En un mercado tan volátil como el español, el éxito no es una casualidad, sino el resultado de una ejecución impecable. El cierre de 2025 ha dejado una fotografía clara de quiénes dominan el sector y, lo más importante, qué esperan los consumidores para el ciclo que comienza. Según el último Retail Performance Ranking 2025, elaborado por EY-Parthenon, la batalla ya no se libra solo en el precio, sino en la coherencia de marca.
A medida que nos adentramos en 2026, las reglas del juego han mutado. El consumidor actual ha pasado de ser un simple buscador de ofertas a un evaluador crítico de la experiencia global. Ya no basta con estar presente en todos los canales; el reto actual es que la voz, el servicio y los valores de la empresa se sientan idénticos, ya sea a través de una aplicación móvil o en el pasillo de una tienda física.
El Nuevo Paradigma: La Confianza como Activo Financiero
Si algo ha quedado claro en el análisis de este año, es que la confianza se ha convertido en la métrica reina. No es solo un concepto abstracto; es el factor que más pesa en la decisión de compra, representando un 16,8% del valor total percibido por el cliente, con un crecimiento de más de 3 puntos porcentuales respecto al ejercicio anterior.
¿Por qué la confianza es el motor de 2026?
El consumidor español ha desarrollado una «fatiga de promesas». Tras años de bombardeo publicitario, la lealtad se otorga ahora a aquellas marcas que demuestran consistencia. Los datos indican que los usuarios priorizan:
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Fiabilidad en el cumplimiento: Que el producto llegue cuando y como se prometió.
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Transparencia de precios: Ausencia de costes ocultos o promociones engañosas.
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Soporte postventa: La seguridad de que, si algo falla, la marca responderá con empatía y rapidez.
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Para los líderes de 2026, la implicación es evidente: la comunicación de atributos debe ser sustituida por la demostración de hechos. La confianza no se construye en una campaña de marketing, sino en la ausencia de fricciones en el día a día.
Los Protagonistas del Ranking: ¿Quiénes Lideran el Mercado?
El estudio, que recoge la opinión de más de 5.200 consumidores en España, ha coronado a los gigantes que mejor han sabido interpretar las necesidades del público. El podio de 2025 muestra una clara inclinación hacia el hogar, el deporte y la eficiencia logística.
El Top 3 de la Excelencia
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IKEA (75,8 puntos): Se mantiene en la cima gracias a su capacidad para combinar diseño, precio y una experiencia de tienda que el consumidor percibe como un valor añadido, no solo como un proceso de compra.
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Leroy Merlin (74,8 puntos): Su enfoque en el asesoramiento técnico y la mejora del hogar ha resonado con un cliente que busca soluciones completas, no solo productos.
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Decathlon (74 puntos): La democratización del deporte y una logística omnicanal casi perfecta le aseguran un puesto de honor.
Los Escaladores: El Regreso Triunfal de Amazon
Mención especial merece Amazon, que ha protagonizado el mayor salto del ranking con una subida de +8,7 puntos, situándose en la cuarta posición. Este ascenso refleja que, tras unos años de saturación, el gigante del e-commerce ha logrado pulir su percepción de servicio al cliente. Otros nombres propios como MediaMarkt y Druni también muestran crecimientos sólidos, demostrando que la especialización y la digitalización son apuestas seguras.
Omnicanalidad 2.0: Del «Estar» al «Ser» Coherente
Uno de los hallazgos más disruptivos del informe es el resurgimiento del entretenimiento offline. Tras la era de la digitalización forzada, la tienda física ha recuperado un papel estelar, pero con funciones distintas.
«La tienda física ya no es un almacén de productos, es un centro de experiencia y asesoramiento.»
El indicador de entretenimiento en el punto de venta físico ha alcanzado su máximo en cinco años. El cliente acude a la tienda buscando algo que la pantalla no le puede dar: tacto, consejo experto y una gratificación sensorial inmediata. Sin embargo, existe un riesgo: la brecha de experiencia. Muchos retailers fallan al conectar su fortaleza física con su plataforma digital. Para 2026, la prioridad absoluta será eliminar las costuras entre ambos mundos, logrando que el cliente no sienta que está tratando con dos empresas distintas.
La Inteligencia Artificial: De la Teoría a la Operativa Real
Si 2024 fue el año de la curiosidad por la IA, 2025 ha sido el de su industrialización. Las empresas que lideran el ranking ya no ven la IA como un juguete tecnológico, sino como el motor de su eficiencia operativa.
Impacto en la Cadena de Suministro
La IA está permitiendo a los retailers españoles:
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Predecir la demanda con una precisión quirúrgica, reduciendo el stock inmovilizado.
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Optimizar rutas logísticas, algo vital en un contexto de costes energéticos fluctuantes.
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Personalizar el surtido de cada tienda física en función del comportamiento del barrio o zona geográfica.
Impacto en el Cliente
Desde el punto de vista del usuario, la IA se manifiesta en asistentes virtuales inteligentes que realmente resuelven dudas y en búsquedas visuales que facilitan el proceso de descubrimiento. La búsqueda por imagen y los probadores virtuales están dejando de ser «gadgets» para convertirse en herramientas estándar que reducen las tasas de devolución, mejorando la rentabilidad del sector.
Sostenibilidad: El Despertar del Consumo Consciente
Aunque la sostenibilidad sigue ganando terreno, el informe de EY-Parthenon arroja una dosis de realismo: todavía no es el motor principal de compra, situándose por detrás del precio y la confianza. Sin embargo, su crecimiento es imparable, especialmente en sectores como Salud y Belleza, donde la percepción positiva ha subido un 5,7%.
La tendencia para 2026 no es el «Greenwashing» o el marketing verde, sino la sostenibilidad pragmática. El consumidor valora:
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Durabilidad: Productos que duren más tiempo.
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Reparabilidad: Facilidad para encontrar piezas o servicios técnicos.
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Transparencia: Conocer el origen real de lo que compra sin rodeos corporativos.
Las marcas que logren aterrizar la sostenibilidad en beneficios tangibles para el bolsillo o el estilo de vida del cliente serán las que dominen el discurso en los próximos años.
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El Retail Performance Ranking 2025 es un recordatorio de que en el retail no existen posiciones permanentes. El éxito de IKEA, el crecimiento de Amazon o la consolidación de Druni responden a una escucha activa del mercado.
Para competir con éxito este año, las marcas deben centrarse en tres pilares:
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Ejecución sin fricciones: Menos promesas, mejores entregas.
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Coherencia Total: Unificar la experiencia offline y online bajo un mismo estándar de calidad.
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Tecnología con propósito: Utilizar la IA para facilitar la vida del cliente, no para complicarla.
En definitiva, 2026 será el año de los retailers que entiendan que la confianza es la nueva moneda de cambio. Aquellos que logren ser consistentes en cada punto de contacto no solo sobrevivirán a la competencia, sino que liderarán el futuro del consumo en España.
