas o comunicaciones electrónicas con fines promocionales al consumidor afectado, salvo que exista autorización expresa.
Esta medida busca no solo reparar el daño causado, sino también reforzar el cumplimiento de las normas en el futuro.
Confirmación en segunda instancia administrativa
La resolución emitida por la Sala Especializada en Protección al Consumidor ratifica la decisión adoptada previamente por la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi en Junín.
Al tratarse de una segunda y última instancia administrativa, la decisión queda firme dentro del ámbito de Indecopi, consolidando la sanción y las medidas correctivas impuestas.
Este tipo de resoluciones contribuye a fortalecer el sistema de protección al consumidor en el país y a generar mayor predictibilidad en la aplicación de la normativa.
Impacto del caso en el sector telecomunicaciones
El fallo tiene implicancias relevantes para el sector de telecomunicaciones, donde el uso de estrategias de marketing directo es una práctica común.
Las empresas deberán reforzar sus mecanismos de obtención de consentimiento y asegurar que sus bases de datos cumplan con los requisitos legales vigentes.
Asimismo, este caso evidencia la necesidad de implementar sistemas de control más estrictos para evitar el envío de comunicaciones no autorizadas.
Derechos del consumidor frente a comunicaciones comerciales
Este caso también es una oportunidad para recordar los derechos que tienen los consumidores en Perú en relación con las comunicaciones comerciales.
Entre los principales derechos destacan:
Recibir información clara sobre el uso de sus datos personales
Autorizar o rechazar el envío de publicidad
Solicitar la eliminación de sus datos de bases comerciales
Denunciar prácticas invasivas ante Indecopi
El consentimiento no solo debe existir, sino que debe ser verificable y otorgado de manera libre e informada.
Importancia del consentimiento en la era digital
En un entorno donde las empresas utilizan múltiples canales de contacto —como SMS, correo electrónico y aplicaciones de mensajería—, el respeto por la privacidad del usuario se vuelve fundamental.
El consentimiento previo se posiciona como un pilar clave en la relación entre empresas y consumidores, ya que define los límites de la comunicación comercial.
Ignorar este principio no solo implica riesgos legales, sino también un impacto negativo en la reputación de las marcas.
Recomendaciones para empresas y usuarios
Frente a este tipo de situaciones, tanto empresas como consumidores pueden adoptar medidas para proteger sus intereses.
Para empresas:
Implementar sistemas claros de registro de consentimiento
Auditar sus bases de datos periódicamente
Capacitar a sus equipos en normativa de protección al consumidor
Para consumidores:
Revisar las autorizaciones otorgadas a empresas
Solicitar la exclusión de listas de marketing
Reportar comunicaciones no autorizadas
Estas acciones contribuyen a generar un ecosistema más transparente y respetuoso.
Un precedente clave en protección al consumidor
La decisión de Indecopi de confirmar la multa contra Claro marca un precedente importante en la defensa de los derechos del consumidor en Perú.
Más allá del monto de la sanción, el caso pone en evidencia la relevancia del consentimiento en las comunicaciones comerciales y la necesidad de que las empresas cumplan estrictamente con la normativa vigente.
En un contexto de creciente digitalización, garantizar prácticas responsables no solo es una obligación legal, sino también un factor clave para construir confianza con los usuarios.
