Inteligencia artificial redefine la inclusión financiera y el futuro de las microfinanzas
El concepto de inclusión financiera está atravesando una transformación profunda. Ya no se trata únicamente de ampliar el acceso a productos financieros, sino de lograr que estos servicios sean realmente relevantes en la vida cotidiana de las personas. Así lo planteó Marcial del Pozo, Head of Business and Operations Latam de Topaz, durante su participación en el Seminario Internacional de Microfinanzas Arequipa 2026.
En este nuevo escenario, la inteligencia artificial (IA) emerge como un factor clave para redefinir la manera en que las instituciones financieras interactúan con sus clientes, optimizan procesos y generan valor.
De acceso a relevancia: la nueva etapa de la inclusión financiera
Históricamente, la inclusión financiera ha evolucionado en distintas fases. Según lo expuesto en el evento, el sector ha transitado desde una etapa inicial centrada en el acceso a servicios básicos, hacia un proceso de formalización y posterior escalamiento.
Más recientemente, el foco se ha desplazado hacia la eficiencia operativa mediante la digitalización. Sin embargo, este enfoque ya no es suficiente.
El desafío actual consiste en lograr que los servicios financieros se integren de manera natural en la vida diaria de los usuarios, generando una experiencia útil, intuitiva y constante.
Diversos estudios del Banco Mundial han señalado que el acceso por sí solo no garantiza inclusión real, ya que el uso efectivo de los servicios es el verdadero indicador de impacto.
El verdadero indicador: ¿los clientes extrañarían a su banco?
Uno de los puntos más relevantes planteados por Del Pozo es una pregunta clave: ¿cuántos clientes notarían la ausencia de su institución financiera si esta dejara de existir?
La respuesta, según explicó, está directamente relacionada con el nivel de integración de los servicios financieros en la rutina del usuario.
Si los productos ofrecidos no forman parte del día a día —pagos, cobranzas, financiamiento— su valor percibido disminuye considerablemente.
Este enfoque pone el énfasis en la experiencia del cliente, más que en la simple disponibilidad de servicios.
El error común: digitalizar sin transformar
A pesar de los avances tecnológicos, muchas instituciones aún cometen el error de trasladar procesos tradicionales al entorno digital sin realizar cambios significativos.
Vea también: Turismo internacional en Perú crece y se recupera
Un ejemplo claro es el de los procesos crediticios que replican formularios físicos en plataformas digitales. Aunque digitalizados, estos procesos mantienen fricciones y no mejoran la experiencia del usuario.
Según análisis del Banco Interamericano de Desarrollo, la verdadera transformación digital implica rediseñar los procesos desde cero, centrados en el usuario, y no simplemente adaptarlos a un nuevo canal.
Hacia experiencias financieras proactivas
Frente a este escenario, surge un nuevo enfoque basado en la anticipación de necesidades.
La idea es que las instituciones financieras dejen de reaccionar a las solicitudes de los clientes y comiencen a ofrecer soluciones antes de que estas sean requeridas.
Un ejemplo concreto es el de un agricultor que podría recibir una oferta de financiamiento alineada con su ciclo productivo, sin necesidad de iniciar un proceso complejo.
Este tipo de experiencias reduce la fricción, mejora la eficiencia y fortalece la relación con el cliente.
Experiencia digital 5.0: el nuevo estándar
Del Pozo introdujo el concepto de “experiencia digital 5.0”, un modelo que define la próxima generación de servicios financieros.
Este enfoque se caracteriza por cinco atributos principales:
Predictiva: anticipa necesidades del usuario
Contextual: se adapta al entorno y situación del cliente
Invisible: minimiza la interacción necesaria
Segura: garantiza protección de datos y transacciones
Personalizada: ofrece soluciones específicas para cada usuario
En este modelo, la tecnología actúa de forma casi imperceptible, facilitando la vida del usuario sin requerir procesos complejos.
Inteligencia artificial y productividad en microfinanzas
Uno de los impactos más relevantes de la IA en el sector es su capacidad para mejorar la productividad.
Según lo expuesto en el seminario, la implementación de inteligencia artificial podría duplicar la eficiencia de los asesores de negocio en microfinanzas.
Esto se debe a que la IA permite:
Automatizar tareas repetitivas
Analizar grandes volúmenes de datos en tiempo real
Identificar oportunidades de negocio
Mejorar la toma de decisiones
Estudios recientes del Fondo Monetario Internacional destacan que la adopción de IA en servicios financieros puede generar mejoras significativas en eficiencia operativa y reducción de costos.
El rol de los datos en tiempo real
La capacidad de procesar datos en tiempo real es otro elemento clave en esta transformación.
Las instituciones financieras que logren aprovechar esta información podrán ofrecer servicios más precisos, rápidos y relevantes.
Además, el uso de datos permite:
Detectar patrones de comportamiento
Anticipar riesgos
Personalizar productos
Optimizar la experiencia del cliente
En este contexto, las fintech juegan un papel fundamental al generar y analizar grandes volúmenes de información sobre los usuarios.
Ecosistemas digitales: una nueva forma de competir
El futuro de la inclusión financiera también está vinculado a la integración de servicios dentro de ecosistemas digitales más amplios.
En lugar de operar de manera aislada, las instituciones financieras deben colaborar con otros actores del mercado, como fintech, plataformas tecnológicas y proveedores de servicios.
Este enfoque permite ofrecer soluciones más completas y adaptadas a las necesidades del usuario.
Según el Banco Mundial, los ecosistemas digitales son clave para ampliar el alcance de los servicios financieros y mejorar su adopción.
La apuesta de Topaz por la transformación digital
En este escenario, Topaz se posiciona como un actor relevante en la habilitación de estas nuevas experiencias.
La compañía trabaja en soluciones que abarcan todo el ciclo del cliente financiero, incluyendo:
Onboarding digital
Autenticación de identidad
Originación de productos
Procesamiento de transacciones
Pagos digitales
Análisis de experiencia del usuario
Este enfoque integral permite a las instituciones financieras modernizar sus operaciones y adaptarse a las nuevas demandas del mercado.
Más allá de los productos: comprender al cliente
Uno de los mensajes centrales de la exposición es que el futuro de la inclusión financiera no dependerá de la creación de nuevos productos, sino de la capacidad de las instituciones para comprender a sus clientes.
Esto implica:
Analizar comportamientos
Identificar necesidades
Diseñar experiencias relevantes
Anticipar demandas
En un entorno cada vez más competitivo, la diferenciación estará en la capacidad de generar valor real para el usuario.
Desafíos para el sector financiero
A pesar de las oportunidades, la transformación también presenta desafíos importantes:
Adaptación tecnológica
Gestión de datos
Seguridad digital
Regulación
Cambio cultural dentro de las organizaciones
Superar estos desafíos será clave para aprovechar el potencial de la inteligencia artificial y la digitalización.
La inclusión financiera está entrando en una nueva etapa, donde el foco ya no está en el acceso, sino en la relevancia.
Impulsada por la inteligencia artificial, el uso de datos y la integración en ecosistemas digitales, esta transformación redefine la manera en que las instituciones financieras interactúan con sus clientes.
Tal como destacan estudios del Banco Mundial, el Banco Interamericano de Desarrollo y el Fondo Monetario Internacional, el futuro del sector dependerá de su capacidad para innovar, colaborar y adaptarse a un entorno en constante cambio.
En este contexto, la inteligencia artificial no solo representa una herramienta tecnológica, sino un catalizador para construir un sistema financiero más eficiente, inclusivo y centrado en las personas.
Fuente: Andina
