El cliente en el centro: Así transforman la experiencia de compra Amazon, Nissan, Aeroméxico y Liverpool
La experiencia del cliente (CX) se ha consolidado como el factor clave para el éxito de cualquier empresa. Va más allá de la venta; se trata de acompañar al consumidor en cada paso de su viaje. En un panel celebrado en el evento LATAM Customer Week, líderes de Amazon, Aeroméxico, Liverpool y Nissan compartieron sus estrategias para colocar al cliente en el centro de todas sus decisiones.
Una obsesión que guía la estrategia
Para estas grandes compañías, el cliente no es solo un indicador, sino la base de su estrategia. En Aeroméxico, la experiencia del viajero es tan importante como las finanzas y las operaciones. Liverpool basa el 90% de sus proyectos en la opinión de sus clientes, mientras que para Nissan, la experiencia es la base de todo lo que hacen.
Esta visión integral les permite anticipar las necesidades del consumidor, desde el inicio del viaje en el caso de Aeroméxico, hasta antes de visitar una concesionaria en el caso de Nissan. Las empresas ya no solo reaccionan a las quejas, sino que se adelantan a los problemas para mejorar la experiencia de forma proactiva.
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Nissan, Amazon, Aeroméxico y Liverpool compartieron estrategias
La tecnología es una herramienta esencial para estas empresas. Nissan ha digitalizado la experiencia de compra, permitiendo a los clientes investigar y tomar decisiones antes de llegar a la tienda. Por su parte, Liverpool apuesta por la omnicanalidad, asegurando que la experiencia de compra sea positiva, ya sea en línea o en la tienda física. Y Amazon utiliza la inteligencia artificial para personalizar la experiencia, ofreciendo entregas rápidas y sugerencias de productos que se adaptan a cada usuario.
Sin embargo, el panel destacó que la tecnología tiene un límite. El toque humano sigue siendo indispensable. Liverpool y Amazon coinciden en que la felicidad y el bienestar de sus empleados son esenciales, ya que un empleado satisfecho se traduce en un mejor servicio al cliente. En un mundo donde la IA es cada vez más común, el 71% de los consumidores aún prefiere interactuar con una persona, lo que subraya la importancia de este equilibrio.
El consumidor post-pandemia
La pandemia cambió el comportamiento del consumidor, y las empresas han tenido que adaptarse. Los clientes ahora son más exigentes con el valor y el respaldo de las marcas. En la industria automotriz, la posventa y las refacciones se han vuelto más relevantes. En el sector minorista, los clientes más jóvenes buscan hiperpersonalización, mientras que los adultos prefieren la atención telefónica.
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En general, la inmediatez es la expectativa más grande. Los consumidores ya no están dispuestos a esperar y quieren soluciones rápidas. El reto para las empresas es encontrar el equilibrio perfecto entre la eficiencia de la tecnología y la empatía del servicio humano para seguir construyendo una experiencia del cliente de alta calidad.
