El comprador online y la tienda física, en un entorno comercial marcado por tipos de interés elevados, una competencia feroz y la volátil fidelización del consumidor, la omnicanalidad se erige como una estrategia clave para satisfacer las demandas de los compradores modernos. Según un estudio reciente de la plataforma logística Packlink, el 48.5% de los compradores españoles que se sumergen en el mundo del comercio electrónico también mantienen una interacción con la tienda física, evidenciando así la creciente importancia de integrar ambos canales de venta.
«No obstante el crecimiento continuo del comercio electrónico, las compras tradicionales siguen siendo relevantes. Los consumidores desean la flexibilidad de elegir las opciones que mejor se adapten a sus necesidades en cada momento. Por lo tanto, es crucial que los minoristas ofrezcan diversas opciones de compra, entrega y devolución que favorezcan la experiencia omnicanal», señala Noelia Lázaro, directora de marketing de Packlink.
El crecimiento constante del comercio electrónico en los últimos años ha llevado a récords de facturación, pero esto no ha supuesto la desaparición definitiva de las tiendas físicas. Ambos modelos coexisten y son los consumidores quienes tienen la última palabra en cuanto a sus preferencias de compra.
Comportamiento omnicanal
El panorama actual revela que solo el 13% de los consumidores realizan compras exclusivamente en tiendas físicas, mientras que un 11% lo hace únicamente a través de internet. Esto sugiere que los compradores combinan ambos canales, a veces incluso para una misma transacción. Por ejemplo, pueden descubrir productos en línea y luego comprarlos en una tienda física, o realizar un pedido por internet y optar por devolverlo en persona.
En España, el 39% de los consumidores buscan productos en línea pero finalmente realizan la compra en una tienda física, donde pueden interactuar personalmente con el producto y, en algunos casos, probarlo antes de comprarlo. Además, el 20% de los consumidores prefieren adquirir productos en línea pero optan por la opción de recogerlos en la tienda.
De la omnicanalidad al comercio unificado
La demanda de una experiencia de compra fluida y conveniente ha llevado a los consumidores a esperar procesos de compra simplificados, envíos rápidos y devoluciones sin complicaciones. En respuesta a esto, la tendencia hacia la unificación de procesos en una sola plataforma está ganando fuerza. Los compradores esperan experiencias integradas en varios puntos de contacto, ya sea en la web, el móvil, las redes sociales, etc. Además, el 55% de los consumidores espera que los envíos lleguen en un máximo de 48 horas, lo que representa un aumento del 5% respecto al año anterior.
Perfiles de Compradores Físicos y Online
Dentro de este panorama, los consumidores se dividen en varios perfiles. El 33% de ellos son flexibles pero prefieren realizar sus compras en línea, mientras que el 19% tienen un enfoque omnicanal y cambian entre la tienda física y la digital según sus necesidades. Por otro lado, un 11% de los consumidores se inclinan exclusivamente por las tiendas físicas, especialmente aquellos que buscan una interacción personalizada y la posibilidad de probar los productos antes de comprarlos.
En cuanto a los vendedores, enfrentan desafíos adicionales, como el aumento de los gastos generales, la baja demanda de los clientes y la intensa competencia. Para mantenerse competitivos, deben ofrecer una excelente relación calidad-precio, una variedad de opciones de pago y un servicio de envío eficiente. El 73% de los consumidores prefiere el envío a domicilio, lo que subraya la importancia de mejorar este servicio para mantener la fidelidad del cliente.
En resumen, la relación entre el comprador online y la tienda física está en constante evolución, y la clave para los minoristas es adaptarse a las necesidades cambiantes de los consumidores y ofrecer una experiencia de compra fluida y conveniente, independientemente del canal utilizado. La omnicanalidad se perfila como el futuro del comercio minorista, donde la integración de los canales en una sola plataforma es fundamental para satisfacer las demandas de los compradores modernos.
