La fidelidad del consumidor: Un reto para las marcas en España
En un mundo caracterizado por la rápida evolución tecnológica y un entorno comercial cada vez más competitivo, la fidelidad del consumidor se ha convertido en un desafío cada vez mayor para las marcas en España. Según un estudio realizado por ServiceNow en la región EMEA (Europa, Oriente Medio y África), el 85% de los consumidores españoles muestra una menor lealtad hacia las marcas en comparación con hace dos años. Este dato revela una tendencia preocupante que refleja la dificultad que enfrentan las empresas para ganarse la confianza y lealtad de sus clientes en un mercado saturado y en constante cambio.
Uno de los principales impulsores de esta disminución en la fidelidad del consumidor es la búsqueda de precios más bajos. Según el estudio, el 36% de los españoles priorizan el coste más económico al tomar decisiones de compra. Esta tendencia refleja la creciente importancia que los consumidores otorgan al valor monetario de los productos y servicios, relegando otros factores como la calidad o la reputación de la marca a un segundo plano.
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A pesar de la importancia que los consumidores españoles otorgan a la sostenibilidad de las empresas y sus productos (86%), el precio y la competitividad de las ofertas predominan al momento de comprar. Sin embargo, la experiencia de compra también juega un papel crucial en la percepción de las marcas. Un 16% de los encuestados reportaron una menor fidelidad debido a experiencias negativas en la gestión del servicio al cliente. Esto subraya la necesidad de que las empresas se enfoquen en proporcionar experiencias positivas y satisfactorias a sus clientes en cada interacción.
El informe también aborda el papel de la inteligencia artificial (IA) en la atención al cliente. Aunque es útil en ciertos contextos, la mayoría de los consumidores (70%) prefieren interactuar con un operador humano para problemas más complejos. Esto destaca la importancia de encontrar un equilibrio entre la automatización y la atención personalizada para ofrecer experiencias de cliente óptimas.
En este contexto, las empresas se enfrentan al desafío de fidelizar a los clientes en un entorno altamente competitivo. Ofrecer un buen producto o servicio ya no es suficiente para garantizar la fidelidad del consumidor. Es necesario proporcionar servicios de valor añadido durante el proceso de atención al cliente para diferenciarse de la competencia. En este sentido, la tecnología juega un papel crucial al permitir a las empresas ofrecer experiencias más eficientes, personalizadas y satisfactorias a sus clientes.
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La disminución de la fidelidad del consumidor representa un desafío significativo para las marcas en España. Sin embargo, también ofrece oportunidades para aquellas empresas que puedan adaptarse y responder de manera efectiva a las necesidades cambiantes de los clientes. Fomentar la confianza, ofrecer experiencias de compra positivas y proporcionar servicios de valor añadido son clave para construir relaciones sólidas y duraderas con los clientes en un mercado cada vez más competitivo y exigente.